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员工星级晋（降）评定实施方案一、前言：按照特定标准，将员工划分为不同星级，挂牌上岗、公开亮相，逐级考核、顾客监督，以星考评。为了保证制度的正常运转实施，切实反映客观实际、激励上进，确保星级划分的准确性和统一性，特制定2004年星级晋（降）评定方案，作为营业员星级晋（降）评定工作之依据。本年度考核内容与上年相比有所变化，即考核内容氛围三项，一是“星级”考试（卷面成绩按80分计算）；二是外语口试（10分）；三是技能操作考核（10分），合计满分为100分。二、评定原则：遵循公平、公正、公道、不进则退的原则，真实准确地做好本次星级晋（降）评定工作。三、评定主要考核依据：（一）、“星级”考试内容：（按卷面成绩的80%记分）1、星级服务管理模式2、星级服务的理念、目标3、营业员星级服务标准（10条100款）4、星级服务系列之一——无干扰服务①什么是无干扰服务？②怎样理解“无干扰服务”？③营业员如何为顾客提供适时适度的无干扰服务？④顾客处在何种状态时，营业员应把握时机为顾客介绍所在柜台的商品？⑤顾客离开柜台时，无论交易是否成功，营业员应怎样做？5、星级服务系列之三——环保服务①什么是“环保服务”？②怎样理解“环保服务”？6、星级服务系列之二——技能服务①什么是“技能服务”？②怎样理解“技能服务”？7、星级服务系列之四——智能服务①什么是“智能服务”？②怎样理解“智能服务”？8、星级服务系列之五——品牌化服务①什么是“品牌化服务”？②怎样理解“品牌化服务”？③个人品牌化系列内容9、星级服务系列之六——朋友式服务①什么是“朋友式服务”？②怎样理解“朋友式服务”？③如何与顾客交朋友？10、“三米微笑”内容①三米微笑内容是什么？②微笑原则是什么？③微笑标准是什么？11、商城各楼层商品经营分布情况12、消费者权益保护法有关内容①消费者九项权利？②经营者十项义务是什么？13、产品质量法相关内容14、《食品卫生法》等其他法律法规15、会员卡三大功能、八项服务内容是什么？16、质量管理体系相关内容①友谊商城的质量方针和质量目标。②质量管理8项原则③认证的目的④职责与权限17、其他（个别外加内容）18、服务案例举例：一天，顾客幕名来到商城五楼购买皮鞋，在卖场里寻找什么，一名营业员注意到了他，微笑着热情向他打了招呼“欢迎光临，请您随便选购。”之后，营业员微笑着离开了顾客的视野，和顾客保持一定距离，注视着顾客。（三米微笑服务、无干扰服务）顾客便自顾自的挑选起商品来。这是，顾客在一双皮鞋前停下了脚步，仔细的看了看，这时营业员主动上前，向顾客详细的介绍这种鞋的皮质、产地、保养方法、流行趋势。（技能服务）“这种皮鞋染不染袜子？”顾客问到。“不会染袜子的，因为这个品牌在出厂前已经做过严格的处理。”“加上我也会教您一种好方法，可以适用各种可能会染色的鞋子。”“另外，我想向您推荐另外一种休闲鞋，这种鞋是…”（智能服务）顾客更加感兴趣。不断询问鞋的相关事情，营业员运用更多的知识来解释，不用一个含糊的词语。顾客的信任感更强了。听了营业员的详尽介绍之后，没有了后顾之忧，毅然买下了这两双鞋。“你的业务知识实在是太全面了，我真佩服你，你们这里的品牌化服务真是叫的响啊！不愧为品牌化营业员！”“我们的业务知识还是不够专业的，您太夸奖我了。”营业员更加注意售出时的检查工作，与顾客共同检查商品，看是否有缺损，待顾客确认后，没有任何问题的把商品交给了顾客。“你太认真了。”“这是我们分内的工作，没有什么的。您需要包装吗？如果需要的话我们可以帮助您的。”“不用了，谢谢！”“欢迎您下次光临，请慢走！”（环保服务）营业员目送顾客走远。答案提示：1、点评：在此服务案例中，营业员可以很好的接待顾客，作到了三米微笑服务，无干扰服务等星级服务所要求的。对顾客服务的时候可以熟练应用自己的业务知识，并巧妙的运用语言艺术推销商品。并作到了顾客来有迎声，走有送语。从中使我们认识到星级服务的重要性，正确的理解星级服务与质量管理体系的作用。2、正确之处：营业员在顾客没有接近专柜前没有打扰顾客，而是三米之外目光相对，微笑相迎；掌握技能服务的要点，回答顾客的问题认真，不使用含糊的语言；按照营业员星级服务标准作到了来有迎声、走有送语，服务时多使用礼貌语言，营造了好的服务氛围。3、建议与做法：在今后的工作中作好质量记录，严格按照部门的作业文件做，深刻理解星级服务内涵，符合质量管理体系的要求，说我所做的，做我所写的。认真检查上柜的商品，作好自己的上柜记录。（二）、“星级考试”题型1、判断题（在括号内画“”或“”，并将错误的地方改正过来，判断正确得1分，改正正确得1分。每题2分，共20分）2、单项选择题：（将选择的代号填在括号内。每题1分，共20分）3、多项选择题：（将选择的代号填在括号内，多答、漏答均不得分。每题2分，共20分）4、简答题（每题5分，共10分）5、案例分析题（对所给出的服务案例进行点评，并结合星级服务及质量管理体系内容要求指出案例中正确以及错误之处，并提出建议和自己应该如何做。（每题10分，共20分）6、发挥题（按要求写出正确答案或写出自己的想法及合理化建议。（每题5分，共10分）（三）、考试复习参考材料1、“星级服务”体系材料2、厂家营业员岗前教育内容3、消费者权益保护法4、产品质量法5、会员手册6、质量文件7、服务案例汇编8、商业、酒店业英语会话500句（四）、外语口试（10分）具体参见《2004年度英语考试大纲》及《2004年度外语考试实施方案》（五）、技能操作考核（10分）技能操作考核由各分店、各商店都进行，其中有开发票和打小票两项，各占5分，具体考核内容要求另发。（六）、日常考核：1、时间依据：二○○年一月一日至二○○三年十二月三十一日2、扣分原则：卫生不合格、口头批评0.5分/次，一级违纪1分/次，二级违纪2分/次。3、考核依据：①部门日常考核②办公室日常考核③啄木鸟社会监督员日常考核四、实施范围：友谊商城及各分店全体营业员（包括厂家营业员）。五、星级晋升考核标准：（一）、星级晋升标准：1、实习生营业员参加工作不满一年的正式员工和不满三个月的厂家员工。实习生营业员参加考试，但不参加晋（降）星。2、晋升为二星级营业员的标准：（1）工作能力：①商品销售：销售额完成年计划的80%。②帐货管理：差错率不超过1.5%，较好地完成《营业员星级服务标准》第九条的要求。③外语能力：能运用商业外语（英或日）64句。（2）服务质量：①仪容仪表：较好的达到《营业员星级服务标准》第一条的要求。②柜台纪律：较好地完成《营业员星级服务标准》第八条的要求。③接待服务：能够较好地理解和运用无干扰服务，达到《营业员星级服务标准》第六条的要求。（3）工作态度：①、全年出勤率达到98%。②、按《营业员星级服务标准》要求，全年人事商管部、啄木鸟、部门日常考核，累计扣4分。3、晋升为三星级营业员的标准：（1）工作能力：①、商品销售：销售额完成年计划的85%。②、帐货管理：差错率不超过1%，较好地完成《营业员星级服务标准》第九条的要求。③、外语能力：能运用商业外语（英或日）74句。（2）服务质量：①、仪容仪表：较好的达到《营业员星级服务标准》第一条的要求。②、柜台纪律：较好地完成《营业员星级服务标准》第八条的要求。③、接待服务：能够讲解和运用星级服务，达到《营业员星级服务标准》第六条的要求。（3）工作态度：①、全年出勤率达到99%。②、按《营业员星级服务标准》要求，全年被人事商管部、啄木鸟、部门日常考核，累计扣2分。③、厂家营业员在商城工作时间一年以上，销售业绩比较突出，帐货管理能力强，仪容仪表、柜台纪律达到考核要求，全年无二级违纪，被人事商管部、啄木鸟、部门日常考核，累计扣3分。4、晋升为四星级营业员的标准：（1）工作能力：①、商品销售：销售额完成年计划的90%。②、帐货管理：无差错，能够达到《营业员星级服务标准》第九条的要求。③、外语能力：能运用商业外语（英或日）87句。（2）服务质量：①、仪容仪表：完全达到《营业员星级服务标准》第一条的要求。②、柜台纪律：符合《营业员星级服务标准》第八条的要求。③、接待服务：能够较好地讲解和运用星级服务，完全达到《营业员星级服务标准》第六条的要求。（3）工作态度：①、全年出勤率达到100%。②、按《营业员星级服务标准》要求，全年被人事商管部、啄木鸟、部门日常考核，累计扣1分。③、厂家营业员在商城工作时间一年以上，销售业绩突出，帐货管理清晰、准确、无差错，服务接待有特色，仪容仪表、柜台纪律达到考核要求，全年无二级违纪，被人事商管部、啄木鸟、部门日常考核，累计扣0.5分。5、晋升为五星级营业员的标准：（1）综合素质：大专以上学历（不含在读生），商城的专家型或顾问型营业员。（2）工作能力：①、商品销售：销售额完成年计划的95%以上。②、帐货管理：无差错，完全达到《营业员星级服务标准》第九条的要求。③、外语能力：能运用商业外语（英或日）124句。（2）服务质量：在达到四星级营业员标准的基础上还应做到：①、能够完全理解无干扰、技能、环保、智能、品牌化服务的内涵、自如地运用其接待顾客。②、能够主动介绍商品的文化内涵。③、能够正确的判断近柜顾客的来意。④、能够熟悉分析顾客的气质和性格。⑤、能够揣摩顾客选购商品时的心理活动。⑥、能为顾客排忧解难。⑦、服务有口皆碑，受到顾客来信、来函表扬。⑧、工作积极主动、踏实负责、谦虚上进。⑨、集体荣誉感强、团结协作，能积极配合同事完成工作任务。（3）工作态度：按《营业员星级服务标准》要求，全年无违纪现象。（二）有下列情况之一者均不可晋升：1、考核至今被社会监督员发现有两次一级违纪者不可晋升。2、“星级”考试不足80分者不可晋级，给予一次补考机会，补考仍不足80分者，下岗培训，执行下岗工资。（三）维持原星级标准：必须符合本方案制定的星级标准。]（四）降星标准：1、凡不符合本方案制定的各星级标准的营业员均在原星级基础上降星。2、考核至今被社会监督员、办公室发现有一次二级违纪者降星一级，有三次一级违纪者降星一级。3、全年执行下岗工资的营业员，降星一级。4、厂家营业员补考不足60分者予以辞退。5、全年工作平平淡淡，无突出业绩，降星一级。（五）其他1、会员中心前台人员及大学生参加考试，其中大学生不参加晋（降）星及外语口试。2、借调至其他部门的员工维持原星级不变。调回原部门半年后，根据实际情况，若星级有变动，由部门以书面形式报至办公室，办公室跟踪考核一个月后予以确定。3、在次考核时间内休产假后上班时间不足半年的和超过国家法定时间休产假的营业员，不参加此次复评工作，维持原星级不变。4、“星级”考试期间休婚、丧假的营业员正式上班后，部门将名单报办公室，另行确定考试时间。（复评标准按照本方案执行）六、星级晋降评定实施办法：1、星级评定采取逐级晋降的办法，表现特别突出者，经评审小组确定可越级晋降。2、四星级以上的厂家营业员，商城负责以书面形式建议供货商给予家加薪或一次性嘉奖；若厂家因某种原因在友谊商城撤柜、本人愿意留在商城工作的，商城将给予提供向其他厂家建议聘用的机会。3、各商品部于2月27日（周五）前将本部门的营业员星级晋（降）汇总情况分别以书面打字材料和OA形式与附表2、附表3、附表4一并上报办公室（五楼），OA地址为商城质管办。办公室跟踪考核后报送评审小组，由评审小组最终确定晋（降）名单。（五星级营业员需附考核申报表，见附表3）。4、营业员星级晋（降）汇总情况材料内容包括：部门人员总数、各星级营业员人员名单、各星级晋（降）商城/厂家分别人数及比例等（参见附表4、并以OA形式上报）。5、英语考试时间将在2月中旬进行，“星级”考试时间将在3月上旬进行，具体考试时间另行通知。技能操作考核时间各分店、各商品部自行安排，但必须在2月底前结束，并提前将操作考核具体时间安排及考核成绩明细（2月27日前）以OA形式上报办公室（五楼），OA地址为商管质管办。6、各星级营业员比例：营业员星级占总人数比例五星级8%四星级34%三星级52%二星级6%注：（1）商城和厂家营业员都按照本比例执行。（2）以上比例