基于知识管理的CRM系统框架及相关问题研究

东北大学硕士学位论文基于知识管理的CRM系统框架及相关问题研究姓名：李国辉申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：樊治平20050201基于知识管理的CRM系统框架及相关问题研究作者：李国辉学位授予单位：东北大学参考文献(59条)1.参考文献2.RomanoJrCustomerrelationsmanagementininformationsystemsresearch20003.SpieglerIKnowledgemanagement:anewideaorarecycledconcept?2000(03)4.DavidRFTheorganizingvisionforcustomerrelationshipmanagement20015.GartnerGroupStrategicplanning20016.BurghardC.GalimiJCustomerrelationshipmanagement-newMCOcatalyst2000(01)7.OstefleH.MutherAElectroniccustomercare-NeueWegezumKunden1998(02)8.SchulzeJ.BachV.OsterleHCustomerrelationshipmanagement:konzept,potentialeundmethodischeeinfuhrung20009.RonaldSSwiftAcceleratingCustomerRelationships:UsingCRMandRelationshipTechnologies200110.IvesB.LearmonthGPTheinformationsystemasacompetitiveweapon1984(12)11.KalakotaR.WhinstonABFrontiersofElectronicCommerce199612.ZwassVElectroniccommerce:structuresandissues1996(01)13.RomanoJrAnagendaforelectroniccommercecustomerrelationshipmanagementresearch200114.DavidAGBuildingalearningorganization1993(04)15.GuangR.MOW.ShaoyiLBuildinganECRMAnalyticalSystemwithNeuralNetwork200116.RaymondAH.JaniceMBSPECS:strategicplanningfore-commercesystems-towardsane-commercefocus200117.齐佳音.李怀祖客户关系管理(CRM)的体系框架分析[期刊论文]-工业工程2002(1)18.王健康网络时代的客户关系管理价值链[期刊论文]-中国软科学2001(11)19.杨林.黄立平面向客户关系管理(CRM)的综合决策支持框架探讨2001(02)20.张国安.孙忠客户关系管理与企业文化[期刊论文]-科技进步与对策2001(1)21.齐佳音.韩新民.李怀祖客户关系管理是我国企业战略研究的当务之急[期刊论文]-软科学2001(4)22.何枫.冯宗宪.陈金贤CRM的发展趋势及其对提高[期刊论文]-决策借鉴2001(2)23.WayneCJ.SuliinB.RichardBCVirtualcustomersatisfaction:aservicemanagementperspective200124.SophieL.WesleySAnintegrativeandcomplementarity-basedmodelforthedesignandadoptionofcustomerrelationshipmanagementtechnologies200125.WaylandRE.ColePM.贺新立走进客户的心--企业成长新策略199826.PhilipKotler.梅汝和.陈新营销管理199927.OliverRL.DeSarboWSResponsedeterminantsinsatisfactionjudgments1988(03)28.TseDK.WiltonPCModelsofconsumersatisfactionformation:anextension1988(02)29.SuhK.KimS.LeeJEnd-user'sdisconfirmedexpectationsandthesuccessofinformationsystems1994(04)30.SprengRA.MacKenzieSB.OlshavskyRWAreexaminationofthedeterminantsofconsumersatisfaction1996(03)31.YooncheongC.ⅡIm.RoxanneH.JerryFCausesandoutcomesofonlinecustomercomplainingbehavior:implicationsforcustomerrelationshipmanagement(CRM)200132.YooncheongC.ⅡImAnanalysisofonlinecustomercomplaints:implicationsforwebcomplaintmanagemtn200233.PetersT.WatermanRInSearchofExcellence198234.CartwrightR.GreenCInChargeofCustomerSatisfaction199735.StevenAF.LonnieDBBusinessprocessreengineering:thebirth,thedownfall,theresurrection200136.SchmidRE.BachV.OsterleHMitCustomerrelationshipmanagementzumprozessportal200037.胡碧红客户关系管理CRM价值链200138.ImmonWHBuildingDataWarehouse199639.RakeshA.GiuseppePActivedatamining199540.陈文伟智能决策技术199841.杨顺勇.蓝先德.唐元虎基于因特网的客户关系管理(eCRM)系统设计[期刊论文]-工业工程与管理2001(4)42.王枞.成可.涂序彦基于智能信息推拉技术的客户关系管理系统[期刊论文]-计算机工程与应用2001(20)43.WebberAWhat'ssonewabouttheneweconomy1993(01)44.PriceWaterhouseCoopersE-Businesstechnologyforecast199945.BloschMCustomerknowledge2000(04)46.YeNYCustomerknowledgemodeloninformationeconomicstime2002(04)47.BersonA.StephenS.KurtT.HeQBuildingdataminingapplicationCRM200148.RichardABettisTheDominantLogic,RetrospectiveandExtension1995(16)49.彼得F德鲁克《哈佛商业评论》精粹译丛一知识管理199950.保罗麦耶斯知识管理与组织设计199851.李景正.赵越论知识创新与知识组织、知识管理[期刊论文]-情报科学2000(10)52.郁义鸿知识管理与组织创新200153.TiwanaATheEssentialGuidetoKnowledgeManagement:E-businessandCRMApplications200154.MaryamA.DorothyELReview:knowledgemanagementandknowledgemanagementsystems:conceptualfoundationsandresearchissues2001(01)55.AlaviM.LeidnerDKnowledgemanagementsystems:emergingviewsandpracticesfromthefield199956.HoneycuttJMicrosoftknowledgemanagementstrategies200057.郝建苹国内外知识管理研究现状综述[期刊论文]-情报杂志2003(8)58.朱晓峰知识管理研究综述2003(05)59.李智.叶良朋.王正成.王正肖基于CRM的知识管理研究[期刊论文]-科技进步与对策2002(11)相似文献(10条)1.期刊论文张雄林.和金生.刘洪伟.ZHANGXiong-lin.HEJin-sheng.LIUHong-wei基于知识管理的客户关系管理初探-西北农林科技大学学报（社会科学版）2005,5(5)知识经济时代,知识管理格外引人注目.知识已经作为一种重要资源,与最初资源(人力、物力、财力、时间、信息、关系等)整合到管理的各个方面与环节中,发挥其魔力效用,并不断为企业获取竞争优势.本文以知识管理为基础,探讨如何提升客户关系管理的问题.本文首先介绍客户关系管理的定义、客户关系管理的发展趋势,基于知识管理的客户关系管理涵义;接着论述了基于知识管理的客户关系管理的知识分析、实施与评价;最后进行总结.2.学位论文卢友东知识管理在客户关系管理中的应用研究2004客户关系管理和知识管理都是当前理论界和企业实践中最热门的话题.国内的一些企业投入大量资金实施客户关系管理系统,但总体效果并不明显,其主要原因是仅仅强调对业务自动化的支持,缺乏有效的方法和工具深入分析、应用客户的信息、知识.要解决这一实际问题,将知识管理的技术和思想整合到客户关系管理的实践中去是一种非常有效的途径.该文旨在探讨知识管理在客户关系管理中的应用.除第一章绪论和第六章结束语外,该文由4部分构成.第一部分介绍客户关系管理理论.研究了已有的客户关系管理的基本概念,提出了自己的看法,分析了客户关系管理的形成背景,总结了客户关系管理的核心管理思想,介绍了CRM系统的具体内容.第二部分探讨了在客户关系管理中整合知识管理的意义,介绍了知识管理理论的基本内容,提出了知识管理框架.第三部分探讨知识管理在客户关系管理中的应用.对CRM中的知识进行分类,探讨了CRM的知识管理策略,介绍了数据挖掘技术及其在CRM中的应用,介绍了知识管理的最新工具如推理引擎在CRM中的应用,提出了整合知识管理的CRM体系,讨论了实施整合实施管理的CRM对企业文化的变革要求,分析了整合知识管理的CRM对提升企业核心竞争力的作用.第四部分案例研究.研究了GE家电、亚马逊网站、CapitalOne财务公司、施乐公司四个整合客户关系管理与知识管理的案例.3.期刊论文马凯旋知识管理在客户关系管理中的应用研究-商业经济2009,(6)知识管理和客户关系管理的重要性已经广泛被企业所接受,将知识管理与客户关系管理相整合进行研究已经成为理论界讨论的热点问题.通过建立客户知识、客户知识管理以及客户知识管理绩效三方面相互联系的模型,特别是客户知识管理绩效的两套指标,体现了知识管理在客户关系管理中的应用效果,得出客户知识和客户知识管理能有效地对企业可衡量指标和企业软环境指标进行改善.并且体现了该指标对于提高企业的经营业绩有着重要的作用.4.学位论文朱小虎基于数据挖掘和知识管理的客户关系管理系统研究2007客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)是为了适应以“客户为中心”的商业模式而发展起来的一种新型的管理理念。它强调企业生产销售中各个环节必须以提高客户满意度和忠诚度为目标进行运作，主张企业根据客户价值度高低，采取具有针对性的营销策略，扩大有价值客户，去除低价