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TotalQualityManagement全面品質管理信念的基本概念品質管理概念的演變就品質概念與意涵而言，因長期的發展與演進而更加完備;綜合『品質』相關概念及演進過程，可歸納為五個重要的發展階段。1)品質控制(QualityControl;QC)品質控制是品質管發展過程中最基本及最早出現的概念，主要內容就是檢驗成品是否符合既定的規格。2)品質保證(QualityAssurance;QA)品質保證包含品質控制的意念，代表著一種比品質控制更積極進取的作法，關鍵之處在整個生產流程中，採取防範未然的步驟，消除所有引致瑕疵的可能性，亦即品質控制是指事情發生之後去控制品質，品質保證則是在事前確保質量達到所需的水準。3)全面品質保證(TotalQualityAssurance;TQA)強調保證質量並不是一兩個部門的責任，而是強調大部分的部門甚至全部部門通力合作才可能奏效4)全員品質保證(Company-wideQualityAssurance;CWQA)全員品質保證建立在全面品質保證之上，充分廣泛地發揮各級成員的積極性，讓每一成員都投入『既要品質，又要不斷改良』的工作中。其中最有效的就是品管圈制度(QualityCircles)，是指由基層成員組成的小組，經過適當訓練後，通過定期會議及其他活動，由成員主動提出、討論及解決與工作有關的各種問題5)全面品質管理(TotalQualityManagement)全面品質管理在一片關注『品質』的思潮下，吸引各界目光，與其說全面品質管理是新的品質管理技術，不如將其視為概念的新詮釋或新整合;關於全面品質的定義：Grumrine&Runnels(1991)–全面品質管理是一種領導哲學使組織中每個人能信誓於持續追求改善品質，以團隊合作達成顧客所需求高品質之產品或服務。Garr&Littman(1993)–全面品質管理係一套原則、工具及程序，以提供實際組織運作實物的指導方針傳統管理與全面品質管理之比較品質觀念隨著時代的變遷，而有所更迭，全面品管理做為一個管理的哲學究竟有什麼特別之處，滋所謂傳統美國式管理哲學和全面品質管理哲學二者之間的差異做一比較。傳統美國式管理哲學全面品質管理哲學組織有多重的競爭目標財務主導了組織管理者和專業人士決定何謂品質注重穩定，如果沒有壞，別修理它改變是突發的員工與部門相互競爭決策是以『勇氣』為基礎，做總比沒做好員工訓練是奢侈和高成本的組織溝通是由上往下鼓勵承約者以價格作為相互競爭品質是組織最主要的目標消費者的滿意度引導組織的方向消費者決定何謂品質注重持續改善改變是持續的，由團隊工作完成員工與部門互助合作決策是以資料和分析為基礎員工訓練是必要的，並且是一種投資組織的溝通主要是由上往下、由下往上或平行溝通和輸送服務與產品的承約者發展長期關係全面品質管理信念的主要內涵滿足顧客需求，滿意至上此為全面品質管理的首要任務，強調滿足顧客的需求，永遠以顧客的滿意為主要優先考量承諾品質第一全面品質管理強調要有好品質，成員要有強烈的追求高品質產品的責任感，對品質有所承諾，承諾品質第一持續不斷改進品質的改善是永無止境的，不斷改善品質與服務的創造過程，才能維持顧客的滿意。發展人力資源Deming的品管哲學非常重視組織成員的在職訓練，更新機器設備並非是提昇品質的最佳方法，更重要的是充分訓練、發展及授權給所有成員，使成員能持續改進自己及傳送服務全體成員參與全面品質管理所強調的全面參與，並非僅限於全組織內的成員，可將供應傷及顧客包括在內，透過組織、顧客與供應者三方面的通力合作，改善品質。以事實為決策的基礎Deming強調，應透過統計所得的資料來檢測變異，以及問題產生的特殊原因，所以全面品質管理重視以顧客的統計資料來幫助做決定，增加所做決定之客觀性與正確性。預防重於治療，過程與結果兼重品質是管理出來的，而非製造時才做到。產品在製造過程前，應先確認顧客的需要，開發『回應顧客需求』的產品。提供回饋運用適當的獎勵措施激勵組織成員，以提振成員士氣與滿意度，進而促使組織變革為『品質導向』的組織全面品質管理信念的理論模式1.典型的全面品質管理模式2.P-D-S-A循環圈3.Tenner與DeToro的執行概念模式4.Murgatroyd與Morgan學校領導之TQM模式5.Crumrine與Runnels的模式典型TQM模式Step1:建立全面品質管理經營與文化環境Step2:界定組織內部各部門的任務Step3:設定績效改進的機會、目標及優先順序Step4:建立改進專案與行動計畫Step5:採用改進工具與方法執行專案Step6:確認效果改進的績效:•縮短週期時間•降低成本•創信Step7:檢討與再循環PDSA循環PDCA循環PDSA循環行動(Act)查驗(Check)計劃(Plan)執行(Do)行動Act(效用)研究Study(驗證)計劃Plan(試驗)執行Do(實作)教學改進行動Act(效用)研究Study(驗證)計劃Plan(試驗)執行Do(實作)將好的經驗傳承至下個計劃以團隊學習方式進行1.我的成效如何?2.我能改變哪些方面以增進學習過程與結果1.上課專心聽講2.作筆記3.留時間讀書4.與教師討論5.成立互助小組依計畫要點實地去做Plan決心規劃教育Do方法執行改善Study改進Act文化成功經營者與高階主管之決心訂定品質策略、目標及策略成立強有力之推行組織擬定推行計劃及衡量基準員工品質觀念、意識之灌輸與實踐有規劃地進行全面性教育訓練方針管理的導入建立品質管理系統推動團隊合作及全員參與做好製程統計品管主管的領導與管理品質管理系統的執行與落實全面性、持續性的進行改善高階主管對TQM推行之稽核改進方案之提出與實施良好企業文化的建立TQM成功的推行Tenner與DeToro的執行概念模式目標支援質素原則持續性改良程序改良以顧客為尊全組織參與教育與訓練領導支援結構溝通評量獎勵與酬償Murgatroyd與Morgan學校領導之TQM模式策略與目標團隊工具遠景文化三個Cs一.文化(culture)二.承諾(commitment)三.溝通(communication)五個主要的特色(keyfeatures)一.遠景(vision)二.策略(strategy)三.挑戰的目標(outrageousgoals)四.團隊(teams)五.每日管理的工具(toolsfordailymanagement)Crumrine與Runnels的模式Step1:承諾(1)研究TQM的觀念(2)評估組織推行的條件是否成熟(3)決定全面推行TQM(4)發展品質方針(5)宣示管理承諾(6)尋求成員共同實踐的承諾Step2:發展組織(1)研究TQM的觀念(2)評估組織推行的條件是否成熟(3)決定全面推行TQM(4)發展品質方針Step3:以顧客為中心(1)決定原始的工作團隊(2)分析顧客(3)分析產品/服務Step4:過程導向(1)確認過程(2)將過程標準化(3)改善過程(4)建立過程控制系統Step5:持續不斷改善(1)發展確認機會的方法(2)發展改善的方法(3)整合改善過程到每日的作業之中全面品質管理信念在教育上的應用全面品質管理信念在教育上的理念一.重視教育消費權二.學生角色重新定位三.學校行政人員角色調整四.教師角色調整五.家長態度調整六.整體教育的省思教育組織採用全面品質管理的實施計劃一.訓練高階主管1.採納哲學2.採用工具二.引導高階主管承諾1.引導組織2.追求教育品質三.成立全面品質管理委員會1.組成2.目的：(1)使努力有重心(2)協調活動(3)組成和監督團隊的活動四.選擇執行策略1.slowcascadingpattern(1)由上而下(2)優缺點2.unit-by-unit(1)漸進模式(2)示範的單位(3)轉換受訓的課程五.訓練中級主管及員工1.採納哲學2.品質團隊3.品質資料六.收集並分析服務對象品質資料1.Focusgroup2.建立定期收集系統七.組成全面品質管理的品質團隊1.確認問題2.檢視修正八.表揚優良的品質改善1.建立誘因制度2.團體獎勵九.持續品質改善全面品質管理信念在教育組織應用的限制1.對全面品質管理理念的新觀念易產生抗拒2.無法客觀控制教育活動的品質3.教育品質標準建立不易4.無法重新來過5.教師自主性不高結語-學校教育實施全面品質管理教育品質定義:教育的結果符合和超出學生、家長和社會的需求和期望，以及不斷的持續改進教育的方法和內容，已達所訂的教育目標(吳清山,民84)。具體內涵：校長的領導、資訊與分析、學校組織品質、學校人力運用、學校教育方案與品質保證、學校整體成效及顧客滿意等項目（張明輝,民86）。TQM應用在學校教育具體做法教育理念方面(1)建立學校組織的共同願景(2)持續不斷改進學校系統(3)全員參與努力，發揮團隊力量TQM應用在學校教育具體做法教育行政機關方面(1)教育法令及制度調整，建立符合國情的全面品質管理方案(2)暢通教育人員進修管道並提供工商企業相關課程(3)落實教師資格檢定，提昇教師培育多元化後的專業素養TQM應用在學校教育具體做法學校行政方面(1)校長支持與全力參與(2)訂定推行全面品質管理的具體實施方案並充分教師授權(3)建立校內職務輪調制度，增加教師參與學校行政的機會(4)適時適度開放校園，結合社區民眾人士力量，共同參與校務推動(5)主動瞭解學生、家長、教職員及社區人士需求TQM應用在學校教育具體做法學校教師方面(1)自組並參與教師專業成長團體(2)參與學校經營及班級經營(3)善用團隊合作方式來學習技術方面(1)建立學校教育評鑑指標(2)應用全面品質管理的品質策略與改進工具全面品質管理應用於高等教育在美國，約有70%的高等教育機構選擇採用「全面品質管理」來提升教育和行政的品質。在國內，淡江大學是第一所將全面品質管理引進高等教育體系。淡江大學TQM的推動民國八十二年起張建邦博士引進在教育理念方面具「國際化、資訊化、未來化」特色之國際一流綜合大學為目標學校行政方面制定健全制度-各單位皆定有規程建立效率流程標準化作業程序淡江大學TQM的推動學校教師方面舉辦各類研討會，如教師教學設計工作坊、教學與行政革新研討會、新進教師研討會…等技術方面系所規劃「教學單位評鑑評量表」評量教師教學、研究、服務、行政諸方面績效淡江大學TQM的推動TQM推動成效(1)教育部評鑑獲得全國私立綜合大學之冠(2)天下雜誌評鑑「企業界之最愛」中獲得全國大學排名第四辦學成效獲教育部及企業界肯定和椿科技TQM的推動推行品質文化的領導力(1)願景實現－塑造建設性溝通的組織文化(2)核心價值之傳達－經營理念、價值觀傳達(3)知識分享-建置完善的教育訓練系統(4)企業資源與資訊整合－ERP系統之運用與發揮和椿科技TQM的推動全面品質管理的理念與文化強調以顧客為導向，透過椿萱知識管理平台，讓全員參與知識的傳承與分享，使公司營運，在持續追求TQM的精神下，能夠達到至真的服務、至善的品質與至美的創新。和椿科技TQM的推動組織功能與職責依各項功能產品及服務需求，讓各事業處能關注及發展自己的主要核心能力，並可以支援與服務各事業處，以達到組織團隊的綜效。依循公司的工作職掌內容，各單位恪遵職責，在經營理念與價值觀下，建構永續經營的企業體質。全面品質管理的失敗之因仙丹心態，太快期望有結果複印作風，將別家成功公司的做法全盤移植以不足的資源開始，來創造TQM的環境誤認為只需要訓練員工即可設定無法達成的過大目標試圖將多項大問題一次解決將TQM做為一個方案來執行全面品質管理的失敗之因欠缺正派、倫理與信賴經營者欠缺經營的遠景欠缺整體計畫改善效應僅止於口惠而未付諸實施執行並非支持TQM環境的政策與程序經營者言行不一，說一套卻做另一套未能提供及時訓練經營者認為員工訓練工作一次即足