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科目二《导游业务》考试大纲（二）考试内容1.了解旅行社的发展历史1845年托马斯库克1组织旅游2出版旅游指南3商业性质旅行社）2.了解产品类一计价类型分a团体报价游10人以上一价格全含（散客包价游9人以下）b半包价游（没有午餐和晚餐）C小包游（,包含内容更少）D零包游（类似自由行,)E组合旅游（五湖四海到当地去旅游例如咱们去宁夏）F单项服务（例如单独向旅行社买特惠门票。自己游玩）二按旅行社服务方式分A预制旅游产品（正常的旅行团）B定制旅游产品（公司团建）3了解导游服务类型A图文声像导游（物化导游）1图册2纪念品3声像类4语音导览器5智慧旅游B实地口语导游（讲解导游）----核心地位1导游服务对象是有思想和目游客需要导游人员提供有针性的导游服务2现场导游情况复杂多变需要导游人员灵活妥善的处理3旅游是一种人际交往和情感交流的活动，需要导游人员参与和沟通4了解主要业务1国内游2入境游3出境游5了解导游服务范围（吃住行游购娱）1导游讲解服务2旅行生活服务(出入境迎送，旅途生活照料，安全服上下站联络)3市内交通服务（国外导游和司机是一个人）4导游讲解服务和旅行生活服务与旅游接待服务的关系A两者是旅游接待服务的组成部分B导游讲解服务和旅行生活服务是相辅相成的关系6了解旅游饭店星级的划分a中国：国家旅游局划分的星级标准五星为最高b其他机构评定的等级标准也是存在的（6叶7草等）c也有没等级的情况1新成立还未参加审定2不远参加旅游局的评定3政治原因（国家规定接待标准不能超过三星）7了解旅游景区质量等级的划分；国家旅游局评定5A为最高（评定要素1停车场2厕所3景区景点的文化性艺术性）8了解导游服务的产生A1846年托马斯库克亲自带团去苏格兰旅游------第一次商业性导陪同旅游导游服务登上历史舞台B第二次世界大战后由于世界范围的和平与发展，大众化旅游活动迅速发展起来导游队伍不断壮大9了解及其发展历程:1古代社会的非商业性导游（最早以经商为目的的旅游）2商业性导游服务的产生A18世纪60年代英国工业革命B1841年托马斯库克包火车组织参加禁酒大会------近代旅游的标志C1845年托马斯库克1组织为期一周利物浦旅游-第一次商业性旅游2出版旅游指南（利物浦之行手册）3创办第一家商业性质旅行社10了解导游服务发展趋势：1导游内容高知识化2导游手段科技化3导游方法多样化4导游服务个性化5导游职业自由化11了解导游服务的定义：是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或者陪同游客进行旅游的活动，并按照组团合同或者约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务12了解现代导游服务的特点，1独立性强2脑体高度结合3客观要求复杂多变a服务对象复杂b游客要求多样c人际关系复杂d直面精神污染4跨文化性13熟悉导游服务的性质1社会性2服务性A导游可以满足游戏的心理需求B导游服务可以提高旅途生活质量3文化性A导游服务是传播文化的重要渠道B导游服务是审美和求知的媒介4经济性A优质服务直接创收B扩大客源间接创收C因势利导促销商品D增进了解促进经济交流5涉外性（民间大使的作用）14熟悉导游服务地位：旅行社是现代旅游的三大板块中处于核心地位旅行社接待工作中处于第一线的关键角色则是导游人员A从旅行社角度来说导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分a导游服务体现旅行社的服务水平和质量b导游服务在旅行社业务中具有核心地位B从游客角度来说导游服务是游客顺利完成旅行活动的根本保证a导游服务是旅客了解旅游目的地文化的桥梁b导游服务是旅行活动顺利开展的前提和保证15熟悉导游服作用：1纽带作用a承上启下（国家方针和游客）b沟通内外（外人眼中的国人国人眼中的外人）c连接左右（酒店餐厅景点间的协调）2标准作用：导游服务质量是旅游服务质量高低最明感的标志3信息反馈作用（导游可以第一时间反馈出当地的情况好进行调整）4扩散作用（景观美不美全靠导游一张嘴）16熟悉导游职业道德1996年11月国家旅游局制定了（加强旅游行业精神文明建设的意见）1爱国爱企自尊自强2遵纪守法敬业爱岗3公私分明诚实善良4克勤克俭游客至上5热情大方清洁端庄6一视同仁不卑不亢7耐心细致文明礼貌8团结协作顾全大局9优质服务好学向上10保护环境义不容辞17熟悉导游职业行为规范的基本内容1严守国家和企业的机密，注意内外有别2严格遵守请示报告制度3遵纪守法(10人以上团队应该打接待社社旗）18掌握社会主义核心价值观：富强民主文明和谐--------国家的要求自由平等公正法治-------社会的要求爱国敬业诚实守信--------人民的要求19旅游行业核心价值观：游客为本服务至诚20.掌握《导游领队引导文明旅游规范》的内容，引导游客文明旅游。一定义1导游员tourguide符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及旅游服务的人员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员2出境旅游领队outboundtourescort依法取得从业资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员3.旅行社travelservice从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展旅游业务的企业法人二总体要求1引导的基本要求1一岗双责A导游领队人员应兼具为旅游者提供服务，B引导旅游者文明旅游两项职责。2导游领队人员在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则，在服务旅游者过程中应包含引导旅游者文明旅游的内容。2掌握知识A导游领队人员应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技能。B导游领队人员应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件关于文明旅游的规定和要求。C导游领队人员应掌握基本的文明礼仪知识和规范。D导游领队人员应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况。E导游领队人员应掌握必要的紧急情况处理技能。3率先垂范A导游领队人员在工作期间应以身作则，遵纪守法，恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样。B导游领队人员在工作期间应注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良好形象。C导游领队人员在工作期间应言行规范，举止文明，为旅游者做出良好示范。4合理引导A导游领队人员对旅游者文明旅游的引导应诚恳、得体B导游领队人员应有维护文明旅游的主动性和自觉性，关注旅游者的言行举止，在适当时机对旅游者进行相应提醒、警示、劝告。C导游领队人员应积极主动营造轻松和谐的旅游氛围，引导旅游者友善共处、互帮互助，引导旅游者相互督促、友善提醒。5正确沟通A在引导时，导游领队人员应注意与旅游者充分沟通，秉持真诚友善原则，增强与旅游者之间的互信，增强引导效果B对旅游者的正确批评和合理意见，导游领队人员应认真听取，虚心接受。6分类引导A针对不同旅游者的引导1在带团工作前，导游领队人员应熟悉团队成员、旅游产品、旅游目的地的基本情况，为恰当引导旅游者做好准备。2对未成年人较多的团队，应侧重对家长的引导，并需特别关注未成年人特点，避免损坏公物、喧哗吵闹等不文明现象发生3对无出境记录旅游者，应特别提醒旅游目的地风俗禁忌和礼仪习惯，以及出入海关、边防（移民局）的注意事项，提前告知和提醒4旅游者生活环境与旅游目的地环境差异较大时，导游领队应提醒旅游者注意相关习惯、理念差异，避免言行举止不合时宜而导致的不文明现象。B针对不文明行为的处理1对于旅游者因无心之过而与旅游目的地风俗禁忌、礼仪规范不协调的行为，应及时提醒和劝阻，必要时协助旅游者赔礼道歉。2对于从事违法或违反社会公德活动的旅游者，或从事严重影响其他旅游者权益的活动，不听劝阻、不能制止的，根据旅行社的指示，导游领队可代表旅行社与其解除旅游合同3对于从事违法活动的旅游者，不听劝阻、无法制止，后果严重的，导游领队人员应主动向相关执法、管理机关报告，寻求帮助，依法处理7引导的主要内容A法律法规B风俗禁忌C绿色环保D礼仪规范E诚信善意5具体规范5.1出行前5.1.1导游领队应在出行前将旅游文明需要注意的事项以适当方式告知旅游者。5.1.2导游领队参加行前说明会的，宜在行前说明会上，向旅游者讲解《中国公民国内旅游文明行为公约》或《中国公民出境旅游文明行为指南》，提示基本的文明旅游规范，并将旅游目的地的法律法规、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪规范等内容系统、详细告知旅游者，使旅游者在出行前具备相应知识，为文明旅游做好准备。5.1.3不便于召集行前说明会或导游领队不参加行前说明会的，导游领队宜向旅游者发送电子邮件、传真、或通过电话沟通等方式，将文明旅游的相关注意事项和规范要求进行说明和告知。5.1.4在旅游出发地机场、车站等集合地点，导游领队应将文明旅游事项向旅游者进行重申。5.1.5如旅游产品具有特殊安排，如乘坐的廉价航班上不提供餐饮、入住酒店不提供一次性洗漱用品的，导游领队应向旅游者事先告知和提醒。5.2登机（车、船）与出入口岸5.2.1导游领队应提醒旅游者提前办理检票、安检、托运行李等手续，不携带违禁物品。5.2.2导游领队应组织旅游者依序候机（车、船），并优先安排老人、未成年人、孕妇、残障人士。5.2.3导游领队应提醒旅游者不抢座、不占位，主动将上下交通工具方便的座位让给老人、孕妇、残障人士和带婴幼儿的旅游者。5.2.4导游领队应引导旅游者主动配合机场、车站、港口以及安检、边防（移民局）、海关的检查和指挥。与相关工作人员友好沟通，避免产生冲突，携带需要申报的物品，应主动申报。5.3乘坐公共交通工具5.3.1导游领队宜利用乘坐交通工具的时间，将文明旅游的规范要求向旅游者进行说明和提醒。5.3.2导游领队应提醒旅游者遵守和配合乘务人员指示，保障交通工具安全有序运行：如乘机时应按照要求使用移动电话等电子设备。5.3.3导游领队应提醒旅游者乘坐交通工具的安全规范和基本礼仪，遵守秩序，尊重他人：如乘机（车、船）时不长时间占用通道或卫生间，不强行更换座位，不强行开启安全舱门。避免不文雅的举止，不无限制索要免费餐饮等。5.3.4导游领队应提醒旅游者保持交通工具内的环境卫生，不乱扔乱放废弃物。5.4住宿5.4.1导游领队应提醒旅游者尊重服务人员，服务人员问好时要友善回应。5.4.2导游领队应指引旅游者爱护和正确使用住宿场所设施设备，注意维护客房和公用空间的整洁卫生，提醒旅游者不在酒店禁烟区域抽烟。5.4.3导游领队应引导旅游者减少一次性物品的使用，减少环境污染，节水节电。5.4.4导游领队应提醒旅游者在客房区域举止文明，如在走廊等公共区域衣着得体，出入房间应轻关房门，不吵闹喧哗，宜调小电视音量，以免打扰其他客人休息。5.4.5导游领队应提醒旅游者在客房内消费的，应在离店前主动声明并付费。5.5餐饮5.5.1导游领队应提醒旅游者注意用餐礼仪，有序就餐，避免高声喧哗干扰他人。5.5.2导游领队应引导旅游者就餐时适量点用，避免浪费。5.5.3导游领队应提醒旅游者自助餐区域的食物、饮料不能带离就餐区。5.5.4集体就餐时，导游领队应提醒旅游者正确使用公共餐具。5.5.5旅游者如需在就餐时抽烟，导游领队应指示旅游者到指定抽烟区域就座，如就餐区禁烟的，应遵守相关规则。5.5.6就餐环境对服装有特殊要求的，导游领队应事先告知旅游者，以便旅游者准备。5.5.7在公共交通工具或博物馆、展览馆、音乐厅等场所，应遵守相关规则，勿违规饮食。5.6游览5.6.1导游领队宜将文明旅游的内容融合在讲解词中，进行提醒和告知。5.6.2导游领队应提醒旅游者遵守游览场所规则，依序文明游览。5.6.3在自然环境中游览时，导游领队应提示旅游者爱护环境、不攀折花草、不惊吓伤害动物，不进入未开放区域。5.6.4观赏人文景观时，导游领队应提示旅游者爱护公物、保护文物，不攀登骑跨或胡写乱划。5.6.5在参观博物馆、教堂等室内场所时，导游领队应提示旅游者保持安静，根据场馆要求规范使用摄影摄像设备。不随意触摸展品。5.6.6游览区域对旅游者着装有要求的（如教堂、寺庙、博物馆、皇宫等），导游领队应提前一天向旅游者说明，提醒准备