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质量手册（A版）编制：______________审核：______________批准：______________2004年06月01日发布2004年06月01日实施东莞明苑大酒店质量手册版本A文件编号MY/QM-2004标题目录修改状态0页码1/10.前言0.1发布令0.2任命书0.3公司简介0.4质量方针和质量目标0.5组织机构及职责1.范围2.引用标准和术语3.质量手册的管理4.质量管理体系5.管理职责6.资源管理7.服务实现8.测量、分析和改进9.附录附录1：管理程序一览表附录2：质量手册修改记录表附录3：明苑大酒店服务流程图东莞明苑大酒店质量手册版本A文件编号MY/QM-2004标题发布令修改状态0页码1/10.1发布令为规范服务管理，提高本酒店综合服务管理水平及竞争力，本酒店按照GB/T19001-2000idtISO9001：2000《质量管理体系要求》建立了质量管理体系，编制了《质量手册》，现批准正式发布实施。《质量手册》是公司质量活动的纲领性文件，是进行质量管理和质量改进活动的组织法规，我要求公司的所有部门和各级员工认真学习，并严格按照手册规定的内容贯彻执行。总经理：日期：东莞明苑大酒店质量手册版本A文件编号MY/QM-2004标题任命书修改状态0页码1/10.2任命书为贯彻执行GB/T19001-2000idtISO9001：2000《质量管理体系要求》，加强对质量管理体系的管理，现任命总经理助理张少卿为本酒店的管理者代表，并履行以下职责：a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b)向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c)确保在整个酒店内提高满足宾客要求的意识；d)就质量管理体系的相关事宜进行外部联络。总经理：日期：东莞明苑大酒店质量手册版本A文件编号MY/QM-2004标题公司简介修改状态0页码1/10.3公司简介明苑大酒店是由广东省粤电集团有限公司按四星级标准投资兴建的休闲商务型酒店。座落于“中国服装之乡”---东莞市虎门镇，距广州、深圳仅50分钟车程，广深高速全线贯通，交通十分便利。酒店环境幽雅，绿树成荫，乐声萦绕，闹中取静。拥有128间（套）客房，3幢公寓，8间大小会议室，其中包括2间可分别容纳180余人的大型会议厅,设施设备一应俱全。从1998年7月31日开业至今，经多年的发展，已发展成为一家环境优美、功能完善、设施先进、服务优良----集客房、公寓、写字楼、餐饮、娱乐、商务、会议、旅游和购物于一体的休闲商务型酒店。酒店名称：东莞明苑大酒店电话:（0769）5122918传真:（0769）5105138地址：东莞市虎门镇金龙大道南邮政编码：523918网址：Http//：dongguan@my_hotel.cn东莞明苑大酒店质量手册版本A文件编号MY/QM-2004标题质量方针和质量目标修改状态0页码1/10.4质量方针和质量目标质量方针和质量目标的声明1、根据GB/T19001—2000idtISO9001：2000标准关于制定质量方针和建立质量目标的要求，本酒店征集员工意见，经领导班子反复讨论，制定了酒家的质量方针和质量目标。2、质量方针：以人为本，以客为尊，领导酒店绿色消费新潮流。3、质量目标：（见下表）质量目标公司质量总目标分解部门质量分目标宾客满意度：90%运作部门房务部宾客满意率≥90%公司室内外植物完好率≥90%餐饮部宾客满意率≥90%康体部宾客满意率≥90%公关营销部会员投诉处理一次满意率≥95%宾客满意率≥90%管理部门事务部员工满意率≥90%工程部公司设施设备完好率≥90%采购部采购准时到货率≥95%进货检验合格率≥90%仓库帐目准确率≥95%物资贮存完好率≥95%人力资源部培训覆盖率：100%招聘合格人员及时率≥90%保安部火灾事故：0次治安事件：0次电脑中心电脑维护完好率≥95%4、质量方针和质量目标是实施、保持和持续改进酒店质量管理体系的指导原则，也是质量管理体系有效性评价的依据。酒店各级领导、各部门和全体员工应认真学习、理解质量方针和质量目标，并在实际的质量活动中贯彻实施。5、酒店的质量目标在酒店各相关职能和层次上进行了展开，并定期进行评审和考核，形成了自上而下的展开和自下而上的保证系统。6、此声明作为对内、对外的一致信息予以公布。东莞明苑大酒店质量手册版本A文件编号MY/QM-2004标题组织机构及职责修改状态0页码1/50.5组织机构及职责0.5.1组织机构0.5.2职责0.5.2.1总经理的质量职责：a)全面负责酒店的日常工作，向酒店全体员工传达满足宾客和法律、法规要求的重要性；b)制定质量方针和质量目标；c)确保在本酒店的相关职能和层次上建立质量目标；d)主持管理评审，确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性；e)确保质量管理体系的策划、更改满足要求；f)确定与酒店相适应的组织机构，明确各类人员的职责和权限；g)确保在本酒店内建立适当的沟通过程；h)确保资源的获得；i)指定一名管理者代表。0.5.2.2副总经理的质量职责：a)协助总经理完成酒店各项决策；b)确保本酒店质量管理体系的有效运作。总经理董事会副总经理常务副总保安部工程部事务部餐饮部安部人力资源部总办公关营销部房务部财务部康体部采购部总经理助理总经理助理管理者代表电脑中心东莞明苑大酒店质量手册版本A文件编号MY/QM-2004标题组织机构及职责修改状态0页码2/50.5.2.3财务经理的质量职责：a)主管酒店财务核算，对酒店的经营活动实施有效的财务监督；b)制定财务管理的各项规章制度；c)组织编制财务综合预算和决算；d)确保质量管理体系所需资源的提供。e)负责采购回来的物品进行验证及有效地防护。f)负责仓库定期的盘点工作。0.5.2.4总经理办公室的质量职责：a)确保在工作中贯彻以宾客为关注焦点的原则；b)贯彻酒店质量方针和质量目标，与各部门签订目标责任书；c)负责公司车辆的管理工作；d)负责本部门内部沟通的有效实施；e)负责外包活动的归口管理；f)负责酒店档案管理；g)负责本部门宾客满意的测量和按计划接受酒店组织的内部审核，以及负责本部门各项质量活动的监视和测量；h)负责对本部门不合格进行管理控制，负责依据本部门监视、测量和分析结果，识别本部门改进机会，并不断改进本部门工作；i)负责本部门纠正措施与预防措施的制定与实施。j)文控负责质量管理体系文件之管理。0.5.2.5质检部的质量职责：a)负责酒店质量管理体系的策划、建立与实施；b)负责质量管理体系文件包括外来文件的归口管理；c)负责酒店记录控制的归口管理；d)负责质量目标的管理和考核；e)负责内部沟通和宾客沟通的归口管理；f)贯彻酒店质量方针和质量目标，确保质量管理体系在本部门的有效实施；g)负责本部门工作贯彻以宾客为关注焦点的原则；h)负责参与管理评审，提供所需要的信息，提出改进建议，协助管理者代表做好管理评审组织、评审记录、评审报告的编制以及评审跟踪检查；东莞明苑大酒店质量手册版本A文件编号MY/QM-2004标题组织机构及职责修改状态0页码3/5i)负责本部门人力资源的管理；j)负责提供本部门采购信息，并参与采购品验证；k)负责酒店服务提供控制及特殊过程的归口管理，负责标识与可追溯性的归口管理；l)负责测量、分析和改进过程控制的归口管理；m)负责创新活动效果的验证。0.5.2.6人力资源部的质量职责：a)负责酒店人力资源的归口管理，确保本酒店人力资源的提供符合要求；b)负责组织开展质量方针和质量目标的培训；c)为员工办理各类保险；d)负责本部门质量目标的展开和实施；e)负责主管活动同其他部门之间的信息沟通；f)负责本部门使用的基础设施的申购、保养和保管；g)负责所属区域环境的管理与保持；h)负责质量管理体系在本部门的有效运行。0.5.2.7工程部的质量职责：a)制定年度设备、设施保养、维修和更新改计划及费用预算，并组织实施；b)主管与酒店设备、设施有关事宜的环保、水、电、汽等供给部门的外部联络和协调工作；c)负责酒店基础设施的归口管理及外包之管理与验证；d)组织对本部门清洁区的环境检查；e)负责监视和测量装置控制的归口管理；f)负责质量管理体系在本部门的有效运作；g)主管酒店设备、设施的运行、维修、保养工作，采取各种措施降低维修及能源消耗费用，提高设备使用寿命；h)负责解决主管部门质量管理体系运行中的重大问题，确保质量管理体系在所管系统有效运行。0.5.2.8保安部的质量职责：a)负责酒店治安与消防的归口管理；b)负责宾客财产保护控制的归口管理；c)负责工作环境的归口管理，组织对清洁区的环境检查；d)负责质量管理体系在本部门的有效运行。东莞明苑大酒店质量手册版本A文件编号MY/QM-2004标题组织机构及职责修改状态0页码4/50.5.2.9公关营销部的质量职责：a)负责服务实现的归口管理；b)负责酒店宾客要求评审的归口管理和具体实施；c)负责服务提供之前、之后的宾客沟通；d)负责宾客满意的监视和测量程序的归口管理；e)负责质量管理体系在本部门的有效运行。0.5.2.10房务部的质量职责：a)负责宾客接待，向全店通报对客服务信息，为宾客提供登记、客房分配、询问、留言、迎宾、行李运送和保管、委托代办、客房钥匙管理、电话转接、电报、电传、传真、邮件传递补及商务服务；b)负责所属对客服务场所环境状况的检查；c)负责所辖区域的治安、消防管理；d)负责本部门创新、特殊活动方案的制定和具体实施；e)负责散客零点消费服务要求的评审；f)负责与宾客接触时的及时沟通；g)负责本部门采购申请、采购品的验证及外包之管理；h)负责质量管理体系在本部门的有效运行。i)负责为宾客提供安全、舒适、清洁的休息居住环境；j)负责所属对客服务场所环境状况的检查；k)负责本部门采购申请、采购品的验证、贮存、保管。l)负责公司范围内（室内、外）绿化植物的种植、养护；m)负责公司苗圃的管理；n)负责本部门员工岗位培训。0.5.2.11餐饮部的质量职责：a)主管酒店餐饮产品的生产、加工、制作、销售和为宾客提供服务，组织实施餐饮产品的合同评审；b)主管餐饮市场预测，掌握餐饮产品销售情况及宾客满意度测量；c)为宾客提供各式菜肴及餐饮服务；d)负责所属对客服务场所环境状况的检查；e)负责所辖区域的治安、消防管理；f)负责本部门创新、特殊活动方案的制定和具体实施；东莞明苑大酒店质量手册版本A文件编号MY/QM-2004标题组织机构及职责修改状态0页码5/5a)负责散客零点消费服务要求的评审；b)负责与宾客接触时的及时沟通；c)负责本部门采购申请、采购品的验证、贮存、保管；d)负责质量管理体系在本部门的有效运行；e)主管餐饮产品提供的全过程控制；f)主管餐饮原材料的贮存、防护、加工和交付的管理；g)负责解决餐饮部质量管理体系运作中的重要问题，确保质量管理体系的在其所管系统有效运行。0.5.2.12KTV、康体部的质量职责：a)为宾客提供康乐、休闲、健身服务；b)确保质量管理体系在本部门有效运行。0.5.2.13事务部a)负责员工饭堂、员工宿舍、员工活动中心的管理工作；b)负责本部门员工岗位培训。0.5.2.14采购部a)负责满足各部门之采购需求；b)负责寻找、评估合格供应商；c)协助相关部门对外包商进行管理。各部门内部岗位质量职责由各部门自行制定，并与酒店质量目标展开相一致，经主管副总审核，质量管理部汇总编成《酒店各岗位质量职责》，经总经理批准实施。以上各类职责的规定在酒店内部进行沟通。0.5.2.15管理者代表：本酒店总经理在管理层中，指定一名管理人员为管理者代表。管理者代表有以下职责与权限：a)确保质量管理体系中所需的过程得到建立、实施和保持；b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的要求；c)在酒店范围内使全体员工意识到组织依存于顾客的重要性，树立浓郁的顾客意识；d)负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。内部沟通：总经理应意识到“全员参与”的重要作用，并在酒店内建立适当的内部沟通过程，确保对质量