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和善衡顾客意见及投诉处理指导第1页共5页1目的为及时、高效的处理市场上顾客及客户对企业产品质量的意见或投诉，进一步提高产品质量管理水平，树立及维护企业和产品的良好形象。2适用范围2.1适用于企业产品在市场上由顾客或客户提出的意见或投诉的处理。2.2如果产品属“召回”范畴，按公司所发召回通知函件规定处理。3术语3.1本品：指由企业生产的产品，包括第2营养、米粉、植物奶、清亲润、葡萄糖等产品。3.2常规产品质量投诉：是一般性的产品质量投诉，投诉人（顾客、客户）以解决问题为目的，根据国家法律法规及公司的相关规定可予以解决的产品质量投诉。3.3非常规产品质量投诉：是指产品质量投诉发生后投诉人（顾客、客户）为了获取高额赔偿或者给企业产品、品牌造成不良影响的非一般性质的产品质量投诉。非常规产品质量投诉一般包括以下类型：3.3.1投诉人以产品质量问题为借口，进行高额索赔，根据法律法规及公司相关规定无法满足其要求的产品质量投诉。3.3.2有工商、质量技术监督等政府部门参与协调处理的产品质量投诉。3.3.3有新闻媒体参与采访、报道的产品质量投诉。3.3.4有黑恶势力参与的产品质量投诉。3.3.5其它类型的非常规产品质量投诉。4职责4.1销售部：4.1.1市场销售人员负责常规产品质量投诉的现场处理；对于常规客诉，市场销售人员负责与投诉方进行直接沟通、协调及补偿处理，并收集产品异常信息及样品寄到公司客服部。4.1.2协助公司处理非常规产品质量投诉。4.1.3市场销售人员负责产品在渠道流通环节产品质量的维护以及针对因渠道流通环节维护不当导致产品投诉所和善衡顾客意见及投诉处理指导第2页共5页需进行防护措施的改善。4.2客服部：4.2.1负责非常规的产品质量投诉组织处理，并收集产品异常信息及样品寄回厂部。4.2.2负责收集来自客服热线的产品质量投诉信息，并针对信息内容采取在线解决或将信息整理传递至市场销售相应人员对接寻求解决两种处理方案。4.2.3负责客诉处理资料的统计、分析及归档。4.2.4在处理产品质量投诉过程中，对于表现优秀的人员，由客服部在季度组织评选并向公司申请相应奖金以资鼓励。4.3其它：产品不合格原因的纠正和预防措施拟定，并将有效措施反馈市场销售人员，保证其知情权。5工作流程图：见附件《客诉流程处理》6内容及要求6.1投诉信息处理：6.1.1企业客服部等公司人员收集到消费者、客户通过客服热线或其它渠道的产品质量投诉信息，填写《投诉登记表》。不能在线解决的情况下，即刻将客诉信息传递至市场销售相应人员对接处理。如判定为是非常规客诉，则直接反馈公司上级领导。6.1.2市场销售人员接收到渠道门店的投诉信息，需及时处理，并在1个工作日填写《投诉登记表》，递交公司客服部。6.2客诉第一时间处理：6.2.1客服部通过客服热线接收到投诉信息，需第一时间作出在线安抚，并寻求在线解决。无法在线解决情况下，应快速对接至市场销售相应人员，进行现场处理。如判定为是非常规客诉，则第一时间反馈公司总裁组织解决。6.2.2市场销售人员接到渠道或是客服部反馈的投诉信息应及时赶到投诉现场处理。6.2.3市场销售人员现场判定产品投诉问题发生原因，如发生原因不属于公司责任，解释原因，妥善处理；如发生原因属于公司承担，则现场与投诉人或单位进行协商寻求解决办法。原则上以替换货或补偿本品为主，经办人在补偿权限范围内，可协调处理。在补偿权限范围外，需报备公司总裁和善衡顾客意见及投诉处理指导第3页共5页申请，再进行协调处理。6.2.4在处理产品质量投诉时，原则上不主张现金补偿；如确实需要产生现金补偿，则应先报备公司总裁，方可进行补偿。6.2.5常规客诉处理中，发生产品替换或补偿的，最好由门店代垫然后进行核销或是由公司邮寄；发生现金金额补偿时，由经办人员代垫支付，然后向公司核销。6.2.6本品补偿权限如下（产品折价以零售价计）：经办人客诉补偿权限（X＝补偿或替换产品折价后金额、现金金额，单位：元）X≤450450＜X≤700700＜X业务代表∨业务主管∨副总裁∨6.3客诉处理信息反馈：6.3.1市场销售人员依据经办的常规产品质量投诉处理过程，详填《质量状况反馈表》，提交公司客服部。6.3.2公司客服部应收集各市场提交《质量状况反馈表》存档，并依据《质量状况反馈表》内容，进行《客诉记录表》登记，以便统计分析。6.4公司客服部将《质量状况反馈表》随同不合格产品一起标明，邮寄厂部。6.5费用核销6.5.1客诉处理完结后，需进行客诉费用核销，核销附件要求：门店代垫，《门店代垫证明》手写版亦可、《投诉方书面收据》手写版亦可、《质量状况反馈表》。公司邮寄，《投诉方书面收据》手写版亦可、《质量状况反馈表》。经办人代垫现金，《投诉方书面收据》手写版亦可、《质量状况反馈表》。6.5.2核销附件所需表格：收据经双方协商一至，于年月日向贵公司反馈产品意见得到妥善处理，并承诺以后不再追究此事。于年月日，收到（经办人）的（罐/盒）产品，或元尉问金。特此说明。签收名：联系方式：经办人签名：和善衡顾客意见及投诉处理指导第4页共5页和善衡质量状况反馈表产品名称客诉时间所属市场客户/顾客名称联系电话联系地址取得样品□有□无样品寄回公司时间未取得样品原因生产日期及批号投诉内容投诉后要求质量问题描述性状颜色气味罐体/包装情况其它质量纠纷解决方式经办人：职务：日期：和善衡顾客意见及投诉处理指导第5页共5页7客诉处理流程图：市场销售人员客服部总裁办公室《投诉登记表》非常规客诉非常规客诉不能在线解决客户、顾客或其它人员投诉信息客服热线投诉信息收集组织拟定处理方案现场了解、判定非公司原因妥善处理公司原因造成依据权限和指导办法与客户、顾客协调处理收集汇总《质量反馈表》汇总、记录；客诉产品收集、标注将《质量反馈表》及客诉产品邮寄厂部查阅审核《客诉记录汇总表》跟进厂部反馈了解，知晓