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网易严选提升用户满意的策略分析目录CONTENTS1网易严选发展现状2网易严选市场定位3网易严提升用户满意的策略4网易严选提升用户满意的不足5总结随着电商逐步普及，单一的低价越来越难以抓住消费者的人心。电商红利增速放缓的同时，用户也开始出现分层。中产阶级的兴起将给中国的消费结构带来根本性影响。消费者的购买力、消费环境、消费观念、生活方式等都在发生变化。易观智库发布的《中国网络零售B2C综合年报2017》指出，在用户规模、市场渗透率无法实现进一步快速增长的背景下，通过创新能力在现有规模下提升效率、实现差异化竞争就显得尤为重要。因此，以网易严选为代表的严选模式电商又被冠以新的称呼：品质电商。行业背景1网易严选发展现状发展现状根据网易发布的财报显示，网易2017年净收入为541.02亿元，净利润107.08亿元。网易第四季度净营收为人民币146亿元（约合22亿美元）。数据显示，2017年电商业务净收入为116.70亿元人民币（17.94亿美元），第四季度电商业务净收入46.54亿元人民币，而2016年为45.42亿元人民币。电商业务增长迅速，已经成为网易业务的重要板块。电商业务收入的单独发布在向外界传递一个信息，网易已经开启了游戏和电商双引擎驱动。网易严选凭借“严选模式”创新引领以及快速的增长。2市场定位市场定位网易严选瞄准的是35岁以内，对商品品质有一定要求的顾客群。与传统网购客群不同，他们不喜欢花里胡哨的东西，也不喜欢在浩瀚的商品海洋里东挑西选，而网易严选恰恰满足了这一客群的需求。伴随着城市人口达到9.4亿左右，中国将出现大概3亿到3.5亿的中产阶级。这些“新中产”已经跨过低价的需求，开始愿意为生活质量、健康、品味买单，他们愿意为高品质生活支付一定的溢价。毫无疑问，网易严选瞄准的便是这一群体。严选品类品类居家服饰洗护食品婴童餐厨在商品包装设计和用户界面来看，网易严选力求简洁、风格统一，也满足“新中产”阶层的审美偏好。网易严选正在颠覆传统电商的两大理念：一是商品数并非越多越好。二是消费群覆盖并非越广越好。从网易严选到米家有品，严选模式的驱动力来自网购顾客群的变化。研究表明，未来网购用户趋于细分，90后、老年、女性成为消费新动力，今后电商企业应提供更精准的服务，来满足不同消费群体的需求。3提升客户满意的策略1、贴近目标客户的品牌理念新兴中产阶级实现了相对的财务自由，开始不满足于名创优品“十元店”的低价低质。网易严选宣扬的“美好生活，没那么贵”的品牌理念紧密贴合了当下新生代消费者追求品质的消费观，提供的高质但不高价的品质产品因此受到年轻一代的青睐。2、反传统的促销策略与传统电商不同，严选没有选择买得越多、优惠越多的促销方式，而是引导消费者理性消费。网易严选高调在纸媒上投放广告，别出心裁地推出‘三件生活美学，的概念，“三件及以下打8折，超过三件不打折”。这在一片气势汹汹的凑单满减的促销声中显得尤为突出，推崇的新鲜的消费观念迅速受到消费者关注并认可。3、提供高质量产品尽管网易严选的品类扩张很快，但截至4月止，也只有9个大类。严选平台上的所有商品，在上架前都必须通过第三方质检机构的检测，合格才能销售。丁磊对严选的要求是：不求急、不求快，但求稳。此外，网易严选还成立了“甄选家团队，由各行业专家、生活达人、严选用户组成，全程跟进选品、生产、质检和上架，力争完善产品和用户体验。这些措施，保证了严选商品的高质量也减轻了用户挑选的压力。对于忙碌惜时的中产阶级来说，他们没有时间和精力在海量商品中精挑细选，辨别真伪，网易严选提供的优质商品就成了绝佳选择。4、成熟的网易品牌的背书近年来，网易在产品和服务上秉持“有态度”的理念，打造出了网易云音乐、网易公开课、网易游戏等多个高品质的产品，这些产品共同塑造了网易值得信赖的品牌形象，网易进行品牌延伸，用户对网易的品牌会产生联想，所以严选一面市，便自带着“网易出品，必属精品”的光环，利用网易的品牌溢价，提高用户的感知价值，从而大大提高了用户对严选商品的满意程度。网易严选提升用户满意策略的不足41、快速扩张后更高要求的品质控制网易ODM模式的核心在于从选品、制造到上架的全过程把控来保证质量，要点是个“严”字。然而随着平台开始快速扩张，能否继续保持稳定的品质就成了考验管理层的一大难题。网易必须继续加大对产品品质的控制，继续向用户提供高质量的产品。2、ODM模式的知识产权侵权争议严选前有涉嫌侵权无印良品引来网民口诛笔伐，后有最生活毛巾创始人发文控诉山寨自家产品。两次争议都以网易退让，息事宁人告终。ODM模式下，知识产权并不在电商品牌自己手中。从长远发展来看，企业必须考虑如何增强自己在原创设计方面的实力。网易显然意识到了这一点，开始发力原创设计。今年的5月22日，网易严选推出了“黑凤梨”系列原创产品。严选声称，目前设计团队有一百多人，还有几百人的外包团队，包括韩国、丹麦、意大利以及国内设计师。他们主要负责根据消费者的需求和严选本身的风格，提供日式、北欧、新古典、新中式等不同的外包装设计方案，再托付供应商进行生产。严选下一步计划继续扩大设计团队，逐步增大原创设计的比重，以此摆脱缠身的侵权争议。5总结总结网易严选的成功，体现出了它对自身清晰的定位和独特的想法。它没有走传统电商巨头的老路，而是另辟蹊径，选择了ODM模式差异化经营，搭着消费升级的契机进军中产阶级消费市场，走出了一条自己的路。网易采用严选模式为用户提供高品质的商品，简约环保的品牌理念仅仅贴近目标用户的消费需求，不断提升用户的满意度。谢谢聆听