服务用语及禁忌

1服务用语及禁忌语一、服务用语1.规范的问候语铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。1)问候客户时“您好！请问您需要什么帮助？”2)客户先问候时客户：“您好！”座席员：“您好，请问您需要什么帮助？”3)让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键，接通后要先致歉，不可以没有表示“对不起，让您久等了”2.规范的应答用语1)需要客户重复时“对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。”2)接转客户来电的注意事项向客户解释转接电话的原因，以及接转给何人询问客户是否介意接转他的电话在挂断电话前要确认接转的电话有人接听把来电者的姓名和电话内容一起接转过去如果无法接转，要请客户留下联系方式“对不起，请稍等一下，我帮您把电话转给专家座席好吗？””3)遇到客户询问服务范围之外的内容时“对不起，这个问题不在我们的服务范围内”4)无法听清楚客户的声音时“对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？”“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”2“对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗？”“对不起，您周围的声音太响，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来，好吗？”5)遇到客户讲方言时“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。”3.规范的查询用语1)需要客户等待时让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。回线时要感谢客户的耐心等候。用户等待时要按HOLD键“我需要帮您核实一下情况，这可能需要您等待1～2分钟，您方便在线等候吗？”返回通话状态时要说“**先生（小姐），让您久等了”。2)需要客户提供资料时“请问您贵姓”“为了更好地为您提供服务，方便留下您的联系方式吗？”“您的查询需要您提供**资料，请您将资料传真到**，收到传真后，我们会尽快为您处理。”3)需要客户记录有关内容时要引导客户完成必要的信息记录时，不可以语速过快，也不可以不提示客户。“麻烦您记录一下，好吗？”“请问您记录好了吗？”4)答复查询结果时“经过查询，您的问题正在处理中，有结果后会尽快与您联系。”4.规范的解答用语解答问题时，座席员要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时，不能推给客户。1)客户总是不明白时“对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？”2)客户提出的要求无法满足时座席员的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的原因，争取客户的支持与谅解。“很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您，请原谅。”3)客户提出的问题无法立刻答复时对于权限之外或不确定的问题，要适当地对客户致歉，要勇于承认自己无法立刻回答，要向客户3保证，会迅速找到答案并尽快回复他。切忌不懂装懂。“对不起，您的问题我暂时无法答复，我已经记录下来，核实后会尽快与您联系，您看可以吗？”4)需要请求客户谅解时“对不起，给您造成不便，请您原谅。”5)消除客户顾虑时“我一定会尽力而为。”6)当客户理解有误时“不好意思，也许我没说明白。”7)对待有特殊要求的客户时“您的这个要求有点特殊，待我请示了上级后再答复您，好吗？5.面对抱怨或投诉时的规范用语1)客户抱怨应答慢时“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问您需要什么帮助？”2)客户情绪异常时先稳定客户情绪再处理问题“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说，好吗？”3)客户抱怨产品或服务不佳时“您希望我怎样帮助您呢？”4)客户抱怨受理过程太慢时“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理，并在xxx时间内给您回复。”5)客户投诉座席员服务态度不好时“由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅。您是否能将详细情况告诉我？”“您反映的情况我已做好记录，我们会尽快答复您。”6)客户投诉座席员工作出差错时“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，由我们的主管与您联系处理，您看好吗？”7)当遇到无法当场答复的客户投诉时“很抱歉，这个问题有专人负责处理，现在我无法马上答复您，我把电话转给专家，让他答复您，您看好吗？”8)当客户语速过快时“对不起，请您稍微慢点讲，我正在做记录。”49)投诉受理结束时“**先生（小姐），多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在**（时间）内给您明确的答复。”“您反映的问题我已经记录下来，请您放心，我们一定会为您妥善处理。”“请问您还需要其他帮助吗？”如客户答复不需要，则“感谢您的来电，再见！”6.接受建议或表扬时的规范用语1)遇到客户表示感谢时“请不必客气，这是我们应该做的。”“非常感谢您的支持与称赞，希望您一如既往的支持拉卡拉。”2)遇到客户提出建议时“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时地反馈给公司相关负责人员。再次感谢您对我们工作的关心和支持。”7.其他方面的规范用语1)遇到客户打错电话时座席员应礼貌地说明情况。“对不起，这里是拉卡拉客服中心，请问您需要什么帮助？”2)通话中出现口误或疏漏时“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”3)遇到无声电话时“您好，请问您需要什么帮助？”稍停，或对方无回应，再说“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？”稍停后挂机。4)接到骚扰电话时座席员切忌由于气愤或其他原因与对方展开争论。“目前线路比较忙，请配合我们的工作，请把线路让给其他客户，再见！”“很抱歉，这里是**公司，我们正在工作，若您需要咨询我们业务方面的问题，我很乐意为您服务，其他工作以外的事情，很抱歉，我无法帮助您。”“先生（小姐），请您使用文明用语，否则，很抱歉，我将结束这次通话。”二、禁忌语1.禁忌一：51)客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题2)客户挂机前主动挂机3)客户尚未挂机便与同事交谈4)解答过程中使用过多专业术语5)精神萎靡，态度懒散6)与客户发生争执7)责问、反问、训斥或谩骂客户8)与客户交谈时态度傲慢9)与客户闲聊或开玩笑10)不懂装懂，搪塞、推诿客户11)频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）12)拖腔、语气生硬、顶撞客户13)通话时打呵欠、吃东西2.禁忌二：1)直呼客户：喂！嘿！喂（嘿），讲话！2)责问、训斥或反问客户：你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！我不是跟你说得很清楚了吗？什么意思？谁告诉您的？你不明白！你听明白了吗？别人跟你说的？别人怎么知道？干嘛还不挂机？我怎么知道？你怎么这样？刚才跟你说过了，怎么还问？或我刚才不是已解释过了吗？你问我，我问谁？怎么现在才说？6你着急什么！3)态度傲慢、厌烦：不知道不可能不行就是不行！你问我，我问谁？！我就这个态度！没法查！没办法！有意见找领导去！有什么了不起！你到底想怎么样嘛！现在才说，早干嘛来着？！明明就是你不对！你有完没完？！没有这项业务就是没有！你要投诉就投诉吧。4)命令客户：你小声一点行不行！叫你旁边的人别说话！大声点，我听不清！5)推诿客户：我不知道，不归我管。我不清楚，你找XX地方问去！这个没办法！我解决不了，找别人去！以前的事情，我不知道。这事与我们无关。我要下班了，你明天再打来吧。这不是我们公司的责任，是你自己造成的。7