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流通渠道操作手册流通渠道定义•菲利普·科特勒认为：“一条分销渠道是指某种货物或劳务从生产者向消费者移动时取得这种货物或劳务的所有权或帮助转移其所有权的所有企业和个人。•因此，一条分销渠道主要包括商人中间商(因为他们取得所有权)和代理中间商(因为他们帮助转移所有权)。此外，它还包括作为分销渠道的起点和终点的生产者和消费者，但是，它不包括供应商、辅助商等。流通渠道的职能具体来说，流通渠道的职能主要包括：第一，研究，即收集制订计划和进行交换时所必需的信息；第二，促销，即设计和传播有关商品的信息，鼓励消费者购买；第三，接洽，即为生产商寻找、物色潜在买主，并和买主进行沟通；第四，配合，即按照买主的要求调整供应的产品，包括分等、分类和包装等活动；第五，谈判，即代表买方或者卖方参加有关价格和其他交易条件的谈判，以促成最终协议的签定，实现产品所有权的转移；第六，实体分销，即储藏和运输产品；第七，融资，即收集和分散资金，以负担分销工作所需的部分费用或全部费用；第八，风险承担，即承担与从事渠道工作有关的全部风险。•流通渠道的市场特性渠道层员优势劣势代理商1、有一定的流通渠道，分销快2、资金雄厚，偿债能力强3、有一定的业务人员做服务4、信誉好1、往往代理很多产品，分力2、增加顾客购买成本3、依赖性强4、强调自我，工作不易配合二批1、有一定的渠道网络2、深度分销能力强3、可面向乡镇市场4、适合低收入者5、价格低1、规格混乱2、惟利是图3、不配合厂商活动4、范围小5、信誉差商超1、固定的销售网络2、统一的采购3、信誉好，资金雄厚4、有针对性（中高收入者）1、供价低2、进场费用高3、同类产品的竞争相对激烈名烟酒店社区便利店1、固定的团购销售网络2、资金较好3、有针对性（中高收入者）4、方便购买、信誉良好1、供价低2、各种展示费用3、竞争激烈4、唯利是图5、价格波动大深度分销的定义•深度分销又称为区域滚动销售（AreaRollerSales，ARS）--是指通过有组织的努力，提升客户关系价值以掌控终端，滚动式培育与开发市场，取得市场综合竞争优势，冲击区域市场第一的有效市场策略与方法。•在营销界对其的定义是：由厂方组建分销队伍，对经销商覆盖不到或不愿意覆盖的区域或终端进行分销覆盖，以取得更高铺市率的营销模式。分销代表岗位职责职务名称：市场推广代表上级：推广主管、区域主管本职：负责分销区域内的市场推广工作及分销管理职能：严格按规定路线拜访客户，作好日拜访报表的填写，负责对经销商的管理，搞好生动化市场工作，完成办事处经理及主管布置的各项工作，了解各项市场动态信息，积极开拓市场，参加每周一次上午例会，接受公司的培训职位描述：协助区域合同分销商完成规定的区域市场工作目标——产品铺市、开发、维护、陈列、宣传、活动执行、销量等要求：态度——积极的、敬业的、专业的、团队合作。能力——沟通、推销、基本的经销商管理知识、总结分析管理：分销代表的日常管理工作由厂家直接负责，接受厂家的管理和监督。协助与督促合同分销商完成区域内产品铺货,售点的开发与维护，努力促进合同分销商及终端零售点的产品销售、价格体系。按质按量完成月销售计划任务和其它市场目标与办事处主管讨论及制订拜访计划和拜访路线图。按规定的拜访频率和拜访路线实施拜访计划，提高拜访效率促销宣传活动的执行。完成区域内促销活动的执行、监控、评估。对区域内的宣传物投放与张贴要有明确的登记，负责管理与维护，保持宣传品的完好、清洁。活动结束后，及时收回相关宣传品，作为二次使用产品陈列。按执行方案的要求，做好产品的终端陈列；信息反馈。对零售网点的产品动销情况、库存、产品陈列、竞品的动态进行有效的管理与反馈分销商的管理——产品进出、售点开发、资源调配等等完成各种表格的填写分销代表岗位具体职责终端排摸第一次拜访会给销售终端留下深刻印象，要为今后的拜访打下良好的基础，必须规范拜访终端是资源信息是财富用互查提高终端排摸的准确性推广系统建立——终端摸排基本销售区域的建立原则上以200—300家零售及中小餐饮为一个分销区域，并考虑入选经销商的现有的、与经销商达成的经销区域协议实际的网络覆盖程度是经销商划分的基本依据销售区域划分推广系统建立——销售区域划分发展分销商应注意事项及程序1、对分销商进行了解：–考查网络：选择合适分销商的重要一点是看其网络是否适合自己产品的销售，了解其终端网络的数量、质量、分布情况，根据了解的情况建立网点档案（按终端质量分为A、B、C类店）。2、了解分销商对品牌的信誉度，按以下特点进行分类：A类客户•网络在我公司重点发展区域，非常适合我产品销售，对品牌信誉度较好。资金实力较强，社会关系较好。B类客户•网络质量较好，但不在公司重点发展区域，适合我公司产品销售，对品牌信誉度一般，有一定社会关系。（待培育）C类客户•经销品牌较多，对品牌信誉度不高。有一定社会关系，资金实力较好。（实施有效监督控制）发展分销商应注意事项及程序3.根据对分销商的上述了解，得知该客户以哪个档次的产品销售为主，避免低档产品分销商的开发，尽量发展以终端销售为主的分销商。4.了解分销商公司的内部结构：a.资金状况b.人员结构c.社会背景d.网络情况5.了解分销商销售的品牌结构（白酒、红酒、啤酒、饮料），清楚地认识到我们的品牌在所有产品中的位置。合同签订：•有必要发展分销商的区域，应选择符合上述标准的分销商，达成合作意向后，请示公司拟定合同。合同内容包括：a.销售的区域b.销售的产品c.市场的要求d.销售的政策（根据分销区域和网络的重要性区别对待，检查库存：①推广代表填写日报表上到达经销商处的时间，请经销商签字确认，同时协调、传达公司的工作要求及执行情况②检查并登记经销商前日的动销量③检查并登记经销商的本品牌的库存及竞争品牌库存数④开单检查送货单及库存比较⑤如未发现问题开始一天的工作（以上的工作在三十分钟内结束）经销商库存检查推广系统管理——市场推广推广系统管理——市场推广绘制拜访路线图•手绘所管辖区域的区域道路图，将主要干道和客户地址标列出来•根据所管辖的区域道路图，根据客户分布情况和道路情况，设计七条固定的拜访路线，保证每个工作日拜访一条拜访路线的所有客户•建立相应的客户资料附在线路拜访图上，对每条线路图上零售客户进行等级划分，确定拜访频率文化西路哈工大福山路哈尔滨路长春路147653298101112131415171618232221201931302928272625243233拜访路线编号：0101按照当日的拜访路线图的编号，进行逐户拜访沟通规范：对新客户：自我介绍我是谁？来给您带来什么？因为什么我能给您带来这些？介绍本品牌的历史、现状、产品、市场运动、销售政策、送货服务包括解决相关的一些问题对老客户：个人间的沟通，了解前一星期的本品牌的销售情况、竞争对手的情况、消费者的情况及有关的投诉情况，鼓励进货，从库存占有的角度打击对手，了解送货的情况小店拜访的要点:简单的操作步骤\坚持并形成习惯销售终端拜访推广系统管理——市场推广理货：按产品陈列的要求陈列本产品、擦拭本产品、检查本产品如发现有过期及杂质、沉淀物等情况，并检查终端的库存情况，包括产品的先进先出、保持新鲜度销售终端理货要销售终端人员尊重产品我们自己首先要爱护我们的产品推广系统管理——市场推广•新客户：将本品牌的POP张贴在小店的显著的位置门的两侧位置，或者张贴在店堂内醒目的位置，与人体的视觉平行，及小店内的消费者入店时第一视觉接触点，要求所有的零售小店都张贴按置POP（小店可以不卖本品牌产品，但推广员作好宣传，加强其影响必须努力在那里张贴POP）•老客户：检查POP，如有破损、污染请及时地更换并鼓励终端的人员协助维护POP销售终端POP推广系统管理——市场推广•销售本品牌终端：记录本品牌及竞品的库存、价格、订货、POP的陈列及客户沟通的情况，记录在日拜访记录表上•变化终端记录：记录原有关闭的终端名称、地址、编号并打听关闭的原因记录新开设的销售终端名称、店址、店主、类别、所在的位置（在现有的哪两个终端之间）销售终端拜访记录推广系统管理——市场推广订货：•记录客户的要货的信息，品种、数量（适时鼓励终端多进货），并请客户签名，记录其他客户的电话要货的信息（中午将上午的订货单交由经销商，使其在下午能送货）销售终端拜访订货推广系统管理——市场推广信息汇总：将订货单交经销商在每日拜访表上汇总当日的工作数据（担当店数、走访数、前日动销数、铺货数、库存数、平均价格、POP家数、陈列家数、订货数、订货率、对手铺货数、库存数、及终端变动情况）填写日报表结束工作的时间交经销商签字，签字后结束工作。进货提示及回款库存检查：检查经销商的库存，保证经销商有三天的库存，一次进货保证在一周的量结束销售终端拜访汇总检查提醒推广系统管理——市场推广推广主管的拜访：•推广主管在所辖区域内负责40-50家终端客户的走访，重点客户由主任确定，•主管根据指定的终端制定拜访路线每天拜访10家。•主管在自己走访的基础上，督导推广代表的工作，每周工作计划，并报营业所经理备案推广管理80%的销量可能在20%的终端卖出，重点对象需要有主管自己拜访推广系统管理——推广管理检查内容：•检查推广代表的拜访的路线，•检查推广代表的客情关系、理货出样情况、POP的张贴的状况，检查送货的情况•检查推广代表的上下班是否按时•检查的结构必须详细记录，填写相关的情况，如发现有问题，如实记录后要有当事人的签字确认并当即给予处理，处理结果备案并通报。线路检查推广系统管理——推广管理推广系统管理——推广管理汇总内容：•检查推广代表的拜访的路线，•检查推广代表的客情关系、理货出样情况、POP的张贴的状况，检查送货的情况•检查推广代表的上下班、中午是否在经销商处用餐•检查的结构必须详细记录，填写相关的情况，如发现有问题，如实记录后要有当事人的签字确认并当即给予处理，处理结果须报办事处备案。信息汇总进货的流程：•推广代表根据经销商的库存情况，提醒经销商进货，•经销商在专用的户头中始终保持协议中规定的进货专用款，•经销商填写进货申报单写明要货的品种、数量、确认专用帐户中有充足的资金、签字后交推广代表•推广代表签字确认，交主管•销售部根据送货记录单安排送货•送货车根据送货安排，直接送货到经销商仓库•经销商接货后应告之推广代表，推广代表应告之营业所经销商的进货情况分销系统管理——货流经销商进货检查要求：•除推广代表每天检查经销商的库存情况，•推广主管应在一周的工作日内检查所辖全部经销商的库存情况。•主任及经理应在一周内对经销商进行检查销售区域管理立体式检查分销系统管理——区域管理销售价格管理检查要求：推广主管定期检查经销商库存的同时应根据销量及货款的回收的情况，检查产品的价格，发现问题必须要经销商提出解释，如无法解释，采取相应的处罚，同时也应注意终端零售价格也是价格管理的重点分销系统管理——价格管理投诉管理投诉管理流程：•对销售终端和消费者的投诉，经销商及推广代表接报后，应根据不同的种类予以处理爆瓶、瓶中有异物、过期酒、假酒等应立即赶赴现场承接，并立即向上级汇报情况，推广主管接报后应立即赶赴现场，并报办事处主任及投诉接待人员•对其它投诉类型的投诉如要货等必须给予即时的，事情处理后，即给营业所汇报并备案处理结果市场110分销系统管理——投诉管理投诉问题的几种形式1、口感问题有的消费者投诉，称酒的味道不行，口感差了，质量不如前期的，我们可以这样的解释：①首先声明，我公司对同一产品的配方配料是始料如一的，产品质量是信的过的。②由于酒在存放的过程中，洒中的酸、酯等物质也在不断地发生化学变化，所以存放时间的长短，影响口感“酒是陈的香”即是其理。③消费者在饮用时，可影响口感的因素也很多，如当时身体的健康情况，心情如何，菜的味道，消费者自我的感觉。甚至是天气冷暖的变化等，对于此类投诉，要充公运用白酒酿造知识，做好耐心、细致、合理的解释。市场110分销系统管理——投诉管理2、酒体混浊问题•酯是白酒中最重要的成分，它决定酒香浓郁的主要因素，由