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新员工培训系列1商务礼仪培训培训师：黄先生2006年8月新员工培训系列课程新员工培训系列2培训目标掌握商务礼仪基本规范树立全新的形象管理理念塑造良好的个人职业形象展示良好的企业形象新员工培训系列3培训方法和要求互动式，案例、游戏、讨论、演练畅所欲言，积极演练全程参与，不迟到不早退集中精力，认真学习，学有所获时刻提醒自己，注意细节新员工培训系列4课程主要内容商务礼仪的基本理念商务人员职业形象塑造：仪表、仪态、仪容商务交际礼仪：会面、沟通、宴请、馈赠、3A原则商务办公礼仪：电话、书面、拜访、接待新员工培训系列5基本理念礼仪、商务礼仪的概念礼者，敬人也。既要尊重别人，更要尊重自己。仪，就是恰到好处地表示尊重的形式。礼仪：就是在人际交往中、在社会交往中、在国际交往中用于律己和敬人的社会道德行为规范。礼出于俗，俗化为礼。商务礼仪：在商务交往中应遵守的交往艺术。人与人，商务范围。礼仪分类政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪新员工培训系列6基本理念礼仪的三个理念1、尊重为本：自尊，敬人。自尊是尊重的出发点，尊重的前提是了解别人。比如，民族禁忌尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。例子：宴会查点人数，手势运用；招呼人；佩戴首饰。2、善于表达：是尊重为本的形式。表达对对方的尊重，要善于表达，要规范地表达出来。例子：请菜夹菜；汽车坐座位（主人驾车、专职司机和客人选择）。3、形式规范：具体的规矩、规则。新员工培训系列7基本理念商务礼仪基本特征1、规范性：规范者，标准也，没有规矩不成方圆商务礼仪的规范就是商务人员接人待物的标准做法，属舆论约束、自我约束，而非强制约束。例子：吃自助餐，喝咖啡与喝汤。2、对象性：区分对象，因人而异到什么山上唱什么歌，跟什么人说什么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善。例子：宴请考虑的问题，相亲的麻烦事。3、技巧性：即灵活适度，该做什么，不该做什么，操作性很强例子：招待别人喝酒。新员工培训系列8基本理念为什么要学习商务礼仪人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁——孔子古人云：礼兴人和。一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽——亚里士多德1、内强素质2、外树形象3、增进交流例子：索取名片、打移动电话现代商务人员的素质（讨论）业务能力、交际能力新员工培训系列9个人职业形象塑造端庄优雅的仪态大方得体的仪表整洁得当的仪容新员工培训系列10端庄优雅的仪态总体要求：表情：自然、友善、良性互动姿态1、站姿（基本站姿）：身体立正，双脚并拢，脚尖向前，双腿夹紧，挺胸收腹提臀立腰，两肩向后打开，双臂自然下垂，双手放于身体两侧，头正颈直，下颌微收，平视前方，表情自然。2、坐姿（基本坐姿）：从左侧入座，动作要轻、稳，落座后重心垂直向下，小腿与地面垂直，挺胸收腹，头正颈直，双肩放松，眼睛平视。3、蹲姿：一般不要蹲，不雅。确需要蹲，请演练合适的姿势。新员工培训系列11端庄优雅的仪态举止动作：文明、规范目光、微笑、鞠躬、手势、上下轿车（演练）服饰：选择搭配合理到位语言：压低声音、慎选类容、礼貌用语待人接物：诚信为本、遵纪守法、遵时守约化妆：要自然、要美化、要避人、要讲究协调（部位协调、化妆品协调）新员工培训系列12大方得体的仪表商务着装男士西服穿法正装和休闲装的区别女士着装五不准职场着装六不准饰品佩戴个人形象设计技巧新员工培训系列13商务着装着装标准得体符合需要符合身份合体扬长避短区分场合：公务、社交、休闲着装类型工作便装工作装正式装盛装新员工培训系列14商务着装男装–头发–面部–衬衫–西服–领带–袜子–鞋–饰物女装–头发–化装–套裙–袜子–鞋–首饰–指甲–气味新员工培训系列15男士西装礼仪关键点：三个三三色原则：服饰三要素指的是色彩、款式、面料。三色原则就是色彩问题，男士在正规场合穿西装时，全身的颜色不能多于三种，包括上衣、下装、衬衣、领带、鞋和袜子。三一定律：鞋子、腰带和公文包这三个地方的颜色应该一致，即为三一定律。三大禁忌：穿西装时左边袖子上的商标没有拆；正规场合尼龙丝袜不能穿，推崇穿棉袜，袜子的颜色要选择得当，一般不穿白色袜子，除非穿白西装、白皮鞋。深色西装＋白袜子＝驴蹄子。与女士着装中的“三节腿”雷同，禁忌。新员工培训系列16男士西装礼仪三大禁忌的另外一个重要点：领带的打法问题质地：最好选择真丝或纯毛图案：领带的颜色可以和西装或衬衫一个颜色（相近），但一定要考虑深色，如蓝色、灰色或咖啡色，可以有图案也可以没有图案。如果有，应该是几何图形，如格子、条纹、斜纹、点等，切忌不能太花哨。领带的搭配：室内活动，穿长袖衬衫打领导，外套可以脱下来。只有穿制服时才可以穿短袖打领带，因为短袖衬衫严格来讲属于休闲装。切忌穿夹克打领带。领带的打法：时尚的打法——男人的酒窝。即在领带结下面压一个坑，另一方面能体现领带较好的材质。打领带一般不用领带夹。打领带的长度：领带下端即箭头正好落在皮带扣的上端。新员工培训系列17正装和休闲装的区别色彩不同。正装西装都是单色。即上身和下身是一个颜色，最好都是深色。如果只买一身正装西装，首选蓝色。蓝色——成熟稳重；灰色——成熟典雅；黑色——做礼服用至于浅色、花色、上下色不一致等都不考虑。休闲装西装可以选用白色、粉色、紫色、蓝色。面料区别。正装西装一般采用纯毛面料；休闲西装则可以采用亚麻、真丝、真皮等面料。款式。正装西装一般是套装；休闲西装是单件，穿成套的反而不好看。比如穿皮西装就不能穿皮裤，否则别人会以为你是开摩托车的。正装西装一般是单排扣；休闲西装可以是双排扣，这样较为时尚。新员工培训系列18女士着装“五不准”正规场合，裙装是正装，裤装是便装。职业妇女着裙装，有“五不准”：•黑色皮裙不准穿•正式场合不准光腿•残破的袜子不准穿•鞋袜不准不配套：腿部时装：穿套裙不能穿便装鞋，鞋子和袜子要配套。穿凉鞋一定要光脚。凉鞋顾名思义就是凉快之鞋。正式场合要穿正装凉鞋。前不露脚趾，后不露脚跟，就是双包鞋。•不准在裙子和袜子之间露出腿肚子这种穿法俗称三节腿。新员工培训系列19职场着装“六不准”1、不能过分杂乱：男士衬衫下摆不掖进裤子里；领带拉开一半；冬天天凉，男士穿衬衣时里面需要穿保暖内衣，就应该穿V字领或U字领的，不能穿高领，否则……2、不能过分鲜艳。衣服的颜色应该符合三色原则，太亮太跳都不可以。3、不能过分暴露。比如男士不能打赤膊；女士不能穿一字领；不穿无袖装、吊带裙等。4、不能过分透视。5、不能过分短小。比如跨栏背心、短裤、露脐装、非常明显的过短时装都不能穿。还要考虑内衣和外衣的协调问题。6、不能过分紧身。正式场合紧身装不宜穿。因为工作中是强调爱岗敬业而非线条。讲不讲规矩是企业形象问题。因为个人形象是企业形象的化身。以上做好了是不是能够展示良好的企业形象？新员工培训系列20饰品佩戴正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。1、符合身份：是指有些首饰不能戴。那哪些不能戴呢？珠宝首饰不戴——珠宝首饰是在下班后、社交场合时戴。它是用来显示财力、社会地位的。展示性别魅力的首饰不戴——比如耳环、耳坠、夸张的头饰、脚链等。2、以少为佳：是指不要戴太多。戴两种或两件以上的饰品，应该选择同质同色——质地色彩要相同。才能体现你的教养和品味。新员工培训系列21个人形象设计技巧形象：外界对我们的印象和评价形象的构成：知名度；美誉度周恩来形象设计“四要四必”头要正、肩要平、胸要广、背要直发必理、面必净、衣必整、鞋必洁新员工培训系列22个人形象设计技巧高端要求：男人看表，女人看包。男人看表——正式场合，男人的表非常重要，它不仅是计时的工具，还是财力、地位的象征。女人看包——正式场合，女人身上除了首饰之外，最贵的可能就是包了。包是女性的行为符号。中等要求：女人看头，男人看腰。女人看头——看发型是否符合身份。管得严的公司，一般不准染彩色头发。商务礼仪讲究庄重保守，女士头发最长不能长于肩部，男士最短不能为0。正式场合，女士头发不能太长。长发的女士应该盘、梳起来，不能随意散开。男人看腰——正规场合，男士腰上不能挂任何东西。新员工培训系列23整洁得当的仪容洗澡、洗头发、刷牙、清洁指甲每天换内衣、衬衫、袜子熨好衣服、悬挂放置套装每日出门前擦皮鞋注意吐痰、打喷嚏、呃逆、咳嗽、吸鼻子的礼节保持办公环境干净、整齐、有序保持公共物品和环境清洁，以方便他人使用随时备有手绢或纸巾新员工培训系列24商务交际礼仪基本原则衣冠整齐、规范遵守时间女士优先不妨碍他人：没有噪音、不高声喧哗交际中的空间场：距离有度。私人距离（小于半米，亲密人物）；礼仪距离（尊重距离，1米到3米）；公共距离（有距离的距离，3米或以上）。距离是一种尊严，要注意适当距离的维持。新员工培训系列25商务交际礼仪会面：原则——“小关三刀”1、问候：顺序问题位低者先行：地位身份低的人先问候地位身份高的人。晚辈向长辈问候，下级向上级问候，主人向客人问候，男士向女士问候。2、称呼：恰当、悦人适用的称呼：行政职务、技术职称、行业称呼商务交往中称呼不当的表现：（1）无称呼；（2）替代性称呼；（3）称兄道弟；（4）称呼不当（不准）：比如晚辈对长辈的称呼。新员工培训系列26商务交际礼仪3、介绍：自我介绍内容：姓名、身份、心态、期望技巧：重复、次序、印象、简洁要点：先递名片，再作介绍；时间要简短；内容要完整；单位、姓名最好用全称。应酬式：泛泛之交，只说名字就可；交际式：提供上述完整信息介绍别人介绍人分为三种：专职接待员——秘书、办公室主任；交往双方的熟人；贵宾介绍——由职位最高者介绍。次序：尊者居后。先下级后上级、先晚辈后长辈、先男士后女士、先主人后客人。集体见面时，先主人后客人，若主人是多位，先介绍位高者。新员工培训系列27商务交际礼仪4、握手：姿势、顺序、忌讳姿势：手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；双手重叠握住对方，显得真挚、热情；为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。---在握手的同时要目光直视对方。伸手的顺序：地位高的人（尊者）先伸；男士应在女士伸手后再伸；下级应在上级伸手后再伸；客人来时主任应该先伸手，表示欢迎；客人走时一般是客人先伸，表示愿意继续交往。握手的忌讳：左手跟别人握手（很多国家、种族认为左手不干净）；握手时一般不戴帽子、墨镜、手套（女士在社交场合可戴薄纱手套，否则会被认为有隔阂）；当第一次和见面时，一般不要双手握，否则显得热情过度。5、名片的使用：样式、用途、递交、接收、整理三不准：不得随意涂改、不准提供两个以上的头衔、一般不提供私人联络方式。名片的交换：递送姿势，递送次序（由尊而卑，由近而远），接收技巧（回敬、端详、重复头衔、称赞、妥善放置）新员工培训系列28商务交际礼仪沟通1、原则：双向沟通自我定位准确；为他人定位准确；遵守惯例；适当互动；善于赞美；注意倾听、交谈忌讳。比如：跳舞2、语言艺术语言要正规（比如自我介绍）；语言要文明（商务礼仪讲究庄重保守）；语言要礼貌职场交谈六不谈：（1）不能非议国家和政府；（2）不能涉及国家机密及行业、企业机密；（3）不能随意涉及交往对象的内部事务；（4）不能在背后议论同行、领导和同事；新员工培训系列29商务交际礼仪（5）不能谈论格调不高的问题；（6）不能涉及私人问题：收入、年龄、个人能力、婚姻家庭、健康问题、个人经历等。当然，特别熟悉的人可以除外。话题选择（1）最佳的选择是选择对方最擅长的问题；（2）其实是选择格调高雅的问题：如哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情、旅游等，这些都称为公共话题或安全话题；（3）轻松愉快的话题，比如：电影、电视、时尚、音乐、体育、天气情况、风味小吃等。交谈三不准（1）不要打断别人（2）不要轻易补充对方（3）不要随意更正对方新员工培训系列30语言的艺术口头语言–语音–语调–语速–有条理–不罗嗦–不偏离主题–文明肢体语言–站姿–坐姿–表情–目光–手势–身体–双腿新员工培训系列31商务交际礼仪宴请宴请种类：宴会、冷餐会、酒会、茶会、工作餐