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电话营销学习指南南昌互动营销中心卢金凤小调查：工作有几年？是否从事过电话营销工作？电话营销是个什么样的工作？作出解释一个成功的电话好像一道美食佳餚食材就好比是各种产品的特點；烹煮的方式就好比是行销的手法；客戶不同的口味就像电销员面對不同类型的客戶一般；电话营销人员就好比是厨师。要想客户满意这道菜，必须培了解食材及有独特的烹煮方式首先，让我们一起来分享一段录音通过录音，你了解些什么信息？对方电话的思路是？如果是你，你会怎么与客户交流提出解决方案处理异议挖掘需求点获取有价值信息找到关健人电话沟通思路电话营销首先我们要有一个清晰的思路，需要明确我们的核心目标、目的是什么。这样我们才不会花了几分钟跟客户沟通下来什么信息都没有获得。邀约上门电话营销学习篇电话营销的特点电话前准备工作如何开口说话挖掘客户需求推荐公司产品异议处理邀约上门电话预约特点：可以在大量电话联系中寻找有意向的客户（一天上百个电话），适于初次拜访或预约，但对客户了解有限，不方便深层次切入。电话预约的目的就是为了取得见面的机会，不要希望通过电话谈成业务。因此，在进行该项工作前要掌握电话预约的要领：1、目的明确，就是为了争取到面谈的机会2、言辞简洁，通话时间不宜超过三分钟，因为在三分钟以内客户没有任何准备，处于被动地位，等他反应过来后，会给你制造许多麻烦。3、语气坚定，话语连贯4、用二择一法，提出见面要求电话前期准备工作心态准备：在电话预约客户之前，由于害怕被客户拒绝，都有不敢打电话给客户的感觉，因此调整好心态是十分必要的，可以用以下几点来鼓励自己，使自己充满必胜的信心：1、我的产品是最好的，客户需要它；2、我的工作是帮助别人解决问题；我的朋友和家人希望我成功；3、我既然从事这一行业，就应该把它做好，电话预约是成功的第一关，这一关我必须要过；4、不论此次电话预约能否成功，都要以平常心对待。工作准备：1、准备好客户名单；2、笔和本子；3、我是谁，电话的目的是什么？4、在拿起电话之前，建议大家要以做到心里模拟；5、需要了解客户的以下信息：1）公司是否有使用软件？2）公司规模多大？3）经营类型。。。。等等如何开口第一句话——开场白无论是培训，还是电话营销，良好的开端等于成功了一半，开场白对于一个电话非常重要,所谓“行家一出手,就知道有没有”.所以开场白可以说是决定整个电话的成败。一般来说，开场白需要包括以下方面：我是谁我代表哪家公司我打电话给客户的目的是什么我公司的产品或服务对对方有哪些好处。开场白话述您好，这里是用友公司。目前受您当地政府的委托对当地企业的信息化建设情况做个调查！了解一下贵公司目前是否有使用到软件。您好，我是用友公司的，我们公司目前在您当地做一个软件免费体验的推广活动，想了解一下您这边目前是否有使用到软件呢？您好，我是用友公司的，我们公司目前在您当地做一个软件免费体验的推广活动，想了解一下您这边有没有兴趣了解一下或者进行一下体验呢？您好，我是用友软件集团总部的，想了解一下贵公司目前软件的使用情况如何？您好，这里是用友软件公司，贵单位在上半年用了一套我们用友的汇算通软件进行报税，这次给贵公司打电话，是想了解下这套软件的使用情况。开场白——客户常见问题由于外界客观的原因及客户习惯的问题方式，经常我们在与客户沟通中，哪怕是别出心裁的开场白，也会引发一些问题，常见问题如下：1、你是哪里的？2、有什么事？3、哪找位？4、不在5、不需要………………………等等绕障碍，找关键人物通常情况，电话营销专员不可能拿起电话就会找到拍板人，手头上也没有所需的资料，只有越过对方单位的职员、秘书等接线人的重重关卡，才会获得与拍板人接触的机会。轻松一刻——讲故事有个年轻人，他听到一个好消息，说国王举行大考驸马，考什么呢?没人知道。招亲这天，全国上下自我感良好的男子都来了，当然，这个年轻人也去了。进到王这么一看，好家伙，好多的宫女红红绿绿在宫墙下站成排。这就是国王出的题目——谁能把公主从里面认出来谁就是驸马。谁也没见过公主呀，怎么认?应试的人都傻了年轻人这时想了想。其实，他是全国最聪明的人，下子就有了主意。只听他高喊一声，“我认出来了，公头上有只凤。”听他这么一说，和公主混在一起的宫女们扭头往公主头上看，哪里有凤呢?可是，年轻人却把公主出来了。那些宫女是不是就像你的障碍人，她们混在你和你找的人之间，扰乱了你的视线。绕障碍，与拍板人接触-方法1、以礼貌赢得接线人的接纳2、把程式化语句整理成令人感兴趣的话3、慎重专业词汇，打造第一印象4、臆造特征事件得到拍板人姓名5、当总机说：”不…”时，不防转向其他部门6、提供便利引导方式，引导接线人说“行”7、误导接线人，封杀过多的疑问以礼貌赢得接线人的接纳在绕障碍的阶段，你要给接线人充分的尊重，而尊重首先表现在礼貌的寒喧、言语的适当停顿和聆听接线员的反映上。常用礼貌用语：你好；现在通话方便吗？请问怎么称呼？现在忙吗？把程式化语句整理成令人感兴趣的话我们应该克服程序化，缺乏专业水准的语言方式举例：电销：您好，是**公司吗？客户：是的。电销：我们是北京用友软件公司的，公司成立于1988年，主要给企业提供管理软件，包括进销存、财务。麻烦帮我找一下信息化的负责。客户：神经（挂了）慎重专业词汇，打造第一印象在绕障碍时，你在介绍业务的时候，最后不要用专业术语,这样，接线人员就容易理解，而且还会因为你在说明的过程中体现出的关照和耐心，而产生感激之情。如果绕障碍时，如果使用惯用的、自以为“简单易懂”的专用术语，会使用接线人员失去与你谈话的兴趣，不信任你，同时感到威胁！臆造特征事件得到拍板人姓名臆造特征事件，令接线人放松对你的警惕，以便获得“通行证”。比如，我们可以这么来说：1、询问负责人：请问下你们经理是姓张还是？2、询问手机：请问下你们经理手机是133的，还是？3、绕障碍：之前跟你们有来过电话，约好这个时间联系，但忘了问对方如何称呼了。当总机说：”不…”时，不防转向其他部门当你在有经验的总机那不能有所作为时，不妨转向防守意识薄弱的部门举例：电销：你好，麻烦帮我转下财务。客户：财务不在。提供便利引导方式，引导接线人说“行”不要诱导接线人说”不行”、“不可以”、“没有时间”、“不可能”。。。。。只要提供接线员一个便利的回答方式，才能得到想要的肯定答案。比如：能帮我转下财务吗？能告诉我对方手机吗？现在经理有时间接电话吗？误导接线人，封杀过多的疑问“你也知道”这句开场白，有误导听者思虑、封杀过多提问的功劳。挖掘客户需求刚刚我们学习了，如何绕过障碍，下一步，我们需要学习的是与相应的负责角色进行沟通——挖掘客户需求。主要角色如下：与老板沟通与财务沟通与采购沟通与生产沟通与销售沟通与老板沟通我怎么办呢？老板，是企业的最高管理者!电话营销人员与老板沟通，该如何来进行挖掘老板的需求呢？有以下的询问方式，供大家参考：1、不知您公司在管理上是否用到软件在管理？2、目前如果您有考虑上软件，您最想解决的是哪方面的问题？3、像您作为公司的最高管理者，对于公司的整个运营状况是最了解的，每月，每天员工的工作情况，公司的销售情况，您是否能了如指掌？与财务沟通我的对我的对首先，我们要清楚财务的工作职责是什么？问题方式：1、是否有用软件在管理财务；2、一个月多少凭证；3、有多少员工？4、公司有几个财务？5、老板要数据，能立马给吗？6、库存成本是如何核算的？------可以判断公司是否存在与库存核算数据是否有共享，如没用软件肯定容易出现成本核算困难，而且要进行手工来记算，工作量大，容易出错。与采购沟通找个合适的供应商太困难了•有多少物料要采购？•每天下单多少次？•有没有紧急采购情况？•有多少供应商？•付款方式是现结还是账期?•货物与发票是否同时?•有没有做到比价采购？•有没有评估供应商的质量、交期？与仓管沟通有几个仓库？存货种类多少？出入库业务每天多少笔？出入库单据间隔多长时间给财务？有没有设置最高最低库存？有没有库龄管理？发料工作根据什么来做？与生产沟通到底能不能生产出来？一个月接多少单？单个产品需要物料多少种？结构多少层？交付周期是不是越来越短？计划是哪个部门来做的？根据什么来做计划？有没有停工待料发生？是不是有插单情况？是否定期生产协调会？都讨论什么问题？与销售沟通我要的报表怎么还不来有多少客户?付款方式是现结还是账期?是不是重复印做生意?应收款多少?比例?货物与发票是否同时?有无一票多单或都一单多票情况?有没有分支机构?对客户有无信用评估、控制？推荐公司的产品聆听客户的需求识别客户的需求巧妙的产品推荐技巧聆听客户的需求最有效的营销电话，是25%的发问与谈话，75%的聆听。营销人员，需要清楚：1、聆听的障碍2、有效聆听识别客户的需求完全清楚证实明确推荐产品——常见问题1、用友都有些什么产品？2、你帮我推荐一款适合我现在功能的产品？3、用友跟速达、管家婆、金蝶有哪些不一样？巧妙的产品推荐技巧1、三段论法2、触发对方情感推荐法3、“不怕货比货”推荐法4、巧言妙语沟通法5、描绘语言影像推介法三段论法陈述产品的独特卖点阐述产品的独特商业价值锁定产品的商业价值异议1、嫌货才是买货人2、异议产生的原因3、处理异议的原则4、客户异议处理技巧嫌货才是买货人客户提出异议是营销活动过程中必然出现的现象。客户提出异议即是营销中的障碍，但也为成交创造了机会。异议产生的原因原因在于客户原因在于营销人员本身原因在于产品本身原因在于客户1、拒绝改变2、情绪处于低潮3、没有意愿4、无法满足客户的需要5、预算不足6、借口推脱7、客户抱有隐藏的意义原因在于营销人员营销人员无法赢得客户的好感做了夸大不实的陈述使用过多的专业术语事实调查不正确不当的沟通姿态过高，让客户词穷原因在于产品本身1、产品质量本身不能满足客户的需求2、产品定价策略不妥当3、销售信益不佳处理异议的原则事前要做好准备工作选择恰当的时机争辩是销售的第一大忌营销人员要给客户留面子常见问题公司规模小,暂时用上不;用友软件价格太贵;用友当地代理商服务不好;软件这块,我做不了主.软件我不懂操作,怎么办客户异议处理技巧1、询问法2、FFF法3、“是的，如果。。。”4、太极法5、直接反驳法6、忽视法小故事——三个儿子和骆驼一天，父亲带着三个儿子去沙漠猎杀骆驼，到了沙漠，父亲问第一个儿子：“你看到了什么，”第一个儿子回答：“我看到了猎枪、骆驼、还有一望无际的沙漠。”父亲摇摇头，又问第二个儿子，“你看到了什么”第二个儿子回答：“我看到了爸爸、哥哥、弟弟、猎枪、骆驼、还有一望无际的沙漠。”父亲又摇摇头，于是又问第三个儿子：“你看了什么”，第三个儿子回答：“我只看到了骆驼。”父亲欣慰的点点头。通过这则故事，我们能得到什么结论？思考邀约上门——话述电话营销的目的是什么？邀约如何我们才能达到目的了？该如何邀约成功？以下提供一些话术：比如：**先生/小姐，即然您有这个兴趣，正好我们有伙伴服务于当地的市场，我先把您的信息给到他们那，到时提前让他给您来个电话进行简单的沟通，您看呢？课堂总结1、通过今天的课程，你学到了什么？2、你的思路清晰了吗？3、你能独立完成一通电话吗？思考