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星级员工及服务明星评选办法一、目的为更好促进客服中心建设，提升服务水平，展现客服中心优秀员工风采，形成人人争当先进，个个都是服务能手的良好氛围，推进企业文化建设，培养和塑造班组成员集体荣誉感和使命感，不断增加客服中心向心力和凝聚力，特制定本办法。二、适用范围：客服中心所有座席人员。三、相关成员组成：客服中心所有座席人员。四、评选说明：1、评选时间：每月评选一次。2、评选基本条件1）“星级员工”必须转正且工作满3个月及以上，且在满勤情况下员工方可进行评选。；2）工作期间无任何形式的违纪批评或处罚；3）具有较强的工作能力，尽职尽责，高质量地完成本职工作；4）爱岗敬业并具有突出的工作业绩；5）富有创新精神，能够提出有建设性的建议；6）具有团队精神，在工作中与他人融洽合作五、评选方法及星级、服务明星奖励办法：员工评选共划分为三个星级。一星级（合格）二星级（良好）三星级（优秀）80（含80分）-85分（85分以内）85（含85分）-90（90分以内）90分及以上不同星级代表不同服务水平，其中三星级为最高星级。星级员工考核项目包括工作能力、基本专业技能、语音等。评选定级实行动态管理。工作从转正开始至工作满1年，并三个月被评为三星级员工可参与客服中心优秀员工评定。1）评选星级的标准评选星级员工的标准姓名：得分基础工作工作效率(5%)每天按质按量完成工作完成100%得5分，完成85%得3分，低于85%得0分工作态度(20%)遵守公司及部门制定的各项规章制度遵守5分，违反0分工作的热情和积极主动做到5分，未做到0分不逃避繁重工作不逃避5分，逃避0分不迟到、早退、请假全勤5分，迟到、早退、请假一次0分责任感(15%)能够自发、竭尽所能完成任务做到10分交付工作无需督促方能完成无需督促5分，需督促0分积极性(15%)对工作热心，支持公司方面的政策做到5分，不能做到0分工作有恒心，有精神做到5分，消极怠工0分态度谦虚，不论他人和公司是非做到5分，不能做到0分团队精神(5%)发扬公司是我家的主人翁的精神，积极参加集体活动积极参加5分，参加但不积极3分服从性(5%)能够无条件服从领导安排服从5分，出现不服从0分基本专业技能沟通技能(20%)专业知识准确回答（5分）回答内容错误，出现禁语，引起纠纷，导致顾客投诉（0分）正确进行与顾客的沟通（5分）出现沟通不当（0分）一次处理投诉事件（10分）需二次处理得（5分）服务用语(5%)非常标准5分，出现未使用服务用语0分语音(10%)不出现口语和方言（2分）有明显的口语及方言出现（0分）语音标准（4分）有明显的语音错误（0分）语气专业（4分）语气不专业、没有活力（0分）2）星级奖励办法一星级（合格）：员工合格标准。二星级（良好）：公司产品代金券200元。三星级（优秀）：公司产品代金券200元+100元现金。3）客服中心优秀员工的奖励办法1、省内旅游（可带一名家属）。2、奖金600元+800元公司产品代金券。