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-1-附件：**银行**分行柜台人员星级管理办法实施细则第一章总则第一条为了进一步拓宽和规范我行柜台人员（以下简称柜员）队伍的职业发展通道，全面提升柜员的综合素质和业务水平，充分调动柜员工作积极性，根椐总行《**银行柜台人员星级管理暂行办法》的规定和要求，结合我行柜员管理的实际情况及相关规定，特制订本实施细则。第二条本实施细则所指柜员包括各营业机构从事柜台业务处理的人员（不包括柜台经理、对私低柜柜员）。分行运营管理部集中处理中心柜员、派驻票据小组柜员参照本办法实行星级管理。第三条柜员实行星级管理。根据评定标准共划分为六个等级，从低到高依次是：见习柜员、一星级柜员、二星级柜员、三星级柜员、四星级柜员和五星级柜员。第二章柜员星级评定的基本原则第四条分行遵循“考核为主，兼顾资历”的原则，统一组织对辖内所有机构的柜员进行星级评定。第五条各级柜员的数量原则上实行比例控制。其中五星级柜员的数量原则上不超过参与星级评定的柜员总数的10％；四星级柜员的数量原则上不超过参与星级评定的柜员总数的25％，三星级柜员原则上不超过参与星级评定的柜员总数的35％；单个网点五星级柜员的数量原则上不超过2个，五星级柜员的业务量不得低于全行人均业务量。第六条分行原则上为每年组织一次柜员星级评定工作。对于拟从事柜台岗位工作但尚未取得星级资格的人员，分行将视客观情况每季度组织一次星级评定工作。第三章柜员星级的评定指标第七条柜员星级评定的主要指标包括：资历评价（16％）、能力评价（20％）和业绩评价（64％）三项。第八条原则上资历评价每年评定一次，能力评价和业绩评价按季度评-2-定，并以四个季度的平均得分作为年度业绩评价得分。第九条资历评价（16分）资历评价主要考察柜员在其他银行和我行柜台相关岗位的从业时间以及学历和金融或经济类技术职称等因素，其中学历最高4分；金融或经济类技术职称最高4分；柜台工作年限最高8分，其中：在我行柜台从业时间的分值按1年1分计算，在其他银行柜台从业时间的分值折半计算。其中：学历及技术职称的评价标准：其中：评价要素分值学历（最高4分）研究生或双学位4分本科3分专科2分中专及以下1分金融或经济类技术职称（最高4分）高级职称或一级能手4分中级职称3分初级职称2分取得会计证1分第十条能力评价（20分）能力评价主要考察柜员的专业基础知识和业务技能等，具体评价指标：能力评价得分=专业基础知识平均成绩×10%+业务技能平均成绩×10%专业基础知识采取闭卷笔试的方式，结合我行柜员季度上岗考试进行，考察范围包括国家对金融财会领域颁布的法律、法规、政策、纪律，各岗位应掌握的业务基础知识、基本规定以及总分行行制订的有关制度办法和操作规程。分行从总行业务知识试题库中选取试题，并增加分行特色业务的考试内容，如每周一课及专项业务培训内容。网点柜员业务技能应包括汉字录入、小键盘传票录入、手工点钞、手工计息四项。年龄超过40岁或身体处于特殊情况的的柜员可选择不参加业务技能考试,免考项目的成绩按及格成绩60分计算，参加技能考试的按个人成绩与及格成绩两个指标的孰高原则计算。-3-能力评价由分行运营管理部负责组织与评价，并可根据本行的实际情况，实行动态调整和管理。第十一条业绩评价（64分）一、网点柜员业绩评价主要考察柜员的“精益服务及十项做法”、服务质量与服务效率、客户评价、主动服务意识等。1、“精益服务及十项做法”（5分）。包括当班柜台总体行为规范、基础服务规范和岗位行为规范等。分行**服务办应按照总行《营业网点服务规范手册》、《**服务精益管理规范手册》、“十项做法”等规定，对上述内容进行评定。根据神秘人暗访结果或分行服务监督检查部门组织检查情况以及日常柜台服务中的表现、存在的问题进行评定，检查中发现服务不规范情况按发生柜员每人每次扣1-2分，“精益服务及十项做法”中被总行暗访点名不合格者该项为0分。2、服务质量与服务效率（39分）。包括柜员业务量、结算质量等情况。分行运营管理部应负责统计柜员折算业务量、后督及督导检查（含外部检查）中发现的差错等情况，对柜员进行评价。1）柜员业务量（30分）。以MIS系统提供的柜员核心业务量为依据，以全辖柜员平均业务量为基准，具体考核得分如下：柜员业务量分值达到平均业务量300%以上30分达到平均业务量250%—300%（不含）28分达到平均业务量200%—250%（不含）26分达到平均业务量150%-200%（不含）23分达到平均业务量120%-150%（不含）20分达到平均业务量100%—120%（不含）18分达到平均业务量90%-100%（不含）16分达到平均业务量80%-90%（不含）14分达到平均业务量70%-80%（不含）12分达到平均业务量30%-70%（不含）8分达到平均业务量10%-30%（不含）3分-4-达到平均业务量10%以下0分（1）柜员业务量个人业务量水平＝个人季度实际业务笔数/全行个人季度平均业务笔数×100%个人季度实际业务笔数＝∑(个人业务数×业务折算系数)支行VIP柜台人员的业务量按照支行柜台员工平均业务量和个人业务量两个指标的孰高原则取值。（2）备岗柜台经理业务量个人业务量水平＝本网点柜员季度业务总量/全行网点季度平均业务量×100%×X%+个人季度实际业务笔数X%为柜台经理按本网点柜员人均业务量分配给备岗柜台经理的比重备岗柜台经理人员的业务量按照支行柜台员工平均业务量和个人业务量两个指标的孰高原则取值。（3）给予新建支行柜员、新进行柜员半年保护期。保护期内柜员业务量在个人业务量和全行平均业务量30%两个指标中按照孰高原则取值。（4）驻点柜台人员按所在支行柜员平均业务量计算得分。（5）各支行应将反洗钱系统分析录入方面的业务量由柜台经理于业务量统计公布后的两个工作日内将业务量调节表上报至运营管理部进行调整。（6）支行其他不可计量的业务按本网点柜员人均业务量的（1-X%）由柜台经理根据分工情况进行分配，总量不得超过本网点柜员人均业务量（含分配给备岗柜台经理的业务量）。2）结算质量（9分）。包括后督及集中处理、督导（含外部检查）中发现的差错、退票率等情况，按分项扣分后进行计算。后督检查发现的每一笔严重性差错扣3分，每一笔一般性差错扣1分；集中处理中心发现的每一笔严重性差错扣1分，退票率超过全行平均退票率的网点对公柜员按每超过平均退票率1个百分点的相应扣减0.5分，最高扣3分；督导检查发现的问题视情节轻重每一笔扣0.5-3分。3、客户评价（6分）-5-客户评价主要考察客户满意度、客户表扬和投诉等情况。分行**服务办应根据客户办理业务后的满意度评价器统计结果、分行组织的客户满意度调查问卷统计、总行95595客服中心收到的客户投诉和分行直接收到的客户投诉处理情况、网点客户意见簿、表扬信等进行汇总统计。因主观原因造成的有效投诉一次扣3分；满意度评价器出现非常不满意一次扣2分，出现不满意一次扣1分，出现一般占比超10%的扣1分，直至扣完为止，非常满意占比超60%的加1分，如确属客户极端化报复性错评的，由柜台经理查实后出具情况说明交**服务办，由**服务办在全行监控系统中核实确认后予以取消。4、营销服务及主动意识（14分）主要考察柜台人员主动向客户营销我行金融产品意识和团队合作精神。主动营销服务意识（10分）。考察柜台人员主动向客户营销的服务意识及营销业务，由各网点根据分行柜台营销管理办法制定实施细则考核柜台人员主动向客户营销的业绩；同时考察柜台人员主动服务意识，即在向客户服务过程中，加强与客户的沟通与交流，“多说一句话，多做一点点”，询问客户是否有其他需求，适时推荐关联业务及产品，如网银、手机银行、短信通、信用卡等。该项评分由支行负责人和柜台经理评定。团队合作精神（4分）。考察柜台人员服从柜台管理和业务需要，服从柜台经理的工作安排、团队合作精神等方面进行评价。该项评分由支行柜台经理评定。二、集中处理中心柜员业绩评价主要考察柜员的服务规范、服务质量与服务效率、营销业绩及综合评价等。1、服务规范（5分）主要包括办公场所及办公台面6S现场管理情况、基础服务规范和岗位行为规范等。分行**服务办按照总行《营业网点服务规范手册》、《**服务精益管理规范手册》等规定，对涉及上述内容进行评定。每检查出一项不合规项扣1－2分。2、服务质量与服务效率（45分）-6-包括柜员业务量、结算质量等情况，柜员业务量考核占40分，结算质量考核占5分。分行运营管理部负责统计柜员折算业务量、后督及督导等检查（含外部检查）中发现的差错等情况，对柜员进行评价。3、营销服务（10分）主要考察柜台人员考察柜台人员主动向客户营销的服务意识，根据分行柜台营销管理办法考核柜员向客户营销的业绩。4、综合评价（4分）主要考察对网点的服务满意度及团队合作精神。考察柜员为网点提供服务过程中的表现以及服从管理和业务需要，服从柜台经理的工作安排、团队合作精神等方面进行评价。由支行或中心柜台经理负责评价打分。第四章柜员星级的评定流程第十二条柜员星级评定的流程应遵循“统一标准、公开公平”的原则进行。第十三条柜员星级评定工作应由分行人力资源部、运营管理部、**服务办共同组织完成。其中，运营管理部主要负责能力评价的方案设计、考试组织和成绩统计、以及业绩评价中“服务质量与服务效率”指标的评价、汇总柜员星级评价结果等工作；**服务办主要负责业绩评价中“精益服务及十项做法”、“客户评价”等指标的评价工作。人力资源部主要负责资历评价、最终确定柜员星级等工作。第十四条年度星级评定的计算方法为：柜员星级评定得分＝资历评价得分＋能力评价得分＋评定前连续四个季度业绩评价的平均得分对于初次评定星级无法取得业绩评价结果的，可以只依据资历评价和能力评价来确定，但最高只能评定为三星级以下（含三星级）柜员。第十五条试用期内的人员通过柜员能力评价的，在试用期满后可以正式评定柜员星级，试用期满前原则上只能作为见习柜员。第十六条柜员为我行做出下列贡献之一的，经分行审定，可以提高柜员星级，或在对该柜员进行季度业绩评价时适当加分：（一）成功堵截金融诈骗案件，并挽回资金损失的；-7-（二）在总行或金融系统组织的各类业务技能竞赛以及评比活动中取得优异成绩的；（三）获得总行级或省、部级以上金融系统先进个人、服务标兵等称号，获得分行级先进个人、服务标兵等称号，或年终考评为优秀的等；（四）发现并报告重大的风险隐患或案件线索的；（五）对网点经营指标有突出贡献的；（六）其他应予以表彰或奖励的情况。第十七条柜员有下列行为之一的，经分行审定，可以取消其柜员资格、降低星级，或在对该柜员进行季度业务评价时适当减分：（一）因责任事故造成重大错款损失的；（二）因违规操作受到分行问责的；（三）被客户投诉，给银行造成重大负面影响的；（四）连续两个月客户满意度低于80％的；（五）参加能力考试补考不及格的；（六）其他违反总分行规定的情况。第十八条在日常工作中，分行可根据上述提高星级、取消或降低星级的具体情况，适时调整相关柜员的星级及工作岗位。对于需要取消或降低星级的，可以给予一定的警告期（如一个季度），然后视情况予以调整。第十九条柜员对考核结果、星级评定有申诉权和复议权，可于接到考核或评定结果后十日内向分行人力资源部反映情况，提出复议申请，分行人力资源部应视情况商运营管理部或**服务管理委员会讨论，并于十日内给出复议结果。第五章柜员星级评定结果的运用第二十条分行按照年度对所有星级柜员进行公示，同时公布评比过程中发现的问题，提出需要改进的建议。第二十一条分行实施统一的挂星制度，获得三星级以上（含三星级）称号的柜员要佩戴星级标牌或通过服务评价器等方式在柜台公示星级，接受客户监督。第二十二条星级柜员因工作需要从一种柜员岗位调整到另一种柜员-8-岗位时，其柜员星级可保持到下次评定结果产生之前。星级柜员调离柜员岗位时，其原有柜员星级自动取消。第六章星级柜员的职务和薪酬管理第二十三条柜员业务序列职务的聘职参照《**银行业务序列职务聘任管理办法》有关规定执行。第二十四条柜员薪酬纳入分行统一的薪酬管理体系。第二十五条柜员星级与柜员绩效挂钩，各星级柜员对