百特陶瓷专卖店管理手册

1百特陶瓷专卖店管理手册第一章专卖店行为规范管理一、店面人员管理二、店面环境管理三、店面物料管理四、店面安全管理五、店面货品管理第二章专卖店店长职务管理一、店长的职责二、店长应具备的职业要素三、店长每日工作流程四、市场信息调查与分析第三章专卖店销售服务管理一、售前服务二、售中服务三、售后服务2第一章专卖店行为规范管理一、店面人员管理1、考勤制度（1）执行上下班打卡制度，一般要求导购员提前到，做好上班准备；（2）规定上班时间内未到店面，即为迟到；未到下班时间而提前离店者，即为早退；（3）店内人员在工作期间，因工作原因需离开展厅时，需向直接上级请示，并要找到工作代理人，得到允许后方可离开，否则均为擅离职守；（4）迟到、早退l小时以上，视为旷工半天。2、休假制度（1）专卖店员工每月可设4天调休假期，有半天、全天、连休的方式休假；（2）休假时间可安排在周一至周五，周六、周日一般情况不安排调休；（3）休假不能跨月进行，本月不休，下月不再累计享受；（4）店员调休应提前填写《请假条》，由职务代理人签字认可，经店长批准后交到老板审批，否则按迟到或旷工处理；（5）法定节假日安排工作的，享受公司规定待遇；（6）店员享有公司《假期管理规定》的各项内容；（7）主要安排好轮休，每个岗位必需保证有人。3、专卖店店面纪律（1）上岗前统一穿工作服并佩带胸牌，衣饰整洁卫生，形象端正健康；（2）上班时间不得空岗、串岗，应各就其位，各司其职；（3）不准在店内扎堆闲聊或做与工作无关的事情，不准嬉笑、打闹；（4）不准在店内酗酒、吃零食、看与工作无关的书报，不准在店内化妆、闲坐、睡觉；（5）不准在店内长时间接打私人电话而影响工作；（6）所有店面销售人员应为客户提供站立式迎宾服务，不得倚靠样品、展台或服务台，不得插兜、抱胸站立；（7）接待客户要规范服务用语，客户来时要有迎声：“您好，欢迎光临百特陶瓷”；客户走时要有送声：“您慢走，欢迎您再来”；接听来电要先说：“您好，百特陶瓷”！无论发生什么情况，都不得与顾客在店内发生争吵或辱骂、讽刺顾客，此为经商之大忌！4、迎宾服务制度所有专卖店店面要保证在营业时间内，至少有一名导购代表站在形象台或距入口2米处站立值班，负责迎宾接待。迎宾员工作职责：（1）当有顾客光临店面时，迎宾员要面带微笑迎接并主动招呼顾客说：“您好，欢迎光临”；（2）迎宾员要及时提醒其他导购人员负责接待顾客；（3）在客流高峰期，要为客户提供导购服务，迎宾工作可以暂停；（4）在促销期间，迎宾员要负责向进店顾客发放宣传资料；（5）店长要安排、指导店员的补位意识，当迎宾员正在为客户进行导购，其它店员在没有其它工作时，要补位到迎宾位置；（6）在迎宾期间，导购代表应保持标准的站姿迎接顾客；（7）店长应根据各店的实际情况做出迎宾人员排班表，并安排落实执行。3二、店面环境管理我们的环境观念包括：整洁的店面展示环境：做到店面所有产品一尘不染，展示整齐有序，各种物品摆放位置合理并整齐，所有宣传物料合理使用。清新的店面空气环境：做到店内保持温度适宜、湿度适宜、通风良好、空气清香。店内绝不允许有刺激性异味，尽量不要在展厅里吸烟。温馨的店面感受环境：做到根据店面装修状况和产品展示情况，积极营造家庭环境氛围。安全的店面购买环境：做到店面的所有建筑、产品、物品具有绝对的安全性，不要造成对顾客有安全威胁的可能。如何创造良好的消费环境？1、清洁：请准备专门的清洁用品：抹布、清洁剂、水桶（或水盆）、垃圾桶、垃圾袋、条帚、拖布、拖车、玻璃胶刮、小细刷、刮刀等。（1）地面清洁：每日下班前先用地拖将地面灰尘清理干净，然后用清水将地面清洁干净，最后检查是否有顽固污点，用刮刀清理干净。干净的标准就是保持装修物的本身面貌。（2）样板清洁：每日用抹布擦拭每一片样板产品，保持样板没有灰尘、指痕、水迹等，清洁的标准是保持样板的完全本色。（3）办公区及装饰品的清洁：用抹布或刷子去除灰尘、污物等，保持饰品的全新感受。清洁的标准是所有物品的顾客可见面保持清洁无异色或异物粘附。（4）专卖店建筑物本身清洁：擦拭大门，并用玻璃胶刮清洁所有大的玻璃窗，保持透明光亮；清扫建筑物墙壁，没有灰尘沉积；清扫建筑物外围，保持清洁物杂物。清洁工作除每日进行外，要求每月进行一次全面的店面清洁工作，并有详细记录。2、装饰品的选择：每一种装饰品的选用，必须与店面及展示产品相协调，风格、结构、功能等要符合一致。保持健康、温馨、个性的主题宗旨，当然还要考虑成本。3、安全保障：成立专门责任组，对店内的电器、防火、建筑物破损等进行定期检查和安排维护，确保所有环节功能正常。4、其它：建议通过保持店内通风良好、增加必要的空气清新剂、增加鲜花盆景等美化店面环境。三、店面物料管理1、资料架使用规范（1）所有专卖店统一规范使用百特品牌资料架，并要求每个店至少要配置1个资料架。（2）资料架要统一放置在展厅入口处，左右位置不限，资料架外延放置在门后，倾斜45度放置，方便顾客阅览。（3）吸引客户，向外一侧统一放置品牌的产品资料，每层最多放置2本，如遇促销宣传单页要放置到最上面一层，最多不得超过50页，并由专职人员负责为进店或过往顾客发放。（4）资料架上的资料要定期更换，新版资料及时上架。（5）资料架及资料需保持卫生整洁。资料架上要层层有资料，不得出现空缺，有折损、残缺的资料要及时更换；资料放置要整齐，不得随意乱放。（6）店长或指派专人对资料架进行管理，并对执行情况负责。2、授权牌由百特市场部统一制作百特陶瓷专卖店授权牌。要求：请各专卖店统一摆放在店面接待台处，并定期清洁，做好维护工作。如有破损，4请立即向公司市场部重新申请制作。3、品牌形象吊牌由公司市场部统一制作，店面开业前店长要及时领取，80-100平米店面不得少于8块，100平米以上店面不得少于10块。请悬挂于店面室内顶棚，并保证距离地面2、20米的高度范围内。要求：高度一致，吊牌不得东倒西歪，随时调整；请保证顾客的可视效果和悬挂的整体效果相结合。4、其它POP宣传品任何POP宣传品都必须保证其清洁、完整，并按要求摆放于合理位置，同时要严格执行其使用期限。四、店面安全管理安全是企业管理的重要组成部分，我们既渴望业绩的迅速提升，也时刻希望我们的每一位员工和顾客都平安健康，避免受到伤害。同时，确保公司的每一份财物完整无损，如发生意外应把损失降到最小。1、安全模式：在专卖店面，我们要做到：建筑安全无损、门窗走道功能正常、地面防滑（无水和杂物、放置防滑垫）、展示设备功能正常、展示产品牢固、安全标志清晰等。2、安全工具：在专卖店面，我们提供：防滑垫及提示牌、专用清洁用品、推车、专用切割工具、灭火器材、急救药箱、联络电话等。3、安全计划：（1）人员训练：培养所有员工的安全意识，提高所有员工处理安全或意外事件的能力，加强沟通和汇报；确保所有员工都会使用各种安全工具，了解事件处理流程，而且有意外发生时能够绝对执行。（2）安全组织：成立安全责任小组，各种责任明确到个人。要求定期召开安全会议，强化责任意识，防患于未然！店内要求有安全疏散图、安全联络电话，并放于明显位置。（3）安全检查：按期认真执行《百特陶瓷专卖店店长日常工作检查表》并及时汇总上报，以保证早发现问题，早解决问题，避免意外或伤害。五、店面货品管理（一）陈列与展示1、陈列就是将顾客所需求的商品，在容易看到的场所，尽量以较小的空间有效地排列，以保证顾客产生购买的欲望和动机。要遵循具有充实、美感、亲切感、宽阔感、关联感的原则，保证商品易观看、易区分、易拿取、易销售。2、建材产品的陈列要点（1）墙砖模拟展示，突出产品实用效果；（2）同编码产品组合展示（子母展示），丰富产品展示空间；（3）配套展示（基础砖、地线、踢角线、拼花、切割砖），完善产品展示结构；（4）精品展示（采用“金布”衬托装饰），重点突出；（5）陈列商品或陈列区域有文字性提示说明；（6）店内设定“促销区”，促销产品堆头陈列，整齐、丰满，有量感；（7）同花色、同规格产品并排陈列；（8）不同颜色产品交叉陈列；（9）陈列的与销售的产品一致（注意样板与实物的色差，及时更新样板）；5（10）产品陈列高度适宜，易于顾客参观浏览。（二）标签粘贴标准1、墙砖标签的粘贴标准斜拉柜：标签的高度距地面为1.3米（1.3米为人体工学视线黄金分割尺寸），统一贴于斜拉柜的右侧（市场要求的价格标签嵌于百特瓷砖标签上）；（1）样板间：标签的高度距地面为1.3米，统一贴于样板间最显眼的一侧；（2）直板：标签的高度距地面为1.3米，统一贴于直板的右侧（市场要求的价格标签嵌于百特瓷砖标签上）；（3）特殊展示根据实际情况遵循向右、整齐的原则酌情粘贴。2、地砖标签的粘贴标准（1）大斜板：标签的高度距地面为1.3米（特殊情况贴于第二片砖上角），统一贴于斜板中间的右侧（市场要求的价格标签嵌于百特瓷砖标签上）：（2）直板：标签的高度距地面为1.3米，统一贴于斜板中间的右侧（市场要求的价格标签嵌于百特瓷砖标签上；（3）平推：标签统一贴于板面的右上角（市场要求的价格标签嵌于百特瓷砖标签上）；（4）插页架：标签统一贴于板面的右上角（市场要求的价格标签嵌于百特瓷砖标签上）。3、异形标签的粘贴标准异形标签的粘贴标准：根据促销及新品上市等要求，公司统一制作“促销”、“热卖”、“特价”、“新品”等字样粘贴标签；粘贴位置为标签的左下角或同侧下角。要求与所对应产品的标签高度一致成规模展示。备注：（1）所有自营店面强调统一使用百特瓷砖标签，对于市场内要求的价格标签，要统一粘贴或夹在百特瓷砖标签上，需将边上“百特陶瓷”字样显露出来，每款砖上只能出现一个价格标签。（2）标签要放于塑封中，再粘贴于砖面，以便于更换。6第二章专卖店店长职务管理一、店长的职责卓越的军事天才拿破仑曾说：“一头狮子带领的绵羊队伍，可以打败一只绵羊带领的狮子队伍！”团队需要一头猛狮，才能带领队员走向成功，下面就告诉你一头怎么样的“猛狮”才能带领团队“百战百胜”。（一）店长的使命和角色1、店长定义店：售卖货物的铺子，长：领袖、各种组织的位高者；店长：即店铺内的最高领袖。店长在百特专卖店作为最高统帅，是整个专卖店的灵魂所在，负责专卖店店面运营所有事务的管理，店长要领导专卖店全体员工，合理利用各种资源，完成专卖店营运的业绩和利润目标，保持专卖店销售的可持续增长。2、店长使命※执行好命令：完美的执行公司下达的任务及命令。（执行能力）※销售好产品：创造优秀的销售业绩。（经营能力）※管理好店面：统筹专卖店的所有工作，使专卖店高效运作。（管理能力）※领导好员工：管理专卖店员工，指导员工优秀的完成各项工作。（领导能力）3、店长角色店长作为专卖店的灵魂，首先要认清自己的角色定位，才能明确自己的工作范围和职责所在。（1）管理角色※专卖店的代表人：店长代表了百特整体的形象，是百特专卖店的代表，必须站在公司的立场上，强化管理，实现专卖店销售的既定目标。※专卖店的指挥官：专卖店是和顾客交易的场所，作为店长必须负起总指挥的责任，规范员工的日常行为，安排好员工的工作和班次。※问题的协调者：专卖店在运营过程中，会出现许多问题，作为店长，在上情下达、下情上达和内外沟通过程中，应具备处理各种问题的耐心与技巧，协调好各种关系。如与顾客、员工、上级的沟通等。（2）销售角色※营业额目标的实现者：你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值。因此，店长需统筹卖店工作。把专卖店最佳的面貌展现出来，刺激顾客的购买欲望，实现专卖店销售目标。（3）领导角色※团队的指挥者：一个小的专卖店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是店长，店长不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任，使事情能够顺利完成。※士气的激励者：店长要时时激励下属员工，使其保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态。※员工的教练：店长要加强自我学习意识，并把自己所学到的知识不断地传授给店员，不断的对员工进行岗位培训，帮助每一位员工发挥自身的才能，提高他们的导购水平，进而提升店面的销售额。（4）店长与导购角色的区别7比较项目店长导购组织中的位置监督管理者执行者职责范围团队专项事务工作对象人