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1客户服务意识与规范2课程主题—客户服务意识与规范谈下第一天的学习体会3课程目标1.2.3.4.5.明晰为客户提供金牌服务的理念。掌握塑造服务人员专业化要领。掌握电话服务的形象和礼仪。掌握电话服务的规范用语。掌握中国银行电话客服规范用语。4服务的概念附加的产品价值，它可以使产品增值。服务的好与坏并没有一个衡定的标准，它只是顾客的主观印象。5金牌服务的理念引言服务工作面临的挑战什么是金牌客户服务6服务工作面临挑战挑战的工作服务7挑战一：同行业竞争加剧过去现在标准化服务个性化服务8挑战二、期望值提升行业竞争影响期望值如:电器保修、银行办业务、房屋装修9挑战三、不合理的客户需求无效投诉作为企业认为客户的投诉要求是不可能满足，企业视该种投诉为不合理的客户需求，或者超出企业服务承诺的要求。有效投诉10挑战四：客户需求的波动推销营销11挑战五：服务失误导致的投诉客服人员差错其他原因差错且造成无法弥补的损失12挑战六：超负荷的工作压力1、任何一种超负荷的工作，最终导致的结果都是服务质量的明显下滑。2、而作为服务代表，如何调整心态，提升解决问题的能力，以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服务。13挑战小结同行业竞争加剧超负荷工作的压力服务失误导致的投诉期望值提升不合理的客户需求客户需求的波动14什么是金牌客户服务最大限度地满足客户期望15休息一会儿吧！16金牌服务的员工服务代表的职业化塑造服务代表的品格素质17金牌服务代表的职业化塑造标准的职业形象标准的服务用语专业的服务态度标准的礼仪形态18服务人员标准的职业形象标准职业形象应该是怎么样？如何塑造标准职业化形象？19职业形象的三张脸人的面容人写的字人的声音20标准的服务用语礼貌用语你好、再见、谢谢、对不起、请、欢迎光临、不客气。服务用语您看这样好吗？您觉得怎么样？21专业的服务技能业务知识技能沟通技巧投诉处理技能电话营销技能22标准的礼仪形态站姿坐姿肢体语言23职业化塑形象小结24金牌服务代表的品格素质注重承诺宽容为美谦虚诚实有同理心积极热情服务导向25金牌服务代表的基本条件和素质外在的职业形象+内在的品质修养26休息一会儿吧！27理解客户的观点讨论作为客户的经历优质服务是穿客户的鞋子客户对于服务的观点28探讨：当我们是上帝的时候好的服务感知能及时理解客户心情及时帮助解决问题，其中包括解决问题的时间29优质服务是穿客户的鞋子30同理度信赖度反应度专业度服务质量管理五大要素有形度31金牌服务小结请大家谈谈对金牌服务及服务代表的理解。32休息一会儿吧！33电话服务的形象和礼仪34礼仪的概念礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。具体表现为：礼貌、理解、仪态、仪式等。35第一印象语音语调语气语言36语言的礼仪形象基本礼貌用语‘您好，谢谢，再见，对不起，请’服务常用语‘工号XX为您服务’，‘请问有什么可以帮您？’，‘请稍等，我马上为您查询’，‘谢谢您的宝贵意见，我已记录下来’。37接听电话做好准备迅速接听维持礼貌记录留言重复重点结束通话打出电话回顾要点表示感谢结束通话准备内容自报家门控制节奏接打电话的有效步骤38常用电话客服服务语认同客户意见：‘是’、‘对’、‘我同意您的看法’让客户等候：‘请稍等，我马上为您查询/办理’需要客户重复：‘对不起，我没明白您的意思，请重复一次好吗？’征求意见：‘您看这样可以吗？’道歉：‘请原谅······’感谢：‘谢谢您······’询问：‘请问还有什么可以帮到您吗？’约定：‘请您查清楚再致电我们，好吗？’拒绝：‘我能为您做的是······，其他问题请致电······，他们将会进一步帮助您解决问题。’承诺：‘我们会尽快为您······’、‘我们会尽力为您’39常用电话客服服务语电话接通后静音：‘对不起，我听不到您的声音，请您挂机后再打过来或者换一部电话打过来，好吗？我现在挂机，感谢您的来电，再见。’客户不耐烦时：‘对不起，我正在为您办理······’让客户等待后：‘对不起，让您久等了’客户提出意见：‘非常感谢您对我们的关心与支持，我们已经把您的意见记录下来，我们会尽快完善我们的服务，谢谢。’语言沟通有障碍时：‘对不起，我们讲慢一点好吗？’需要静音后查询：‘我正在为您查询，请您听到音乐声不要挂机’结束语：‘谢谢您的来电，感谢您使用我们的服务，再见。’40电话服务禁语直呼客户：‘喂’责问、训斥或反问客户：‘我不是跟你说了吗，怎么还不明白？’、‘你不明白！’、‘你要投诉？好啊，我帮你记录’态度傲慢、烦厌：‘没法查、没办法’、‘我不明白你在说什么’、‘你先听我说好不？’、‘你尽管去投诉我吧’命令客户：‘大声点，我听不清’、‘你讲清楚点啦’推托客户：‘我不清楚，或者你打到XX问去’、‘这个没办法’、‘办不了，谁叫你忘记密码’41电话客服禁忌客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题客户挂机前主动挂机客户尚未挂机便与同事交谈解答过程中使用过多的专业术语精神萎靡、态度懒散与客户发生争执责问、反问、训斥或漫骂、顶撞客户与客户交谈时态度傲慢与客户闲聊或开玩笑不懂装懂、搪塞客户频繁使用口头禅、非礼貌性证据助词（咯、嘛等）通话时吃东西、打呵欠了解情况时口吻象盘问42服务用语20段一、问候语1、开头问候语：“您好，中国银行，（报姓名）为您服务，请问先生/小姐，怎么称呼您？”2、遇到无声的电话：“您好！请问有什么可以帮助您？”（国语）稍停3秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”（粤语）再稍停3秒，对方仍无反应，则说：“对不起，电话没有声音，请您换一部电话再次打来，谢谢，再见！”再稍停3秒，挂机。43二、无法听清1、遇到客户音小听不清楚客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！电话声音太小听不清楚，请您大声一点，好吗？谢谢！”若仍听不清楚，客户代表：“抱歉！您的电话声音太小，请您尝试重拨一次，好吗？”，然后过3秒挂机。（不可以直接挂机）2、遇到电话杂音太大听不清楚“对不起！电话杂音太大，听不清，无法为您正常服务，请您尝试重拨一次，好吗？再见！”稍停3秒，挂机。（不可以直接挂机）3、遇到客户讲方言客户代表却听不懂“对不起！请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起！请问您身边有没有会讲普通话的家人或朋友呢，能让他来听下电话吗？谢谢！”。（不可以直接挂机）444、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚客户代表：“不好意思，（稍微提高音量），请问现在是否能听清？请问有什么可以帮您？”（不可以直接挂机。）5、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”45三、沟通内容1、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容“因为内容比较多，请您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示。2、遇到客户打错电话“对不起，这里中国银行客服中心，请您查证后再拨。再见！”不可以说：“喂，打错电话了！看清楚号码再打嘛。”3、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）“很抱歉，刚才线路繁忙，谢谢您的耐心等耐！请问有什么可以帮您？”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”464、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练“很抱歉，让您久等了，我将尽快帮为您查询处理。”不可以说：“不好意思，我是新手啦！”5、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待先征求客户的意见：客户代表：“请您稍等一会，好吗？”在得到客户的同意后，客户代表：“请您稍等,下地为您查询。”按下静音键。取消静音后，客户代表：“谢谢您的耐心等待。”(静音下，每30秒回应客户我们在为他查询中，请他稍等)不可以没有抱歉和感谢！6、遇到设备故障不能操作客户代表：“非常抱歉，系统正在升级，请您稍后再打来，好吗？”不可以没有抱歉以及后续工作！477、遇到客户提出建议“感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关部门，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！8、需请求客户谅“请您谅解。”或：很抱歉。”不可以没有抱歉口气！9、遇到客户向客户代表致歉“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！10、遇到客户向客户代表表示感谢客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”不可以以生活化的词语口气回答48四、结束语1、向客户解释完毕应向客户确认是否明了。客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”2、通话终了应询问客户是否还有其它方面的咨询。客户代表：“请问还有什么可以帮您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”3、遇客户通话完毕仍未挂机“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未有回应，客户代表：“再见，我挂线了。”然后过5秒挂机。不可以直接挂机。49中国银行电话客服规范用语首语“您好，中国银行，（报姓名）为您服务，请问先生/小姐，怎么称呼您？”结束语“请问还有什么可以帮您？谢谢您的来电。欢迎您再次致电95566。再见！”50情景练习一公司刚发了一张中国银行工资卡，我回到家准备打电话话95566，修改密码······51情景练习二公司刚发了一张工商银行工资卡，我回到家准备打电话话修改密码，没想到却打到了95566······52情景练习三公司刚发了一张中国银行工资卡，我回到家准备打电话话，修改密码，但是被告之系统故障······53情景练习四公司刚发了一张中国银行工资卡，我回到家准备打电话话95566，修改密码，接通后却听不到对方的声音······55情景练习六我要了解港澳自由行卡相关业务内容,回到家准备打电话话95566查询，接通后客服代表查询并介绍业务······56谢谢大家！