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如何做电话销售电话线＝生命线销售培训之一课程总览做一个受欢迎的通话者以客户为中心因为你专业所以你卓越销售人员的业绩来源一、做一个受欢迎的通话者电话销售的基本素质良好的心理素质及自控能力；富有团队合作精神；良好的倾听和沟通能力；引导与判断能力；接受大工作量所带来的充实感；乐于接受客户工作的特殊挑战；乐于全身心投入工作；能够很好地辨明公司与客户之间的利益关系；语调抑扬顿挫，令人愉悦；计算机基础知识和较快的录入速度；语言要求（普通话、英语、方言）；对公司产品、业务的熟悉；说话富有逻辑性，能够熟练地驾御语言；学习能力（自学能力）；上班了一天的工作开始了－今天你微笑了吗？1、对客户微笑微笑是能让对方听到的2、对自己微笑美好的一天开始了IbelieveIcando！微笑着接听每一个电话，调整心态，忘掉上一个电话的不愉快。电话礼仪——微笑是接受的前提电话三声以后接起要表示歉意外线电话要有问候语转接电话要交代你是谁不是非常熟悉的客户避免太过热情电话中要随时有做记录的准备一般情况不能让客户在电话中等待通话完毕无论任何情况都应表示感谢结束电话一定要让客户先挂断电话语速、音调、礼貌要从电话开始一直贯彻到电话结束，忌讳在一个电话中语速等因素的变化你的微笑对方听得到真诚的赞美——电话沟通的润滑剂赞美对方的声音赞美客户所服务的公司赞美客户的专业技术能力以请教客户问题的形式间接赞美规范电话接听步骤1、接听电话之前准备好工具(程序)，铃声不要太久，控制情绪2、问候语态度，语调(音量、音质、音速)不公式化3、倾听有反馈，态度认真，积极思考、同步验证4、交流确认身份、确认信息的准确性5、建议处理给出合理的解决方案6、结束语同理心——电话沟通的另一润滑剂向客户表示同意他的看法超客户意识并向客户表示，客户关心的问题如果不能得到满足会代来的后果向客户表示你非常理解和体会到客户目前的心情及感受真心替客户着想——客户才会记得你感受客户的兴趣寻找共同的话题知道客户需要什么关心体味客户的处境、地位、近况乃至家人学会忘记刚才的不愉快当你与一个非常“难缠”的客户通话完毕后，建议不要立即拨打第二个电话深呼吸、放松一下自己、也可以和同事聊一聊学会宽恕：宽恕和包容别人的修养。有问题的客户才是好客户二、以客户为中心什么是客户企业是为社会的需要而存在的，而“客户”则是社会需要的组成体，从经济意义的角度上分析，也可以说“客户”是社会需要的代名词。广义：在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户狭义：客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织客户的分类内部客户：即公司内部各部门的同事。外部客户直接客户：了解商品的信息和购买渠道，可以为作业者带来立即收入，是竞争企业极力争取的消费群体；间接客户：具有足够的消费能力，对某种商品具有购买要求；过去客户：曾经购买过该企业产品的人，对企业有一定的认知度，可能是有计划购买，不论是否成交都是客户；现在客户：指正在和企业进行交易的人，即使第一次只要正在进行交易，不论是否成交都是客户；将来客户：指将来有可能会购买的人。客户的表现类型要求型客户：该类客户了解你的产品和服务，表现为比较有主见、思路清晰、控制欲较强，通常会提出自己的想法和很多的疑问；——以客户的见解为导向解答问题，规避自身的弱点，突出优势，寻找对方不了解的一面或弱项进行突破；困惑型客户：对某个问题不清楚或者有误会，需要你解释清楚；——以专家的身份提供建议帮助，突出品牌、优势以及顾问身份，给客户推荐整体解决方案；激动型客户：很激动，且从他的角度感到了产品或服务不能满意，此类客户情绪易激动、语速较快；——以职业化的优质服务提供耐心细致周到的解答及整体建议，交流中强调控制语速、。。。客户心中的业务代表从你第一次与客户接触在客户的脑海中你不是公司的雇员而是整个公司！！！你就是一鼎科技第一原则第一时间第一时间解决客户疑问第一客户其他事宜为客户让路第一问题解决客户反映的问题就是企业发展的根本第一服务服务为王，销售=服务客户的满意状态客户期望值：客户在购买产品或享受服务前，会预想能达到一个什么效果，这种预期值称之为客户期望值当提供服务方的服务满足直至超出客户的期望值时客户认为满意，才有可能达成继续购买产品或服务交易行为为客户多做那么一点点为客户多想那么一点点了解你的客户客户的组织机构产品或服务使用部门及主要人员、高层管理者的基本情况；客户对同类产品或者服务情况；客户在所在行业的基本情况；客户的营业情况和业绩情况；客户的竞争对手，竞争的主要方面…客户时何种职业、工作单位的职务情况；个人爱好专长；近期远期计划；客户接受你的前提－－沟通沟通就是将一个人的意思和观念,传达给别人的行动。沟通就是对什么人说什么话,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果.沟通就是將观念或思想由一个人传达至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获得思想上的了解.沟通的目的说明事务情感表达建立关系进行企图客户接受你的前提——倾听任何原因不得打断客户澄清事实，得到更多需求的信息确认理解，真正理解客户所讲的内容回应，向客户表达关心他讲话的信息从客户言语中听出客户的真实意图听出客户的性格为什么要倾听－惯性思维会造成错误判断错误判断经常尝试判断说话者意思的倾向，在说话者结束陈述之前就已判定了他们的对错“女司机是很可怕的”(有一半的听众将会同意或不同意)“大概我已经听过了”“但是凭我的经验大多数女性实际上都比男性仔细”听清楚，请明白再做结论“客户经理将在周五带一名秘书前来拜访”许多人假设经理是男的，秘书是女的提问和倾听的黄金法则客户谈话应占交谈时间的70%不要打断他/她不要回答你自己的问题避免一次问两个问题探寻客户的反应不要显示出你是在按调查表问问题将开放式问题与封闭式问题结合起来提问听避免“是，但是!!“。不要争论记住你有2只耳朵，1张嘴-按比例使用他们当他停止谈话时，他/她可能是想喘息一下，并不是让你在这间隙插进来讲话沟通从心开始三、因为你专业，所以你卓越了解产品—服务—企业成为产品专家产品专家应回答的问题分析产品的独特卖点了解所有操作流程熟悉业界动态、同行消息以及行业尖端技术消息没有充分准备宁可不与客户通话解决客户实际问题的能力诚实在任何时候———都是一种美德实事求是客观评价竞争对手兑现你的承诺学会管理客户的期望值不要过多许下你的承诺顾问与客户保持关系——八大工具电话Email短信msn、qq传真邮寄礼品信件/明信片客户联谊见面会四、销售人员业绩来源保持足够的电话量制定自己的工作计划目标计划视觉化有效管理时间不要占用黄金时间作准备工作同一类电话最好同一时间段打不断分析总结每个电话成功和不成功的原因，并随时尝试修正电话是建立关系的重要工具每一个电话都是成就业绩的机会每一个电话都是有成本的每一个电话都能学到东西每接一个电话，就会为客户解决一系列问题每个电话都可能为客户带来极大的价值每一个电话都是开心愉快的让客户接受你的电话激发贪心；A.××先生您好！我们有个新产品介绍给您，能耽误您一分钟时间吗？B.我们是**公司，您是我们的老客户了，我看到您刚刚结算了续租的业务，一方面通知您一下，您公司的网站续租成，另外我看到您公司是企业管理咨询公司肯定需要大量的信息，所以作为老用户我想帮您免费搜集一些相关的情。。。引发好奇心；……诱发虚荣心；……萌发恐惧心；…….五、未完待续