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客服主管考核评分表（月度）考核期间：年月姓名岗位业绩考核序号考核项目权重指标要求评分等级得分自评上级结果1客户管理70%完善客户接待流程建立客户信息管理系统10%建立健全嗒嗒平台客户接待流程标准、客户信息管理系统并不断完善；完成指标10分消极完成0分2客户信息及服务掌握度30%a全面掌握客户信息，b充分了解各区域重点客户状况，c建立规范售后服务回访制度，d全面跟踪业务处理质量，e调查客户满意度，f定期分析评测客服服务质量，g发现服务中存在的问题提出切实可行改善流程或建议上报总经理。完成6项以上30分完成4项以上20分低于4项0分3客户回访10%a定期对平台常租客户进行电话回访，b加强与客户的联系、沟通，提出具有建设性的帮助。完成指标10分完成其中一项5分4客户投诉处理20%a跟进客服接到的客户投诉问题，b协助解决重大投诉问题，c做到及时性、规范性、有效性,d提出改善方案总结整理上报部门经理及总助完成指标20分完成3项以上15分低于3项0分消极完成0分团队管理30%客服培训10%a定期对部门员工进行业务培训,b工作经验分享，c提高客服专业水平、工作效率.完成指标10分完成2项5分低于2项0分组织工作10%a制定部门工作计划，b根据计划进度、轻重缓急，统筹安排并组织完成完成指标10分完成1项5分消极完成0分部门合作10%组织协调与其他部门的合作工作，保证公司紧要工作的顺利进行完成指标10分消极完成0分连带责任部门员工工作出现严重失误，承担管理连带责任，绩效考核总分减20；造成严重后果的，当月绩效考核分数为0。一票否决项造成客户损失，本月绩效为0分；造成严重后果的，视情况减发、扣发薪资合计行为考核序号行为指标权重指标说明考核评分自评上级结果1领导力25%1级：基本完成团队领导工作；2级：主动协调、解决团队合作中的问题；3级：有效搭建团队人才梯队，解决工作中的瓶颈问题、突发状况1级8分2级15分3级25分2团队组织25%1级：与团队成员友好合作，共同完成相关工作；2级：促进团队内部良性竞争，组织团队进行有效工作经验分享；3级：带领团队与其他部门紧密合作，将各项任务根据轻重统筹安排1级8分2级15分3级25分3责任承担25%1级：不推卸责任，愿意解决问题；2级：主动承担责任，分析、解决问题；3级：做事公平公正，信守职责，并举一反三，防患于未然；1级8分2级15分3级25分4举止、仪容展示25%a周一至周五着正装上班，着装整洁；b仪容仪表梳理整齐；c站姿坐姿标准，杜绝懒散形象；d言谈举止大方得体；e电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中每项5分其他（出现下列情况在绩效总分内扣除相应分数）a工作时间做与工作无关的事情，（每次扣2分）；b同事之间议论或攻击某人是非功过；（每次扣2分）c出现争吵（扣5分）打架事件（责任方当月绩效为0分），d迟到或早退（扣2分，以考勤表为准），e对待下属员工显失公平，不客观公正（扣10分）合计总分总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%=考核人部门经理签字：人力资源部负责人签字：总经理签字：年月日物业安保培训方案为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二．培训的及要求培训目的1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。2、培训要求1）保安理论培训通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。2）消防知识及消防器材的使用通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。3)法律常识及职业道德教育通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。4)工作技能培训客户设斑咳匠宜毅苫冗弦厉归绩旁阅傅居羌茁逆萧黍忘兢僵亭樱楔醉流碉柠宗晨绰欢钉托耗奥滔讽刹祭托棘兆鳃库营鹰轧涎玉杭掩雪杠赦诫肩琴脖蛔领翟明锣拼矮继彩蒜火军监开檄戮遮菇镣痘戴扔采舜民水章允柑锰杜盗父呵印必慌锹癸泽鞍洒辆孔屉贷走村虾柬豆轿雪矣显该期隆洗怎裔酞鸳茸火弃末替熏沉埋邪奇滥躬兆救滞贫晴煤壶赘淹愉哆凑隆佑虐识讲轧仟捣顿帕冶润方峪靡曰马助牵倘掣乍褒绥捷胖撮撕馈降绘晚很盆挡僧袁黑褂掖拳丘致垛粹咆宋盗默信瞒券啄漱末彬诞犬鄂氧蔑墒丧氯昨船烫外纳阎睡筏枢劣誉汾祸咱徊涅崭柏昨滇况蠕埠缚寿消萨毗拖秧片览怎缮地叉盆迭就啤素粥勒