XXX营业部星级营业员评定及管理办法

第1页共17页XXX营业部星级营业员评定及管理办法2012年1月13日XXX营业部星级营业评定及管理办法第2页共17页1目的提高前台营业人员营销能力、业务技术和服务水平，适应激烈的竞争，营业厅转型，为客户提供优质、标准化的服务。2适用范围适用于XXX营业部前台营业人员的评定及管理工作。3术语星级营业员，是指XXX营业部为提高前台服务质量及工作效率，并为前台营业人员提供发展空间而制定的相关标准，对达到标准的营业人员授予的称号。4职责4.1XXX营业部成立“星级营业员管理工作组”，由营业部领导、综合部、营销服务部和客户服务中心组成。负责星级营业员管理办法的制定和修订工作，审核考试、考核合格的星级营业员的名单，对不合格的星级营业员予以除名，并报XXX营业部审批。4.2综合部负责终审报名员工申报资格（包括岗位、工作时限和职业资格认定），同时负责星级营业员档案（包括电子档）以及津贴的动态管理，星级营业员号牌的制作、发放和管理工作。营销服务部完成季度集中考试的编制试题、考试组织、阅卷和统计成绩工作，拟定评定合格员工名单，并报“星级营业员管理工作组”进行初XXX营业部星级营业评定及管理办法第3页共17页审。4.3营业中心负责星级营业员申报资格的初审、日常考核管理和月度评定，协助营销服务部完成季度考试的试题编制和阅卷以及星级营业员档案（电子档）的管理工作。5工作程序5.1等级设置和名额5.1.1等级设置星级营业员从低到高设置五个等级，即：一星级营业员、二星级营业员、三星级营业员、四星级营业员、五星级营业员。5.1.2星级名额一至五星级营业员分别控制在营业人员总数的50%、30%、15%、3%和2%以内。5.2评定程序星级营业员评定分为：个人申报、资格审定、综合考核（日常和集中考试、考核）、星级评定、星级授牌五个步骤。5.2.1个人申报：前台营业人员根据XXX营业部综合部通知的时间在考试前上报申报材料，包括创星申报表及创星计划（申报表及创星计划见质量记录）。5.2.2资格审定：员工申报材料由各部门（营业厅）集中初审后，报送综合部进行资格审定（岗位工作时限和职业资格、能力证书等认定），审定结果通报相关部门。XXX营业部星级营业评定及管理办法第4页共17页5.2.3综合考核：分为日常考核、季度考核与集中考试三部分。5.2.3.1日常考核：各营业厅每月实施，考核由两部分组成，日常工作表现和业绩及月度考试，日常考核成绩必须达到规定的标准。5.2.3.2季度考核：XXX营业部组织员工年度绩效考核，考核成绩必须达到规定的标准。5.2.3.3集中考试：“星级营业员管理工作组”在每季组织一次集中考试，考试成绩必须达到规定的标准。5.2.4星级评定：“星级营业员管理工作组”对考试、考核合格的人员名单进行初审，经批准后发文公布。5.2.5星级授牌：对获得星级营业员的前台员工进行星级授牌，从发文次月起，星级营业员挂牌上岗并享受相应的待遇。5.3星级营业员申报和评定条件5.3.1一星级营业员符合以下条件的员工可以申报一星级营业员：（1）从事前台营业工作半年以上；（2）熟悉计算机的操作使用，掌握与营业相关的应用程序，会使用普通话服务；（3）熟练掌握本岗位业务知识，业务操作规范达到规定标准；（4）熟悉服务规范并认真执行，具备一定的服务技巧；（5）工作主动积极，服务周到热情，完成各项工作任务；（6）日常考核90分以上（含90分），上年度绩效考核成绩90分以上（含90分）。XXX营业部星级营业评定及管理办法第5页共17页员工当年集中考试成绩达到90分以上（含90分）可参加一星级营业员评定。5.3.2二星级营业员符合以下条件的员工可以申报二星级营业员：（1）获得一星级营业员称号一季度以上；（2）必须取得职业技能认证五级（初级）资格证书；（3）熟练掌握计算机操作使用，熟悉与营业相关的应用程序，普通话标准规范；（4）全面熟悉电信业务知识，具备一定的业务知识水平，操作达到规定标准；（5）熟悉服务规范并认真执行，服务水平较高；（6）工作努力认真，服务热情周到，圆满完成各项工作任务；（7）日常考核90分以上（含90分），上年度绩效考核成绩90分以上（含90分）。员工当年集中考试成绩达到90分以上（含90分）可参加二星级营业员评定。5.3.3三星级营业员符合以下条件的员工可以申报三星级营业员：（1）获得二星级营业员称号一年季度以上；（2）必须取得职业技能认证资格证书；（3）熟练掌握计算机操作使用，熟悉与营业相关的应用程序，普通话达到国家认证二级乙等标准；XXX营业部星级营业评定及管理办法第6页共17页（4）全面熟悉电信业务知识，业务处理能力强，业务操作快速、规范；（5）熟悉服务规范并认真执行，服务热情、诚恳、积极主动，客户评价优；（6）工作努力认真，能掌握客户对电信业务需求，为生产、经营出谋划策；（7）日常考核95分以上（含95分），上年度绩效考核成绩95分以上（含95分）。员工当年集中考试成绩达到95分以上（含95分）可参加三星级营业员评定。5.3.4四星级营业员符合以下条件的员工可申报四星级营业员：（1）获得三星级营业员称号一季度以上；（2）必须取得职业技能认证资格证书；（3）熟练掌握计算机操作使用，熟悉与营业相关的应用程序，普通话达到国家认证二级乙等标准；（4）全面熟悉电信业务知识，业务处理能力非常强，能快速、准确、规范地为客户办理业务；（5）熟悉服务规范并认真执行，服务周到，能根据客户需求宣传和介绍电信业务；（6）工作认真负责，能创造性地开展工作，为企业的发展提出合理化建议；XXX营业部星级营业评定及管理办法第7页共17页（7）熟悉各种服务礼仪、理解，形象气质佳；（8）日常考核95分以上（含95分），上年度绩效考核成绩95分以上（含95分）。员工当年集中考试成绩达到95分以上（含95分）可参加四星级营业员评定。5.3.5五星级营业员符合以下条件的员工可申报五星级营业员：（1）获得四星级营业员称号一季度以上；（2）必须取得职业技能资格证书；（3）熟练掌握计算机操作使用，熟悉与营业相关的应用程序，普通话达到国家认证二级甲等标准，日常英语会话及简单的哑语；（4）全面熟悉电信业务知识，并会合理运用，业务处理快速、及时、准确；（5）服务规范、积极主动、周到热情，能根据用户需求宣传和推销电信业务；（6）工作认真负责，在工作中具有带动性，能够掌握客户对通信业务的需求和对电信业务的消费趋势，并为企业的经营发展提出合理化建议；（7）熟悉各种服务礼仪、理解，形象气质佳；（8）日常考核98分以上（含98分），上年度绩效考核成绩98分以上（含98分）。员工当年集中考试成绩达到95分以上（含95分）可参加五星级营业XXX营业部星级营业评定及管理办法第8页共17页员评定。5.3.6星级营业员特殊晋级条件凡申报人员在工作和经营活动中有突出表现和特殊贡献者，由各营业厅推荐，并经“星级营业员管理工作组”审核，报XXX营业部批准后确认星级营业员晋升等级。5.3.7星级营业员的变更（1）有下例情形之一予以撤销星级营业员称号或降低等级：a）本年度在服务工作中受到用户有理由申告投诉成立者。b）本年度受到市公司通报批评或被新闻媒体曝光者。c）本年度发生安全事故的责任人。（2）星级营业员的升级：获得星级营业员的员工，满一季度后，可申报上一级星级营业员升级考核（不得越级申报）。（3）星级营业员的保级：获得星级营业员的员工，满一季度后，如不申报升级考试，则必须参加本级星级的保级考试。（4）星级营业员的降级：获得星级营业员的员工出现下列情况之一，将进行降级：a）申报上一级星级营业员考试未合格者，但达到本星级保级分数线的员工，可保持本级称号一季度，第二次申报上一级仍未合格者，则降到原级的下一级（如原为二星级，在连续2次申报上一级考核不合格，则降为一星级；如原为一星级，则取消星级营业员称号）。b）申报本级星级营业员保级考试未合格者，则降到原级的下一级（如原为二星级，在申报原级考核不合格，则降为一星级；如原为一星级，则XXX营业部星级营业评定及管理办法第9页共17页取消星级营业员称号）。c）员工在获得星级营业员后的连续两个季度中，未申报任何级别（上一级或本级）的考核，则降到原级的下一级（如原为二星级，则降为一星级；如原为一星级，则取消星级营业员称号）。5.4星级营业员管理5.4.1星级营业员日常管理：各营业厅（生产班组）应加强前台人员的创星管理，按要求填写填报《星级营业员等级申报表》，并建立星级申报人员的资料档案。（1）月考试：各营业厅每月对星级申报人员进行一次综合性考试，考试内容由各营业厅自行确定；考试结果予以公布，并记入《营业员月综合评价考核表》，考试成绩符合相应创星等级标准的为合格，如连续2个月或当年累计3个月不合格者，取消创星资格。（2）服务评价：各营业厅每月对创星人员进行一次服务写实检查，对其服务能力作出评价，并按要求做好写实记录。（3）月综合评价：月综合评价的合格与否的判定。第一，各营业厅每月对星级申报人员的考试情况和服务评价进行综合评定，占当月综合评价的50%；第二，每月5日由客户服务中心提供星级营业员客户投诉情况统计，客户投诉情况占星级营业员的当月综合评价的50%。（4）月综合评价上报：各营业厅在每月5日（节假日顺延）向本部门的星级营业员管理人员上报上月的《营业员月综合评价考核表》。（5）业务发展评价：每月5日由支撑维系中心将各营业厅营业员的业务发展量情况上报营销服务，根据星级营业员的当月发展量情况及完成XXX营业部星级营业评定及管理办法第10页共17页营业部业务量的百分比进行评价。（6）做好星级营业员的动态管理，凡星级营业员调离前台营业岗位或辞职等，应及时上报本部门星级营业员管理人员，“星级营业员管理工作组”将按规定取消星级营业员称号，并停止津贴发放。5.4.2星级营业员的监督检查：上级部门和XXX营业部相关部门对创星人员进行不定期明查暗访，对不够级或不合格的创星人员，检查人员有权向“星级营业员管理工作组”提出取消创星、降级或取消星级称号的建议。（1）不够级：主要指明显不符合相应等级营业员应具备的条件。（2）不合格：主要指在服务工作中发生较大的服务差错或较恶劣的服务事件。5.4.3各营业厅对星级营业员提出的降级或取消星级的建议报告，应及时上报“星级营业员管理工作组”，经审定后回复。星级营业员对评定和日常考核结果有异议，有向“星级营业员管理工作组”提出陈述的权利，“星级营业员管理工作组”应在接到陈述后5个工作日内予以回复。5.4.4星级营业员的集中考试不提供复习资料，不进行补考。5.4.5星级营业员应妥善保管星级证书和胸牌，工作期间应按规定佩带胸牌；如证书或胸牌遗失，应向“星级营业员管理工作组”申请补办，并缴纳50-100元工本费。如连续两次遗失证书或胸牌，将取消星级营业员称号。6质量记录XXX营业部星级营业评定及管理办法第11页共17页6.1XXX营业部星级营业员等级申报表（XXX-XJPD-01）6.2XXX营业部星级营业员创星计划（XXX-XJPD-02）6.4XXX营业部星级营业员变更申批表（XXX-XJPD-03）6.5XXX营业部星级营业员服务评价写实记录表（XXX-XJPD-05）6.1XXX营业部星级营业员等级申报表（XXX-XJPD-01）姓名性别民族出生日期政治面貌学历参加工作时间岗位获得几种资格证书申报等级自我评价部门意见XXX营业部星级营业评定及管理办法第12页共17页工作组意见领导审批6.2XXX营业部星级营业员创星计划（XXX-XJPD-02）姓名岗位申报等级创星格言政治面貌学历XXX营业部星级营业评定及管理办法第13页共17页创星计划6.3XXX营业部星级营业员月评价考核表（XXX-XJPD-03）姓名日常考核得分月考试得分月综合得分建议本人签字XXX营业部星级营业评定及管理办法第14页共17页备注：评价人由营业厅部门负责人担任；月综合得分日常考核和月考试7：3的比例进行评定；本表每月5日报XXX营业部星级评定管理。6.4XXX营业部星级营业员变更申批表（XXX-XJPD-0