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电商团队的组建与管理刘金光@ShopEx提纲•常见电商的业务模式•商品在淘宝上的流转旅程•电商企业的核心工作•常见电商组织结构•不同岗位的工作内容与绩效标准•如何利用社会资源快速开展电商外贸型和生产型企业做电商的优、劣势•优势：–1、外贸型企业具有产品的优势、营销的嗅觉–2、生产型企业具有供应链的优势–3、资金相对雄厚，成长迅速•劣势：–1、传统起家，思想保守，胆子小，不懂互联网–2、没有电商经验–3、没有运营团队从选择电商模式开始开始电子商务直销分销自建独立官网加入销售平台自建独立官网加入销售平台一件商品的旅程生产采购商品拍照、描述上架被客户发现咨询客服下单购买库房发货快递物流买家收货退货咨询客服入库采购仓储设计推广客服客户财务一个标准的电商业务职能电商组织结构采购采购计划货源审核采购实施推广推广预算推广投放推广评估运营商品拍照商品上架店铺装修活动策划统计分析客服售前客服订单处理售后客服仓库打单拣货校验打包称重职能财务HRIT组织内部的配合关系运营保障部队（蚂蚁雄兵）后勤支持部队（快速响应）产品保障销售客服装修设计IT系统活动策划推广投放店铺运营仓配订单人事行政财务前线作战部队（狼性文化）为什么运营很重要电商运营决策分析产品决策新老产品占比、价格策略、毛利控制、库存周转、产品类别管理，如定制机、包销机、OEM等活动决策电商市场要求快速反应，特别是依附于平台的电商，活动决策往往就是一两个小时的时间服务决策由于顾客服务体验的个性化、可视化、口碑化要求，服务响应的决策也往往要求各环节快速配合！要求尽可能少的管理层级，以及以顾客体验为核心的管理流程！前线作战部队的任务前线作战部队：狼性文化活动+推广+设计KPI考核，能上能下，拉开差距，优秀的重奖；何谓优秀？积极进取，能承担，有目标感，执行力强，经营意识强，熟悉产品，熟悉平台，懂运营，能统筹，沟通能力强；产品工作的重要性淘宝的流量入口178种营销方式运营保障的任务运营保障部队：蚂蚁雄兵产品+采购+客服+IT系统如何建设？执行力强，关注指标，关注转换率；建立标准和流程，各岗位职权明晰；完善培训和考核，良好的绩效管理；分级管理，职级晋升制度完善；会员等级金额设置享受折扣铜牌会员平均客单价的1-3倍9折银牌会员平均客单价的4-6倍8折白金会员平均客单价的7倍以上7折仔细推敲的会员制度针对性运营策划亲爱的董薇，也许您已经忘记颜怡，但是雪肤霜，蚕丝膜给您的美好感觉，是否记得？双11满199送199,颜怡欢迎回来。yy888.taobao.com。会员不仅仅按照消费金额分组那么简单！快速追踪热点事件买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务外包装精美整齐第一眼观感十分重要快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。客服的管理不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。好客服=熟悉商品+淘宝操作+淘宝规则+物流特点+客户沟通+妥善处理售后+服从如何做=考核+强化操作+背诵考核+培训+培训点评+明确方法原则+严管管理两班倒还是三班倒打造客服工作标准《客服标准用语》明确客服如何与客户交流。按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。*************************************重点****************************1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;5、建议报客服工号，以便今后查询如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。提高客服工作效率的技巧1、明确负责到底的制度。2、如何和同事无缝交接。例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。3、明确工作范围。按照规范做到哪一步，如何做。5、如何电话与买家沟通。神秘顾客4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。一笔2600多元的订单是怎么产生的？后勤保障的重要后勤支持部队：快速响应为听得见炮声的人提供即时的炮火支援仓配订单+人事行政+财务如何建设？服务意识强，关注顾客满意度，关注顾客回头率；建立标准和流程，各岗位职权明晰；完善培训和考核，良好的绩效管理；分级管理，职级晋升制度完善；打造坚实的库房仓库内作业流程差评产品不满意快递态度包装不好发货不及时漏发错发超卖容易导致差评的环节……影响DSR评分的重要因素淘宝订单处理流程下载淘宝订单订单审核订单打印订单发货客服订单合并订单拆分增加赠品修改价格变换货品指定物流检查库存分配库房货到付款…打单员打印拣货单打印发货单打印快递单关联单据库管员拣货校验打包称重出库回填发货回填发货？仓库规划货品A货品B货品C订单0011件1件0件订单0020件2件1件订单0031件0件2件数量货品A2格子1(1件)格子3(1件)货品B3格子1(1件)格子2(2件)货品C3格子2(1件)格子3(2件)订单001-格子1订单002-格子2订单003-格子3二次分拣校验的好处：错发、漏发订单随时可能出现变化，降低成本校验的技巧：SKU少的可不校验活动订单可不校验可以按批抽验大宗订单务必校验校验打包称重每天发货量较大，超出首重较多的，严重建议增加称重环节；SKU数量少的可不称重；有时称重可以一个月节省上万元快递费；做好库房事半功倍仓库主管很重要！1.仓储运营负责仓储中心的布局、具体仓储管理、产品在各个中心的库存调配、产品从采购到入库的管理、仓储管理系统的设计和改进等；2.供应链优化负责从产品入库、订单配送、到用户收到产品的供应链过程中的优化，尽可能缩短仓储周转周期，缩短订单配送周期；3.提高资金周转率和仓储利用率。打单员是细心的活配置打印机、打印快递面单、打印拣货单、打印发货单拣货员、教研员、打包员是体力活！订单处理、订单分拣、订单包装、快递配送各岗位职能岗位设置岗位职能任职要求电子运营总监1.负责电子商务业务商业模式的研究和应用2.全面负责电子商务网站公司运营管理，并承担绩效指标3.负责市场拓展，寻找合作机会，完成电子商务业务的目标和计划，实现公司业务和投资回报的快速增长4.负责公司业务团队建设及KPI考核，不断提升公司核心竞争力，保证组织架构的运营效率和降低运营成本5.企业资源与社会资源整合。良好的敬业精神和职业道德操守；了解电子商务认同企业战略，熟悉企业情况；具备独立网店经营的能力，有网店管理经验；熟练掌握电子商务知识和网店业务流程；熟悉各部门的工作；沟通能力好、执行力强。产品经理1.对负责的品类制定销售月度目标并达成，进行销售分析2.根据市场及消费者调整商品种类和数量3.及时对商品进行更新，不断降低缺货率4.制定品类发展规划，对部门员工进行KPI考核5.对客服人员进行管理和培训，以提高其在该品类的专业服务6.产品标题优化，描述编辑，产品上架等；熟悉产品，并具有一定的行业背景，对产品的成本、材质、价格、竞争对手、潜在用户、消费模式等有比较清晰的认识。采购1.制定采购计划2.成本分析、价格比较3.供应商管理熟悉行业，熟悉产品，精通议价为人诚实，勤恳各岗位职能活动策划1.负责网店与产品品牌宣传推广；2.网络营销、广告；3.策划网店促销活动等。有创意、思维敏捷；了解网络购物市场及网购群体消费者习惯；熟悉各种网络营销方式；推广投放1.研究分析各种推广手段的方式及效果，分析竞争对手推广方式和效果2.与产品部门合作进行品类、单品的推广3.淘宝商城的广告、直通车关键字推广4.进行博客、微博、论坛、SNS的口碑营销5.制定推广计划并实施6.制定推广预算及ROI7.促成销售目标的达成8.对各种推广形式进行分析熟悉淘宝的各种营销工具入口，统计分析能力强有耐心、细心，熟练使用Excel网店美工1.网店的整体视觉设计2.负责产品图片拍摄、处理；3.网店装修与美化；4.负责市场营销工作的美工支持；有出众的审美熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；有美工基础，熟练使用Dreamweaver、Fireworks、Photoshop等软件；懂Xhtml、CSS。各岗位职能客服主管1.管理客服销售部2.负责人员分工排班3.新员工培训4.销售绩效统计等；六个月以上网店销售经验，有团队管理经验，沟通能力好、执行力强。客服专员1.负责在线答复客户2.商品促销3.订单处理等；熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练掌握网店产品信息及产品专业知识；打字速度快，能同时应付10人聊天；有良好的网上沟通能力和销售技巧。审单员1.订单复核2.确认地址3.货物无误；熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练掌握网店产品信息及产品专业知识；熟练使用相关网店管理软件；工作耐心细致。售后客服1.负责接待售后客户2.处理纠纷、退换货3.评价处理、客户答疑等；熟练掌握网店产品信息及产品专业知识，沟通能力强，能妥善处理各类客户纠纷；各岗位职能仓库主管负责仓库管理、物流管理、部门员工管理；掌握淘宝知识和网店业务流程；熟练使用进销存软件；熟悉产品知识，掌握各种产品的包装技巧；对快递物流的规则非常了解。打单员负责打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输等；熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练使用相关网店管理软件，工作耐心细致。配货员按照配货单进行配货，质检；熟练掌握网店产品信息及产品专业知识，工作耐心细致。打包员对完成配货的商品进行打包；熟悉各类商品打包技巧，熟悉快递物流规则，工作耐心细致。重要岗位绩效岗位小类别指标权重设计美工销售完成率60%新店销售占比80%20%老店销售增长200-400%20%活动平均点击率130-180%50%核心产品转换率6-13%30%平均停留时长450秒20%设计及时率50%设计通过率50%产品经理销售完成率60%利润完成率40%货源满足率99%40%新品SKU占比20%20%库存周转次数3.5次/月40%页面描述执行50%店铺活动执行50%重要岗位绩效组织绩效岗位小类别指标权重客服导购销售完成率60%支付宝使用增长率5%20%利润产品占比35%20%卖家的服务态度4.750%差评次数5次/月30%订单跳出率0.3%20%活动策划UV完成率50%活动UV占比45%30%活动订单比例55%20%活动订单转化率10%60%新活动资源UV增量比例10%40%重要岗位绩效岗位小类别指标权重库房主管库房管理0.1%80%仓库规划85%货位规划70%人员管理90%打单员打印机调试5%快递单、发货单、拣货单打印300单/小时95%拣货员拣货速度90%准确率99%90%打包员打包速度80%准确率99.99%90%稳固、整洁80%比较好的绩效是这样的利用社会化资源快速开展电商选择非优势和非核心业务,进行外包仓储,物流外包硬件,技术外包客户服务,店铺管理外包营销，引流，推广外包掌握核心数据资产订单数据商品数据客户数据管理,控制服务商进行运营服务商任务分配服务商能力评估服务商费用结算永远不变的就是变化让专业的人，做专业的事专人专用赏罚分明多给25%的薪资，员工更卖力谢谢聆听ShopEx刘金光18651883450/liujinguang@shopex.cn/name_temp精细化运营管理事业部/副总经理/上海商派网络科技有限公司