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礼仪的原则：自尊尊重他人■猜猜看，图中人物的身份礼仪的基本概念仪表服饰举止语言仪表服饰衣着装扮饰品商务场合要着正装。正装就是成套的服装。超短裙，深V领特性感，穿了更有自信鞋子只要是黑色就行了，黑布鞋、黑球鞋、黑拖鞋都OK。制服是工作服，所以脏乱破旧也无所谓。男士穿西服应配白袜子，这样看起来更精神。夏天来了，鱼嘴鞋、松糕鞋、高跟凉鞋特时尚。领带很重要,它是尊严和责任的象征不要带没有意义的首饰,比如大的戒指和粗手链出门拜访，随身总带一个拜访包无论何时,可能的话都别忘了最后再照一照镜子,从中或许你会发现某些先前忽视的不对头的地方,例:发型有点不正,衬衫上有个疵点等衬衣:可以穿白颜色衬衣,要保持领口,袖口清洁,并且一定要扣上风纪扣西装:不要让西装背部留有头皮屑,西裤要笔挺,裤长以稍微盖住皮鞋为准.男性的着装建议头发:不要蓄长发,要把头发梳好,并且要清除头皮屑鼻子:不要让鼻毛露在外面嘴:杜绝口臭,并确信没有东西塞在牙缝里眼睛:不要让顾客看到一双布满血丝的疲倦困顿的眼睛耳朵:不要让耳朵里有分泌物下颌:胡须要刮干净指甲:要修剪得整齐男性的着装建议从事业务活动的场合总要着西服套裙在办公时应穿那种朴素的浅口无带皮鞋总是穿中性色调的如灰,黑，肉色的长筒袜,不要让丝袜退落,不要有破损在衬衣或裙装外总要套一件外套总要带一支好笔不要带时尚性的小饰物裙子长短要适中,不要让裙子有皱折,不要让里面的衬裙露出来女性的着装建议女性的着装建议要化淡妆,不用深色的口红长发要梳整齐,最好盘起来,不要用华丽的头花装饰品不要留长指甲,涂自然色的指甲油慎用香水禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人仪表服饰找出这位先生的衣着错误着装禁忌仪表服饰请勿穿着闪亮颜色或粗图案的衬衫避免衬衫带有颜色对比明显的衣领衬衣禁忌衣着皮鞋鞋子职业化，系带精致的，有光泽纯色(黑色)与服装搭配袜子深色的，高质量太亮造型奇特个性颜色饰品时尚和朴实的现代风格画龙点睛的作用不宜过多,否则会分散对方的注意力饰品尽量选择同一色系项链手表戒指耳环粗项链，颜色鲜艳运动休闲型手表复杂，张扬艳丽，夸张仪表的整理还有哪些内容？头发面孔牙齿领带手标志铭牌袖口衣扣语言常用谦辞得体称呼言之有理积极倾听常用谦词场景用语初次见面您好询问老人姓名高寿中途要走失陪欢迎购买光顾请人解答请问请人指导请教好久不见久违麻烦别人打扰请人指点赐教赞人见解高见场景用语求给方便借光请人勿送留步请人帮忙劳驾看望别人拜访与人分别告辞托人办事拜托求人原谅包涵接受礼品笑纳归还原物奉还得体称呼敬称根据性别：张先生、李小姐根据职业：王大夫、张教授根据职位：孙经理、赵总钱哥、李姐、小周、老田（尤其是女性）…谦称忘记客人姓名如何处理？禁忌想当然可先自我介绍可先交谈，拉家常唤醒记忆。3232言之有理态度诚恳、亲切。用语谦逊、文雅。声音大小要适当，语调应平和沉稳。一是态度诚恳、亲切。说话本身是用来向人传递思想感情的，所以，说话时的神态、表情都很重要。例如，当你向别人表示祝贺时，如果嘴上说得十分动听，而表情却是冷冰冰的，那对方一定认为你只是在敷衍而已。所以，说话必须做到态度诚恳和亲切，才能使对方对你的说话产生表里一致的印象。二是用语谦逊、文雅。如称呼对方为您、先生、小姐等；用贵姓代替你姓什么，用不新鲜、有异味代替发霉、发臭。如你在一位陌生人家里做客需要用厕所时，则应说：我可以使用这里的洗手间吗？或者说：请问，哪里可以方便？等。多用敬语、谦语和雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的良好品德。三是声音大小要适当，语调应平和沉稳。无论是普通话、外语、方言，咬字要清晰，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话；语调要平稳，尽量不用或少用语气词，使听者感到亲切自然。•你喜欢听别人说话吗？•你会鼓励别人说话吗？•你不喜欢的人在说话时你会注意听吗？•无论说话的人是男是女年长年幼你都会注意听吗？•你是否会尽量避免目中无人和心不在焉？•你是否注视说话者？•你是否忽略足以使你分心的事物？积极倾听•你是否微笑点头以及使用不同的方法鼓励他人说话？•你是否深入考虑说话者所说的话？•你是否试着指出说话者所说的意思？•你是否试着指出他为何说那些话？•你是否让说话者说完他的话？•当说话者在犹豫时你是否鼓励他继续下去？•你是否重述他的话弄清楚后再发问？•在说话者讲完之前你是否避免批评他？•无论说话者的态度与用辞如何你都注意听吗？•若你预先知道说话者要说什么你也注意听吗？•你是否询问说话者他所用字词的意思？•为了请他更完整的解释他的意思你是否询问？设身处地地听专注的听选择的听虚应地听听而不闻12345积极倾听基本动作表情站姿坐姿及行走手势交换名片表情微笑和眼神要与对方保持正视的微笑；高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：是坦诚而不是瞪）A?B?C?眼神的重要性体验微笑动作公共场合吸烟当众打哈欠、伸懒腰、看手表、抓头皮。当众挖耳、鼻、玩弄手指。说话不注视对方，来回抖动大腿。商务场合嚼口香糖。不搔抠身体、体无异味、不在食物上留牙印咀嚼无声、控制表情、不当众剔牙体态礼仪禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里体态礼仪禁忌请体会肢体语言的作用。站姿双脚与肩同宽双手合抱于前方挺胸抬头收腹顶书训练不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅交谈距离0.75-1.5M配合音量大小最好不要坐对面坐姿座位的前半部身体略前倾双手置于腿上能够实现迅速起立请体会肢体语言的作用。•女性优美的坐姿:•1.应款款走到座位前,先退半步然后坐下,坐椅面的一半或三分之二.如果是从椅子后面靠近椅子,应从左边走到座位前。•2.如穿裙子入座时,应清理一下裙边,将裙子后片向前拢一下,以显得端庄娴雅.忌裙子掀起,露出大腿等。•3.入座时,双膝应并拢或微微分开,并视情况向一侧倾斜成流水形.切忌叉开两腿或跷二郎腿。•4.坐沙发时要求腰挺直,两腿垂地微内收,背部不要靠沙发背.两手自然弯曲,手扶膝部或交叉放于大腿中前部,或一手放于大腿上另一手肘放于沙发扶手。•5.如需搬动椅子,应尽量不要发出响声,并且落坐要协调,声音轻,切忌猛起猛坐。离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开行姿礼仪从容，轻盈，稳重方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅蹲姿一脚在前，一脚在后两腿向下蹲，前脚全着地小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地臀部向下行动-引导侧前方引导引导手势眼神运用行动-概述引起客户的注意简述时间安排眼神运用行动-鞠躬礼仪30度鞠躬(脚尖前1.5米)颈部动作声音与动作分开并有停顿行动-鞠躬礼仪与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。感谢客户时，行45度鞠躬礼。行动-握手握手时的姿态：女士握位：食指位男士握位：整个手掌手掌向上,力度适中一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度握手注意事项：行动-握手握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先行动-交换名片必须起身接收名片双手交换名片(右手递)朗读客人的名字及称谓名片置于胸前或桌面收藏于名片夹行动-交换名片禁忌不要在接收的名片上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄与上级一同面对客人时,应由上级先递送名片接送物品双手接送物品同时语言表达介绍时的手势其他礼仪电话礼仪书信礼仪办公室礼仪电话礼仪-电访打电话前做好准备电话旁放置记录本理清思路电话礼仪-电访明确电访的客人简明扼要叙述恰当的结束语理顺通话要点纸笔便于记录先确认对方的电话号码、公司名、姓名等准备好打电话的内容并把相关资料放在自己手头选择适当的通话时间：-9:30～11:00和13:30～16:30Х没有谈话主题Х临时寻找记录工具Х打错电话找错人Х临时寻找与谈话内容相关资料Х不恰当的时间：-家里电话8点以前10点以后-公司电话10点以前4点以后电话礼仪-电访自报家门，确认对方是否方便说明自己要谈论的话题客户在大量讲述时适时表达“嗯”“啊”等语气词用自己的语言重复客户观点结束时应郑重地说“谢谢”、“再见”等请客户先挂机，再静静切断电话χ直接切入谈话χ不事先说明话题χ打断客户说话χ自己先挂机电话礼仪-电访电话礼仪-禁忌语调过高或过低语速过快或过慢粗鲁的挂断电话口头禅使用公司的规范信封保持信函及信封的整洁、美观信封用工整的手写使用问候和致谢语开始和结束内容简洁明了、措辞得当无语法错误和错别字χ使用非公司的规范信封χ信函及信封有污渍χ信封内容手写潦草或采用打印方式χ无问候和致谢语χ内容罗嗦χ语法错误和有错别字书信礼仪-商务信函主题清晰，主旨明确采用统一格式的签名文字使用宋体或Arial体多个附件时应对文件进行编码重要的电子邮件应设置“收到后确认”的提示信息收到对方有邮件及时回复确认χ主题太长或没有主题χ随意地签名χ花哨的字体χ凌乱的附件名称χ重要邮件不设置提示信息χ不理会对方的邮件书信礼仪-电子邮件信息明确内容简练避免发送超文本信息短信标注经销商简称和个人姓名重要短信可以加注请对方回复的要求或在短信发送后进行电话确认如果客户表示不希望收到短信，应在所有数据中注明χ信息含混不清χ内容重复啰嗦χ单条信息文字超过60个χ短信结尾无经销商简称和个人姓名χ重要短信发送后没有跟踪措施书信礼仪-手机短信开门动作向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，请客人进入B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。办公室礼仪办公室礼仪进入他人办公室必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。传话传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。办公室礼仪会谈中途上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。接待行为准则接听客户电话时铃响二声接听电话面带微笑使用标准问候语请教称谓电话自我介绍确认来电目的边听边记总结客人的意愿填写表格不可打断客户。接待接听客户电话时如果是电话找人，应该做什么？：告知客户转接电话告知转接电话人姓名节省客户的时间，使其不必再重复所说的话移交听筒时要遮住或按“HOLD”行为准则接听客户电话时问：被访者正忙怎么办？被访者不在怎么办？行为准则接待行为准则接待行为准则二声内接听问候客户（您好，早上好等）自我介绍感谢致电（品牌+经销商）询问顾客姓氏向顾客提供帮助了解客户基本需求能清晰描述经销商位置接待热情接待行为准则客户亲临展厅时接待行为准则客户亲临展厅时•迎接•饮料•问候•自由观看•请求称呼接待行为准则客户亲临展厅时讨论•与客户保持多远的距离？•多人来展厅怎么办？•接待过程中有其他客户怎么办？•接待过程中手机铃响怎么办？接待客户亲临展厅时询问客户