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落實品質教育訓練執行成效簡報行政院衛生署中央健康保險局台北分局北區分局中區分局南區分局高屏分局東區分局台北巿台北縣基隆巿宜蘭縣桃園縣新竹縣新竹巿苗栗縣台中縣台中巿南投縣彰化縣雲林縣嘉義縣嘉義巿台南縣台南巿高雄縣高雄巿屏東縣澎湖縣花蓮縣台東縣組織系統桃園縣復興鄉新竹市苗栗縣泰安鄉新竹縣尖石鄉五峰鄉北區分局轄區人口297.4萬人保險對象人數273.4萬人資料截止日期87年10月北區分局簡史萌芽期戴經理桂英84.01.23.至84.11.20.蓽路襤褸開路先鋒茁壯期李經理建廷84.11.20.至87.12.07.披荊斬棘奠定基業發展期呂經理維熊87.12.07.起蓄勢待發開展新猶經營理念清新服務效能創新誠信以客為尊、服務掛帥熱誠親切、體貼關懷注重效率、提昇品質專業先進、迅速正確研究發展、精益求精主動積極、追求卓越操守廉潔、互信互諒坦誠溝通、取信於民環境整潔、熱心公益團隊和諧、樹立風格願景、文化教育、研究品質、創新服務、形象推動全面品質管理的期程•觀念導入期第五項修練全面品質管理的意義•教育訓練期主管人員訓練品管圈種籽人員訓練5S活動推展•萌芽推展期方針管理品經體管理第四代管理•穩定維實期標準化專案及研發TQM營運管理組織架構圖(初期)經理副經理副經理秘書營運管理委員會營運發展部*為民服務委員會*企業形象委員會*標準化委員會*品管圈委員會副主任委員副主任委員總幹事幹事委員幹事委員幹事委員幹事委員TQM委員會主任委員專案小組專案小組專案小組TQM營運管理組織架構圖(後期)推動全面品質管理的主要策略貫徹經營理念建立企業文化培育品質管理種籽領導人員循序漸進並與業務績效結合實施教育訓練鼓勵全員參與成立四委員會發展工作團隊建立溝通管道充分蒐集資訊鼓勵研究發展持續不斷改善全面品質教育訓練架構對象基本講座進階講座經驗交流經理副理組長主任課長同仁方針管理新QC七大手法品經體管理品質改善歷程第四代管理業務流程管理基本研究法標準化品管圈企業交流品管圈全國活動品管圈國際活動各類教育訓練品質管理訓練專業知能訓練類別導入期間時數品經體管理85.03.960第五項修練85.03.270品管圈85.08.208方針管理85.11.7205S86.01.200新QC七大手法86.05.240第四代管理86.11.240標準化87.02.2,100類別86年度87年度實務作業3,5241,673健保理論240640醫療費用分析0216統計及研究法1,600669電腦使用技巧3,3391,198運用TQM改善分局服務品質改變人員心態心理面改變組織權責組織面改變工作方法管理面顧客滿意•參與管理•品質意識•鼓勵創意•TQM委員會•分局專案小組•部門改善小組•確認顧客需求•具體衡量回饋•持續改善行動顧客滿意的服務機制TQM策略展開圖北區分局經營理念服務︰協助員工成長，提昇服務品質效能︰凝聚團隊力量，改善工作效能創新︰鼓勵員工研發，開創業務新局誠信︰建立企業形象，樹立誠信傳統清新︰提昇人員素質，展現清新風格執行架構全面品質管理健保宗旨全民納保，平等就醫財務平衡，永續經營提昇醫療品質，維護國民健康方針管理標準化機能別管理品經體管理品管圈活動5S運動追求整體最佳化經營方針的展開基本方針經營方針的展開健保局創立精神經營理念經營基本方針分局基本方針總經理長期經營構想長期經營計畫總經理年度方針分局長期方針經理年度方針組長方針課長重點改善事項執行查檢年度經營計劃確定經營目標與方向建立共識QMU運作體系部門評價項目管理項目基準查檢項目作業標準教育訓練實績蒐集數據管理方法實施結果差異＋－原因分析矯正措施制／修訂標準建立基層幹部運作體系QMU六大具體實施項目各課任務、職掌、權限日常要項管理品管圈活動作業體系作業體系日常業務專題改善作業體系標準化實施品經體會議日常運作模式妥適運用ＱＣＣ時間：85年8月策略：Top-down到Bottom-up建立主管人員理念訓練基層圈員舊圈傳新圈，老手帶新手理念：管理制度引進，經營步入正軌ＱＣＣ自主管理，活化工作現場ＣＷＱＣ、ＱＭＵ、ＱＣＣ一脈相承,相互呼應ＴＱＭ改善企業體質，永續經營提升服務品質的良方ＱＣＣ的導入與訓練基本能力問題意識、改善意識、改善方法（ＱＣ七大手法）改善方法（QCstory）主題選定對策擬訂目標設定對策實施及檢討活動計劃擬定效果確認現狀把握標準化解析檢討及改進建立基層品管技能養成訓練主管CWQC、QMU的訓練圈員Q-PATMethod的學做合一圈員、輔導員師徒相承的帶領學習輔導員的密集訓練課程成果發表經驗交流觀摩學習JIT（Just-in-time）的在職訓練制定標準標準化程序標準化審查決行承辦人員教育實施例行處理現場承辦員分局管理者目的範圍權責委讓作業流程操作步驟審查標準實際性明確性完整性易解性業務績效86及87年度經營績效優等獎97.32%98.32%86/1187/6戶籍比對，個別通函村里幹事，實地訪視住院不在保查核年度換卡提高納保率輔導納保策略山地鄉戶籍人口平均納保率92%(未排除中斷投保)山地鄉戶籍人口平均納保率95%(未排除中斷投保)成效提升比率全局最高實收保費成長率第一轄區人口納保率97.79%97.47%96.80%98.69%95%96%97%98%99%86/186/586/987/187/587/9保險費收繳率實收保費成長率全局第一保險費銷帳速率全局第一醫療費用控制-10%-5%0%5%10%15%20%25%8601860486078610870187048707全局北區費用成長率6.9%(全局9.0%)重要措施-召開各科會議討論審查差異發行醫審通訊審查作業標準書委託學術單位進行內科消化性潰瘍案件審查差異探討很合理11%應予輔導改善2%合理58%尚合理29%提昇專業審查品質87年總局抽審結果中央健康保險局各分局住診補付率之比較期間：核付年月86.3-87.20%10%20%30%40%百分比補付率24.11%20.67%33.85%34.79%36.77%27.30%28.64%台北分局北區分局中區分局南區分局高屏分局東區分局全局中央健康保險局各分局門診補付率之比較期間：核付年月86.3-87.20%10%20%30%40%百分比補付率28.6%28.8%29.7%21.5%27.5%24.0%27.3%台北分局北區分局中區分局南區分局高屏分局東區分局全局執行方策書面討論審查案例、發行醫審通訊傳遞訊息、提供完整資料供醫師審查參考、重審制度降低核減補付率42%23%94%25%51%29%98%26%兒童健檢子宮頸抹片產前檢查成人健檢八十七年八十六年鼓勵轄區內偏遠或山地地區之衛生行政單位與衛生所，加強巡迴或支援方式辦理健檢相關業務。主動邀請財團法人或優質院所，參予巡迴健檢篩檢服務計劃。發送宣傳單張或海報於投保單位與開辦院所推動預防保健成效加強山地偏遠地區醫療照護桃園縣復興鄉1.衛生所巡迴醫療2.高義巡迴站(論診次補助)3.高揚威家醫科診所4.聖保祿醫院－支援假日醫療(論診次補助)新竹縣尖石鄉1.衛生所巡迴醫療2.彭安診所苗栗縣泰安鄉1.衛生所巡迴醫療2.遠距醫療3.泰千診所4.牙科門診新竹縣五峰鄉1.衛生所巡迴醫療巡迴醫療院所增加50%巡迴醫療人次增加118%鄉內就診人次增加19%342713126531133.3%59.8%72.5%84.3%90.2%95.1%98.0%99.0%100.0%05101520253035病歷記載不實虛報費用容留密醫總局處分另行收費行政違規輕病住院違反醫師法其他10%30%50%70%90%110%醫療院所違規稽核為民服務成果顧客導向的服務加速處理申訴陳情案件•三封信處理原則第一封信：已收到預計處理方式及時間、承辦人及聯絡電話第二封信：目前處理情形有何困難、作業時間第三封信：處理結果•加速處理時效承保申訴陳情案件醫管申訴陳情案件年度別件數平均辦結日數件數平均辦結日數86年度14373.060936.387年度8439.951122.7改善服務設施及作業流程•改善聯合服務中心設施•提供綜合性服務項目•加強服務人員訓練•檢討作業流程提高服務效率•充分授權分層負責•主動辦理退費作業•充分利用資訊系統作業及控管•辦理滿意度調查蒐集改善意見北區分局88年方針總局方針投保金額4.5%輔導納保成功10萬人民間收繳率96.5%欠費收回率65%滯納金爭議處理降低15%費用成長率8.2%補付/申復30%抽審評量結果很合理+合理70%承接分局方針保險費收入增加6%投保金額4.5%輔導納保成功10,000人民間收繳率96.5%欠費收回率65%費用成長率8.2%補付/申復30%抽審評量結果很合理+合理70%自訂提升醫療品質提升內外部顧客滿意學習費用分析知能北區分局88年專案收入面網際網路線上加退保村里幹事輔導納保計畫承保財務一元化計畫投保金額查核計畫支出面建立醫療品質模式計畫社區醫療共同照護及提升醫療品質計畫專審醫師配套管理計畫綜合面建立整合性服務系統專案辦公大樓搬遷計畫88年健保局運動會推動標準化作業整合一線服務項目調整改善作業流程有效運用服務人力改善為民服務品質加速作業處理時效回饋資料檢核結果顧客確保資料正確線上查詢承保資料提升醫療資源共同利用成效提升社區慢性病患照護品質建立社區共同照護醫療模式中長程方針落實全面品質管理貫徹標準化作業持續提昇人力素質塑造企業文化及形象未來願景顧客導向服務型企業品質導向學習型組織專業導向管理型機構