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客服的技巧目录淘宝旺旺的使用123微软雅黑18号居中4客服沟通技巧4客服标准用语客服销售流程目录淘宝旺旺的使用1淘宝旺旺的使用一、淘宝旺旺的下载与安装淘宝旺旺的使用淘宝旺旺的使用二、旺旺签名◆利用签名为店铺活动预热◆利用签名为店铺公告通知◆利用签名为店铺宣传推广……淘宝旺旺的使用三、旺旺快捷短语设置淘宝旺旺的使用快捷短语的设置，方便快速回复客户常见问题，提高工作效率！淘宝旺旺的使用淘宝旺旺的使用四、旺旺其它设置淘宝旺旺的使用淘宝旺旺的使用客服销售流程2客服销售流程客服销售流程目录3客服标准用语客服标准用语一、欢迎语亲，您好，欢迎光临时尚男人帮，我是客服黄妹妹，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？亲，您好，欢迎光临时尚男人帮，我是客服黄妹妹，很高兴为您服务！目前是小店母亲节大促活动期间，全场满百包邮，活动时间有限，不要错过哦！客服标准用语二、常规对话亲，正值活动期间，为了回馈广大客户，我们为亲准备了几款超值优惠套餐，机会难得，亲可以看看哦！亲，不好意思，由于活动期间，咨询的亲们太多，无法一一回复，如有服务不到位的地方还请您多多谅解！亲，您的眼光真不错，我个人也非常喜欢这款！亲，您咨询的商品有货的，亲可以放心拍下！另外，亲现在购买的这款还有超值优惠套餐……，套餐购买可以为您节约更多，非常划算的！亲，我们的YY全是正规品牌厂家授权，厂家直接供货，质量保证，亲可以完全放心！客服标准用语亲，我们的商品100%实物拍摄，但由于拍摄技术与显示器的不同，可能会造成少许的色差（我们已经把色差降到最低了），希望亲能够晾解。亲，您大概想要什么款式或是什么面料的，我可以帮亲推荐几款！亲，您是买来送亲人朋友还是自己穿呢？如果方便的话可以告诉我，我可以为您做一个推荐哦，亲，如果方便的话，麻烦您告诉我一下您的身高体重以及腰围，我可以根据经验为您推荐合适的尺码，或者亲也可以参考宝贝详情里的尺码表，但是具体还是需要由亲自己来选择哦！客服标准用语三、结束语亲，您好，很高兴看到您购买我们的商品，邮费价格已经为您修改完毕，一共是XX元，亲付款后我们会及时为亲安排发货的！亲，您好，很高兴看到您购买我们的商品，现在只需要亲完成付款，我们就会及时为亲安排发货的！亲，您好，您的支付已经成功，我们会及时为您安排发货的！另外请亲一定要注意核对好您的收货地址和电话，我们将按照您所填写的收货信息发货的！亲，您的支付已经成功，请问您购买的是……，地址是……，麻烦亲确认一下，我们将按照订单信息为亲安排发货的哦！再次感谢亲购买我们的商品，期待着下次还能为您服务，我是客服XX，祝亲购物愉快，天天好心情！客服标准用语四、客户疑异（一）关于价格：亲，您好，我们家宝贝价格是这样的，T恤的价格相对实惠些，而连身裙的价格相对高一些，虽然有些宝贝看上去差不多，但是面料及做工上是完全不同的，成本相对较高，质量过硬，所以在价格上也稍高一些。不过一分钱一分货嘛，亲，你说是吧？：）亲，小店新开业不久，所有价格都让利买家，已经很给力了，您说的确实再很难办到，请您理解。亲，这款是我们亏本赚人气的宝贝，价格已经是最低了，而且数量有限，请亲及早购买哦！亲，小店YY全是厂家供货，专柜正品，质量可以完全保证的哦！亲，您也知道，价格决定品质。同样的衣服，价格相差太大的话，你敢相信那些低价格的品质吗？客服标准用语（二）关于发货：亲，活动期间，由于订单量大，我们会按照付款先后顺序依次发货的！快递一般也2-7天就能到的，请亲耐心等待！亲，正常情况下发货周期为48小时，如遇缺货，小店会第一时间通知您的，您放心吧！亲，正常情况下发货周期为48小时，如遇厂家调货或节假日，发货时间稍有顺延，请亲理解哦！客服标准用语（三）关于快递：亲，由于小店商品由厂家供货，所有商品厂家会通过合作快递及时为亲发货，当然，我们也会选择亲所在地可以到达的快递公司，保证商品送到亲们手中，请亲放心！亲，正常情况下，发货后的3至5天可以到的，（东三省、新疆、西藏及内蒙地区可以说4-7天）这个是快递公司的运送速度，我们没办法控制哦，请亲理解并耐心等待哦！亲，我们能为您做的就是尽快给您发货，至于快递的到货时间，是我们不能控制的，现在正值冬天，所有快递运送速度会较平时慢一些，请亲耐心等待，亲也可以通过后台的快递信息及时跟踪了解！如果有任何疑问，我们也会及时为您解决的！亲，不好意思，我们公司的包邮范围是一般城市，不包括新疆、西藏，内蒙，东三省，港澳台及海外。这些地区邮费高昂，请亲理解。客服标准用语（四）关于洗涤晾晒：亲，夏天衣服建议手洗，选用中性或软性洗涤剂洗涤，平铺晾干，切忌暴晒，如果亲确实要选择机洗，建议采用专用的洗衣袋机洗，且采用轻柔模式，甩干时间也不宜过长！亲，夏天衣物由于贴身穿着，一般都是采用特殊面料，建议亲手洗哦，晾晒时切忌悬挂暴晒，以免变形败色！客服标准用语（五）关于起球：亲，所有特殊面料的衣物，纤维较细，一般在与毛料成份的外衣或是其它物品摩擦时，都会容易出现断裂，产生轻微的起毛现象，除此之外只要正确搭配，一般不会起毛起球的哦！（六）关于气味：亲，由于鞋子生产后未及时敞放，所以会有皮的味道，这个是正常现象，请亲理解。亲只需要把鞋子放在通风处吹吹就好了！（七）关于磨脚：亲，由于新鞋皮质较硬，有时难免出现磨脚现象。亲只需要用白酒涂抹在鞋里磨脚的地方，浸湿约5~15分钟，等其稍软，再穿上行走，干后就不磨脚了。客服标准用语（八）关于尺码：亲，小店衣衣都是标准尺码，亲只需要根据自己平时所穿尺码来选择就可以了！亲，由于每个人的脚型不同，在尺码上可能存在一些偏差，请亲理解！客服标准用语（九）关于售后：亲，非常抱歉，此次购物没能为您带来良好的购物体验！请您确认衣衣没有下水洗过、穿过、人为破坏或将标牌拆卸，不影响二次销售，然后亲自行支付运费将衣衣寄回就可以完成退货流程了！亲，非常抱歉，由于您已经将衣服吊牌拆掉（或是下水洗涤），根据淘宝退换货规则，是没有办法为您退换的，请您理解！亲，非常抱歉，给您带来不便！麻烦您先将有质量问题的衣衣拍照传给我存档，我向厂家核实确属质量问题，我可以免费为您退换的！亲，非常抱歉，此次购物没能为您带来良好的购物体验，是我们工作的失误！我们会认真检讨，在以后的工作中不断的改进，以期待下次能够为您提供更好的服务！亲，非常抱歉，您的情况我已经清楚，我会将您的情况核实并在24小时内给您回复，好吗？客服标准用语（十）关于退换货邮费支付问题：亲，因商品质量问题、发错商品、缺少附件是由本店承担邮费！如果因为尺码、颜色或个人原因不满意等非质量问题，寄回商品运费是要由亲自己承担哦！PS：另外请亲先垫付快递费用，寄回商品后，垫付的运费小店将根据运单上面实际金额通过支付宝返给亲，谢谢亲的理解与配合！退货原因寄回运费的支付方寄出运费的支付方备注商品质量问题卖家卖家对于运费由卖家承担的，请联系买家先垫付快递费用，到时候再通过支付宝退给买家。发错商品,缺少附件卖家卖家买家不喜欢收到的商品买家买家购买的商品尺码不合适买家买家色差，线头等非质量问题买家买家目录微软雅黑18号居中4客服沟通技巧4客服沟通技巧促使订单成交的技巧：1、利用“怕买不到”的心理：人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”客服沟通技巧2、利用顾客希望快点拿到商品的心理：大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。客服沟通技巧3、二选其一法当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。譬如，你可以对他说：“请问您需要第1款还是第2款？”这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。客服沟通技巧4、帮助准顾客挑选，促成交易：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。客服沟通技巧5、巧妙反问，促成订单：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“亲，我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”客服沟通技巧6、积极的推荐，促成交易：当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。客服沟通技巧如何处理客户投诉（一）快速反应：顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理………客服沟通技巧（二）热情接待：如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。客服沟通技巧（三）表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。客服沟通技巧（四）认真倾听：顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。客服沟通技巧（五）认同客户的感受客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”客服沟通技巧（六）安抚和解释：首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人的，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看………”这样会更亲近一些的，对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。客服沟通技巧（七）诚恳道歉：不管是因为什么