搜索
主讲人：XX客服培训第一章电话沟通技巧保持良好的姿态•顾客可以凭借客户代表的声音判断其状态。•在打电话的过程中，绝对不能吃零食、喝茶，即使是懒散和姿势，对方也能够听的出来。•客户代表在打电话过程中趴着或躺在椅子上，对方都能感受到你的懒散的，无精打采的精神状态。•若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。•保持端正的坐姿，有利于客户代表提高客服质量。保持微笑•当一个人微笑的时候，说话的语调和语言都会比平常的要好。打电话的时候，客户代表应保持良好的心情状态，即使对方看不见你，但是在平和的语调中也可以受到你的感染。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中客户代表也要保持着微笑，给对方留下好的印象，从而提高客户代表的客服质量。声音适中•通话中，客户代表一定要控制好自己的语气和语调。因为电话是声音的传递，你的声音往往代表了你的形象，所以，在通话时要态度谦虚、声调温和且富有表现力，语言简洁、口齿清晰、语速适中、音量适中，保证发音的清晰度，善于运用停顿，表现出客户代表的专业性，从而让客户觉得客户代表具有一定的客户服务水平，保证了客服质量。掌握电话语言1•任何时候都要保持礼貌，这是接打电话的根本礼仪。•客户代表代表的不仅是其个人形象，也是整个公司的形象。客户代表的礼貌与否，直接关系到整个公司的整体服务素质。•敬语的使用在客户代表的工作中是必须的。专业的客户服务必须使用“您”、“您好”、“请”、“请问”、“对不起”、“不好意思”。掌握电话语言2•电话语言不仅表现客户代表本身的水平，更体现期服务的质量。你很难从一个打电话时啰里啰唆，满嘴粗话的听觉形象中去相信客户代表所在的公司是一个具有良好风范和实力强大的公司相反，如果你听到的是一个说话严谨，谈吐不俗，充满和礼貌和热情的电话形象，恐怕也很难怀疑对方所在的组织的素质和实力。掌握电话语言3•我们无论在打学是接电话时，脱口而出的第一个字就是“喂”，这看起来是没有任何疑问的，可是从电话礼仪的角度来说这是不礼貌的表现，对于客户代表来说这更是禁忌。一个“喂”字能传递很多随意放任的信息，更体现客户代表的不专业。•客户代表的客服质量贯穿于客户代表所说的每一句话，甚至是每一个字。客户代表专业的客服素质不是要客户代表用一些客户听不懂的话语，而是体现在客户代表用最易懂的话语以及最礼貌的方式来表达，使客户自愿配合其的工作。不可转换成客户方言•遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时，客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可直接挂机•要结束电话交谈时，一般应该由打电话的一方提出，然后彼此客气的道别，说声“再见”或加上祝福语再挂电话。如果是客户代表自己讲完就放下电话甚至“咣”的一声重重的放下电话都是不讲礼仪的表现，也体现了客户代表比较差的客户服务水平。第二章客诉处理技巧•最根本的原因是客户没有得到预期的服务，及实际情况与客户期望的有差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。一、投诉产生的原因•客户希望他们的问题得到重视，能得到相关人员的热情接待获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。二、客户投诉的目的•投诉可以指出公司的缺点•投诉是提供你继续为他服务的机会•投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客•投诉可以使公司产品更好地改进•投诉可以提高售后人员的能力三、投诉的好处•作为电话客服，我们能给客户带来什么样的服务体验呢？•尤其作为一名企业对外交流的窗口，如果接到客户的投诉电话时，应该怎么做？•怎么做才能通过服务补救行动使客人满意，公司的利益也能照顾和考虑呢？•这需要在平时的工作中掌握一定的安抚和平息客户怒火的技巧了。四、处理投诉电话的5个步骤“聆听—理解—澄清—回应—确认”是一个不错的方法。1、聆听聆听是整通电话成功的关键。往往有时候答案就隐含在客人提供的信息中。认真地聆听并捕获到客户言语中的主要信息并快速用笔记录下来，使我们能在最短时间内抓住客人提供的主要信息，从而使自己有重点地回复和找到客人的需求点。2、理解理解是能与客户继续沟通下去的重要环节。在聆听的过程当中，能站到客户的立场替他想想，表现出自己的同理心，这能迅速拉近与客户之间的距离。客户会觉得你是理解他的并且是愿意帮助他的。3、澄清澄清是使客户感到被重视不可缺少的环节。客人陈诉完对服务表示不满后，我们会与客户确认他所说的内容，确保自己理解的信息跟客人是一致的，按照以往的经验，还会顺带多问一句：“请问您除此以外还有没有其他让您感到不满的？”这样会让客户感觉到我们对他的重视，是非常在乎他的。无形中给了他一种成就感和满足感。4、回应回应是解决问题的实际性的一步，客户投诉的目的不仅是发泄自己的不满，隐藏在背后的，是希望给我们改正的机会，并在得到满意的处理结果后，还会再次光顾。所以在整通电话的后期阶段，通常我们会向客人表明我们接下来将会怎么做。让客户能放心地信任我们的努力和承诺的回电时间，并以平和的心态放下电话，静待我们的回电。5、确认确认是争取得到客户认可的不可缺少的一步。处理投诉电话的最后一步确认。同客人确认他是否认同你的解决问题的方案。因为，方案的提出可能只是你单方面的想法和意愿，而沟通是需要双方参与和回应的。这就是需要征求一下客人的意见：“请问您认为这样做好么？”从中了解到客人是否同意你提出的方案。这样既方便其他同事开展后续的工作，同时也能提高客人的认同程度。谢谢！