酒店信息化管理发展趋势

酒店信息化管理发展趋势主讲人：徐洁权威统计报告《2010中国饭店业务统计》中一组相差甚大的数字引人注目：在五星级酒店中，国际管理集团、国内管理集团和业主自行管理三种管理模式的酒店，其单间房利润率比为1:0.86:0.77,差距颇大。中国饭店协会会长韩明表示，酒店信息化技术的应用程度是造成这一差距的重要原因，国内酒店信息化技术应用水平，正对酒店经营起着重要的影响。国内饭店业从小到大从单体向集团化发展从招待所的服务模式发展为标准化的服务模式企业的形态正向连锁经营方向发展管理理念从模仿西方饭店管理思想向适合本地化的管理模式创新发展一、酒店发展态势2011年8月10日由中国旅游饭店业协会发布的《中国饭店市场城市景气分析报告》指出，中国目前平均4天就有1家国际品牌饭店开业，中国正以这样的速度成为世界增长最快的市场。一、酒店发展态势2005—2010年期间，国内30个旅游城市共有6100间国际品牌星级饭店客房入市。到2013年至少还有8400间星级饭店客房进入市场。根据世界旅游组织预测，到2020年，我国将成为世界第一旅游接待大国，届时酒店客房总数预计将达到900万间，成为酒店客房第一大国。截止到2010年12月底，全国星级饭店14587家，平均每年有1600家新酒店投入使用。广西星级饭店431家，其中五星级13家，四星级55家，三星级223家面临着日趋激烈的竞争环境不断攀升的客户期望寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意度的新法宝来增强酒店的核心竞争力其中最有效的手段之一就是大规模应用先进的信息化技术,变革传统意义上的酒店业竞争方式和经营管理模式以进而赢得新竞争优势据美国酒店及旅游业财务与科技专业人员协会（HFTP）的调查报告显示，先进的信息化技术已成为今后酒店及旅游业获得新竞争优势的重要工具。酒店面临的机遇和挑战我们已进入信息时代，因而饭店的发展依赖信息技术已成为业界的共识。随着知识经济的到来，电子技术、网络技术、计算机技术开始进入到饭店各个管理领域，给饭店业发展带来了巨大的挑战与机遇如何利用信息通信技术创造竞争优势便成为国内饭店业必须思考的问题。以先进的信息技术为基础，以数字化管理、科学决策、信息化服务为手段，正在成为我国酒店业提高管理效率、节能降耗和提升服务品质的突破口。《饭店信息化体系建设规范》（SB/T10522-2009）《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）二、酒店管理软件发展国外1963年，纽约希尔顿酒店第一次使用名叫“Fanfare”的酒店管理系统，计算机管理正式进入酒店业。在上世纪70年代初，美国的EECO公司就开始将计算机应用于饭店预订和排房的业务管理，至80年代初逐渐形成完善的饭店管理信息系统。二、酒店管理软件发展国内1982年北京建国饭店成为中国第一家使用计算机进行管理的酒店。1983年，第一套国产饭店管理软件首先用于杭州饭店的订房和排房。至90年代末，国产饭店管理软件已进入成熟时期，适应多种平台的饭店管理软件不断被开发出来，此时高端饭店已开始使用国产软件。进入21世纪，基于互联网技术的饭店管理系统也开始出现，这时国产软件进入了兴旺发展时期，形成了饭店软件产业。二、酒店管理软件发展杭州西软科技Foxhis系统华仪饭店管理系统北京泰能饭店信息系统桂林奥普大连华盛科技深圳捷信达电子北京贵德深圳天言五星珠海高柏国际酒店业信息化应用发展电算化计算机的电算系统通过对信息的存储、加工、处理代替了手工化操作，可节约大量的信息处理时间，提高效率。财务管理，可进行收银、总帐、出纳管理、银行对帐等；客房管理，可进行可用房查询、客房统计报表等，顾客入住酒店后，酒店计算机管理系统可执行入住登记、收银、查询、结帐、报表生成等多种功能等等对酒店实现局部科学管理、提高工作效率、改善服务质量等起到了一定的作用，并没有改变饭店业的经营模式自动化阶段随着计算机在智能楼宇控制自动化和酒店设施设备管理监控的应用,酒店宾馆的设备运行管理的自动化逐步走向高层次信息化应用自动化阶段暖通系统的监控;给排水系统监控;供配电与照明系统监控;火灾报警与消防联动控制、电梯运行管制;出入口控制及门禁系统发展成由中央管理站、各种DDC控制器及各类传感器、执行机构组成的能够完成多种控制及管理功能的智能化自动化控制系统。自动化阶段另一方向是酒店办公业务自动化，通过覆盖酒店管理主要业务部门的办公自动化（OA）系统，实现文档信息方便、快捷、准确地传递和管理。网络化阶段以因特网（Internet）和数字化经济为主要特征的信息化冲击，使网络化建设也已成为酒店业整个信息化建设应用中的重要组成部分，于是以宽带高速数据网络为核心的“数字化酒店”（CyberHotel）也应运而生。网络化阶段方便客人在酒店内域高速上网网络营销和网上适时订房业务：网络点击，无限商机酒店与顾客通过网上互动式交流，为顾客提供更为个性化的服务，这比打价格战要高明得多集成化阶段随着酒店信息化管理系统深入运用，为充分实现信息共享和持续上进的行业最佳业务规范（BestPractice），酒店业信息化步入了酒店流程再造的全新的集成化应用阶段。集成化阶段三分软件七分实施软件功能主要包括：宴会与销售管理、财务管理、人力资源、前台管理、餐饮和成本控制管理、工程设备管理、采购和仓库、客房服务、商业智能分析、远程数据库交换几大模块，各个模块之间无缝集成，同时还与多种饭店智能自动化系统如门锁管理系统等有接口，包括与在线电子交易系统集成集成化阶段七分实施主要是强调应用最佳行业业务规范进行酒店业务流程再造（BPR），将传统的组织结构向顾客导向的组织结构转变，酒店流程的再造不仅是为使用电脑系统而使用电脑系统，更重要在于相应地转变和理顺酒店的组织结构，使信息技术架构同酒店的新业务流程及组织的管理目标相互适应协调，形成酒店在信息时代的新竞争优势。集成化阶段经过业务流程再造的酒店信息化应用的典型情景是：针对酒店经营管理全过程中的各个环节，电脑管理系统都有相应的功能模块来方便、快捷和规范地运转集成化阶段酒店在网上宣传酒店设施、服务项目、餐饮特色、旅游景点、购物指南等卖点客人在网上可选择预订酒店客房和服务项目，当顾客完成预订后，系统就生成了一项预订记录当顾客到达酒店，系统开始自动提示预订项目并在顾客确认后执行。顾客只要经过简单的手续就可以领取电子卡入住客房和消费项目集成化阶段在住店过程中，顾客可以凭电子卡在酒店的其它部门签单消费。各种消费项目将通过系统迅速、精确地汇总到客人帐上。楼层服务员通过运用自动化智能技术，不用频频敲门，便可根据客房内安装的红外线安全消防监控系统，感应客人是否在房内。客房小酒吧的自动化管理，可实现自动记账和监控，提示服务员及时补充。集成化阶段当客人结帐离店后，酒店管理者通过系统生成的报表汇总了解顾客的各种信息，包括顾客来源、消费项目、消费次数、需求偏好、和客人特殊要求等等这些数据经过集成化处理后将为经营管理者制定决策提供准确且及时的信息，使酒店管理方法逐渐由经验管理转向科学管理良好的酒店集成化应用可以保证酒店一体化地规范、精简和加速内部的业务流程，降低运作成本和提高效率，并通过实时的信息来支持精确管理运作和战略决策。协同化阶段进入互联网新经济时代，酒店业信息化的新追求境界是在集成化基础上的协同化应用，酒店通过互联网搭建统一的信息应用平台将客户、酒店、员工、供应商、合作伙伴等各方联为一个整体以实现纵览全局的跨行业、跨组织、跨地区，实时在线的、端对端数据无缝交换的业务协同运作，其重点在于各方联为一体直接面向顾客提供个性化服务。协同化阶段国际上酒店业信息协同化应用主要揉合了企业资源管理计划（ERP）、客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM)和电子商务的观点协同化阶段从企业资源管理计划（ERP）角度，优化酒店价值链，对企业业务流程、组织结构再造，提升酒店管理水平；从供应链管理(SCM)角度，实现社会资源配置最优化，控制采购成本，保障供应质量协同化阶段从客户关系管理(CRM)和电子商务的角度，把企业关注的焦点，逐渐转移到客户上来，帮助酒店最大限度地利用以客户为中心的资源，不断开发现有客户和潜在客户，通过改进客户价值、客户满意度以及客户的忠诚度，锐利酒店竞争优势。SUMMIT案例UTELL、STERLLNG、SUMMIT三个国际著名订房中心合并，一举成为名为SUMMIT的全球最大的销售订房中心之一。加盟的酒店和企业接入SUMMIT网络进行协同化运作SUMMIT网络特点它的客人层次较高；客源多。代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨国商务公司的预订系统；网络分布广。拥有遍布世界的92家成员酒店、52个订房中心；加入网络的成员饭店层次较高；订房渠道畅通。SUMMIT可以通过GDS(全球销售系统)、INTERNET和TRAVELWEB网络订房；有较强的销售组织保证。SUMMIT有分布全球的专职销售人员为成员推广随着酒店业竞争的加剧，酒店之间客源的争夺越来越激烈，客房销售的利润空间越来越小，酒店需要使用更有效的信息化手段，拓展经营空间，降低运营成本，提高管理和决策效率。高层次的酒店业信息化不再是仅仅追求计算机辅助管理,而是追求建立在集成化基础上的协同化应用。信息化程度不高导致企业决策失误、市场反应速度缓慢等，已经成为制约我国酒店业进一步发展的重要瓶颈。中国信息化推进联盟副理事长张献军曾说，随着酒店信息化的发展，酒店将改变以往的经营理念和竞争模式，店内装璜、客房数量、房间设施等质量竞争和价格竞争将退居其次，取而代之的是酒店信息化竞争，信息化正改变着酒店业竞争模式。三、国内饭店信息化现状目前我国饭店企业有30多万家，而星级饭店仅占5%的比例，信息技术应用和信息化开展主要在星级饭店行业，所以总体我国饭店业信息化管理水平还很低，具有信息系统的饭店企业还不到10％我国饭店企业在建设信息化的过程中还存在着诸如电子商务形式单一；地区发展程度参差不齐；最佳模式尚在探索阶段；市场潜力巨大，但离发展成熟以及主动出击大手笔的投入还有距离三、国内饭店信息化现状包括资金方面的、技术方面的、行业规范方面的，但归根结底的因素却是在于人。一方面饭店高层管理者由于欠缺电子商务知识和信息技术应用能力，所以难以作出指导信息化建设的正确决策与指令。另一方面，由于饭店员工的计算机应用水平不高，所有信息化建设难以全面落实三、国内饭店信息化现状大部分的三星级以上星级饭店企业及连锁饭店企业都已经成功进入电子销售和预订阶段，它们在饭店的电子商务化建设中投入了大量的资金，也收获了电子商务系统所带来的在降低经营成本、提高效率和增强竞争力等各个方面的巨大好处。然而，目前国内还很少有饭店进入全面信息化服务阶段，尤其是饭店内部和外部业务的链接电子化程度不足，具有电子化采购的饭店还仅是少数饭店信息化设施与信息化服务现状表1：抽样调查饭店信息化设施情况内容饭店数量百分比（%）电子门锁117100前台信息系统117100宽带接入9480.3VOD点播系统4538.5语音信箱系统3126.5客房内电子查帐8370.9办公自动化系统4740.2自动叫醒系统9379.5会议同声传译系统54.3客房节能控制系统21.7表2：抽样调查饭店信息化服务情况内容饭店数量百分比（%）信息网站117100网络预订服务117100多媒体查询服务10488.9客房宽带上网9177.8机票预订服务10791.5商务中心电子服务117100顾客网上投诉2924.8自己网站开通预订7160.7电子点菜服务2017.1无线上网服务3227.4订房业务的电子化网络中介服务商发展势头良好大多数单体饭店一般通过服务中介网站或加盟诸如携程、艺龙、芒果等分销型专业旅游网站的方式向大众提供预订服务。但这些中介服务商只接受地段好的、经营有特色的饭店企业，大多数地段不好的饭店并不接受连锁饭店企业或饭店集团