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电商团队管理制度(工厂版本)编制：骆文批准：目录一、电商团队组织架构全图二、电商团队岗位职责说明三、电商团队运营流程图一、电子商务部组织架构全图客服（售前、售后）美工文案客服兼编辑电商运营主管二、电商团队岗位职责说明1、电商团队运营主管：1.1.负责管理电商团队全面工作；（网站、网络平台的计划、策划、营销、执行与实施）1.2.负责管理运营公司网络平台，使网络平台变得更有效率、并持续不断地跟进平台运营规则和完成销售业绩，为公司制订战略规划和长远目标；1.3.制定、分解（各负责人）季度、月销售计划，指导部门完成销售任务；1.4.进行市调，整体负责并且参与制定相应的竞合策略和促销策略；1.5.执行电商团队完成既定业绩目标；1.6.控制部门ROI（即运营成本与销售业绩比例或投资回报率）；1.7.团队组建与管理；1.8.及时制定月度销售计划。与月度总结，及时提供各项应急方案；1.9.根据市场形势，及时、快速上线其他可行的附加平台项目；2、电子商务运营专员（运营主管代）：2.1.负责网站代码的优化和维护，保证网站的正常高效运行；2.2.参与需求调研、项目可行性分析、技术可行性分析和需求分析；2.3.根据市场情况制定相应的竞合策略和促销策略；2.3.熟悉并熟练掌握公司电商平台的相关技术；2.4.负责及时向上级领导反馈网站运营的情况，并根据实际情况提出改进建议；2.5.负责公司电商平台及其相关网站改版、网站功能完善等工作；2.6.负责完成部门经理交办的相关技术工作；2.7.及时完成天猫店、京东店以及其他商务平台的推广，包含微信营销、短信营销、论坛营销、问答式营销、SEO、SEM、交换链接等；2.8.完成对活动商品的选择，一些关键词的选词和广告词出价；2.9.报表数据分析（帐户报表，宝贝报表，关键词报表，地域报表，时段报表）；2.10.熟悉一些推广平台的竞价排名规则，懂得关键词筛选、竞价及关键词竞价技巧；2.11.为流量、ROI等重要指标负责，完成部门主管下达的业绩指标；2.12.通过数据分析和研究，提升销售平台推广的转化率；2.13.每月，每季，年终总结汇报；3、电商客服（售前、售后）售前、售中：3.1.受理客户的售前旺旺咨询，为客户推荐合适的商品；3.2.介绍商品的特性、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买；3.3.解答客户在网店购物有关的疑惑：购物车、支付宝、运费、电子券、积分、信用卡等；3.4.对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈；3.5.解释安抚催发货、指定快递、快递异常、错发货、质量问题、退换货等不满客户；3.6.受理、分流、交接部分售后问题；3.7.及时完成网站、网络销售平台软文撰写、公告发布等；3.8.完成部门主管交给的其他任务；售后：3.11.审核带留言的订单，核实或修改客户地址、电话、商品信息等；3.12.缺货订单，通知顾客的工作；3.13.异常快递订单的反馈、跟踪工作；3.14.受理客户的退换货需求，符合店铺服务要求的在报表中进行登记操作；3.15.受理客户的退款需求，符合店铺服务要求的承报运营专员在淘宝后台操作并记录报表并汇总；3.16.受理客户的投诉，回复客户的留言（可解决的及时解决，不可解决的及时承报运营专员处理）；3.17.对评论区不满的客户进行旺旺反查，联系客户核实真实情况，并在评论区进行回复；3.18.对店铺会员进行维护和管理，包括：帮派、旺旺群、掌柜说等；3.19.及时做好好评有礼的审核工作，审核无误后交由运营专员给顾客返现。4、美工4.1.根据网站、店铺策划制定的店铺专题策划案，进行网站、店铺专题页面的设计制作；4.2.根据店铺活动制作的商品展示规划，对店铺广告需要图片进行设计制作；4.3.根据业务发展需要，对店铺部分模块的重新设计制作；4.4.网站、店铺所需静态页面的设计制作；4.5.完成部门经理安排的其他美工设计制作工作。三、电商团队运营流程图一．商品上架销售流程二．商品发货流程商品挑选、定位团队运营主管产品卖点渗透全部门人员实物拍摄运营图片美化美工图片审核运营宝贝详情编辑美工物流跟踪及售后客服开单发货商品销售客服页面优化运营三．商品退货流程备注：必须做好报表记录！以上制度是针对电商团队内部情况而制定，最终解释权归电商团队所有。买家付款买家备注物流方式及客户要求客服根据销售信息，填写日报表发货员将日报表交至电商部主管处发货员通知开票员开票出库检查商品以及附件打包交给物流人员并做记录发货员买家申请退款正确填写退款理由买家买家未收到货同意或拒绝申请运营买家已收到货同意或拒绝申请运营同意申请--买家收款拒绝申请—客服协商运营同意申请--买家发货拒绝申请—客服协商运营收到货后开退货单并注明退货原因客服核实并检查附件是否齐全，无差异后收货客服确认收货—买家收款客服