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全面质量管理（初级）2009.08.01目录一、现代品质管理体系简介二、全面质量管理概述三、质量和顾客满意四、为什么总会有品质问题五、现场质量控制六、不合格品的控制七、质量改进八、6S九、个人应注意的几个问题一、现代品质管理体系简介1、现代品质管理体系的构成现代品质管理体系品质保证体系工序保证体系检查系统品质方针和目标责任和权限品质体系品质文件管理内部品质监查品质记录管理管理项目品质改善4M变更管理异常发生时的管理纠正预防对策量产评价供应商管理作业指导书类的编制作业指导书类的改定作业的实施再生材料的管理批量的管理和识别设备和工装卡具的管理工序过程控制检查点的设定检查规格书的改定检查严格度的调整批量的管理和识别检查实施检查设备的管理检查规格书的编制安全规格零件的管理、品质三要点①品质符合顾客要求和期望②产品品质水准以现有生产技术水准及顾客消费要求（水准）来确定③在不断提高技术水平的基础上，以经济的（有竞争力的价格）方式，不断提升品质水准来满足顾客的需求①通过国际标准认证，品质就有了保证②质量与成本的关系质量成本质量/最低成本均衡点ISO9001系列用得好是天使的翅膀，用得不好是魔鬼的锁链以前在品质管理方面的误区质量成本错误观点正确观点二、全面质量管理（TQM）概述1、质量——一组固有特性满足要求的程度——（ISO9001中定义）质量的适用性观点——“适用性”就是产品适用过程中成功地满足顾客要求的程度。2、全面质量管理——全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研究质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系——（菲根堡姆著《全面质量管理》）三全一多样——①全过程的质量管理②全员的质量管理③全企业的质量管理④多方法的质量管理质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一，离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。、实施全面质量管理应遵循的原则①领导重视并参与②抓住思想、目标、体系、技术四个领域③切实做好各项基础工作④做好各方面的组织协调工作⑤讲求经济效益，把技术和经济统一起来①以顾客为关注焦点②领导作用③全员参与④过程方法⑤管理的系统方法⑥持续改进⑦以事实为基础进行决策⑧与供方互利的关系ISO9001八项原则三、质量和顾客满意质量也可以看作是产品和（或）服务满足顾客需求的能力。因此，质量管理就是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式。u要确保产品的品质，每一个工序不仅要完成自己担负的责任范围，还要让后工序满意，由前到后，每一个品质项目连环相扣，从而使产品品质最终得以确保，具体做法有三点：①百分之百确保本工序的品质、数量、交货期；②尽可能在前工序采取对策；③后工序有权拒收来自前工序的不良品；下工序就是客户1、顾客——指接受产品的组织或个人。这里的“顾客”，既包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。——（ISO9001中定义）“3N”管理？需让前工序人员注意项目：①十分熟悉本工序所担负的责任范围；②了解后工序的作业内容；③前后工序的联络途径明确；④经常站在后工序的立场上来思考和行动；⑤确实进行情报的反馈和前馈工作；⑥有产品良否的判定基准，且有样品，随时可查；⑦加强自我检查；上工序就是供应商，下工序就是客户、顾客满意——顾客对其要求已被满足的程度的感受。它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望价值进行比较的结果。顾客满意的基本特征：①主观性②层次性③相对性④阶段性3、顾客满意度——对顾客满意程度的定量化描述，是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。——（ISO9001中定义）顾客希望得到的是全方位的满意必须系统的去看待这些问题。只有通过不断完善系统，才可以确保企业能够输出高质量（Q）、低成本（C）、交货期短（D）以及环保（E）等全方位都能让顾客满意的产品或服务四、为什么总有品质问题1、决定品质水准的主要有两个环节：环节1：设计准备阶段决定产品的品质水准规范产品设计及生产准备阶段的目的是根据市场和客户要求确定该产品成本、品质、性能等规范。但在批量生产时，按设计生产准备过程中形成的标准去重复制造，却不能保证100%达到设计规范。原因是因为我们无法保证完全相同的制造条件：人、机、料、法、环、测（5M1E）。即这些条件都是变化的。关注变化点原因是什么呢？：制造过程决定产品能否持续稳定的达到设计规范水准制造的日常管理中的品质或品质改善就是要减少或杜绝这种导致结果差异超出设计规范的变化。通过制造过程的品质管理与改善，及时发现和排除异常，同时将对策标准化，不让同样的问题产生的不良结果再度发生。（t）时间（t）时间（t）时间上限下限上限下限品质管理品质改善制造不稳定制造稳定理想过程）人（Man）（操作员、作业人员）——如：人员熟练程度、情绪、依标准作业的习惯等。注意：①上岗资格评定（从教育、培训、技能和经验四个方面确定）②员工积极参与2）机（Machine）（机器、工卡具）——如：新旧刃具、设备等。注意：保养和日常点检3）料（Material）（原材料、半成品、成品）——如：公差、特性、材料批等。注意：确保材料的可追溯性，遵守先入先出原则。2、决定品质水准的6个条件：）法（Method）（作业方法、工艺纪律）——如：作业流程、组装顺序等注意：制定合理的工艺，严格贯彻和执行工艺方法5）环（Environment）（物理的、社会的、心理的环境）如：温湿度、照明、噪音、承认方式、人体工效、大气成分等。注意：做好5S，养成良好作业习惯6）测（Measurement）（检测设备、器具）——如：测量设备、试验设备注意：使用经校准过的并且在有效期内的测量器具。个条件都是在不断的变化的，因此品质相应地会发生变化。从变化中捕捉问题发生原因的方法有许多，但最有效的方法首推层别法。3、使用层别法发现问题层别法——即将众多数据，按目的的需要，以某项特点或共通点（人、机、料、法、组、日期）加以分类，发现类别之间的差异，进而找出问题发生的原因，或方便以后其他分析的方法。举例：外径连续有不同批次发生问题，经调查怀疑CG28#机出问题，采用层别法经确认确是、品质：A：按《标准作业书》的标准要求作业；B：进行工序诊断，预防不良发生；C：尽可能改善工序布局，提高工序能力；D：将以往的经验、教训，反馈到新机种里；2、降低成本：A：在标准工时内，完成生产数量；B：减少材料、设备的在线库存量；C：进行经济动作分析，减少作业工时；D：杜绝滥用办公经费；E：杜绝各种白干、瞎干、蛮干的行为；五、现场质量控制、确保交货期：A：编定《生产日程》，作进度管理；B：适当调节工序，平衡工时；C：确保材料准时到位；4、确保人身安全：A：强调安全守则，必要时可强制执行；B：必要时请专家会诊，提出改善方案；C：定期检查各种安全防护措施有无失效；D：万一发生事故，第一时间内组织拯救，并向上司报告；E：照明、温湿、噪音、气味符合要求；5、提高士气：A：制定鲜明的奖惩制度，鼓励提合理化建议；B：以身作则，率先示范，发挥领导效应；C：关心部署身心健康，维系良好的人际关系；D：鼓励部署自修求进，相互学习，并适时奖励；E：不遗余力推进5S活动；等待的浪费；B.搬运的浪费；C.不良品的浪费；D.动作的浪费；E.加工的浪费；F.库存的浪费；G.制造过多（早）的浪费；6.认识七种浪费：、标识：注意：标识要明显，并且要做好记录；2、隔离注意：防止与合格品混用3、评审注意：对于不合格品要经过经授权的相关人员评审，以确定处置方法。4、处置注意：处置要及时，要做好记录处置方法主要包括：返工、降级、返修、让步、报废5、纠正/预防措施注意：①原因分析要彻底（比如连续追问5个为什么），对策的有效性要经过认真验证，修改标准或文件要慎重。②并非所有不合格均应采取纠正措施（根据原因、频次、严重程度来确定）六、不合格品的控制质量改进的基本过程——PDCA循环七、质量改进（1）PDCA的内容第一阶段P是计划：包括制订方针、目标、计划书、管理项目等。第二阶段D是实施：即实地去干，去落实具体对策。第三阶段C是检查：对策实施后，评价对策的效果。第四阶段A是处置：总结成功的经验，形成标准化，以后就按标准化进行。处置计划APCD检查实施（2）PDCA的特点1）四个阶段一个也不能少2）大环套小环，例如在D阶段也会存在实施计划、落实计划、检查计划的实施进度和处理的小PDCA循环。3）每循环一次，产品质量、工序质量或工作质量就提高一步，PDCA是不断上升的循环。APCDAPCDAPCD维持改进维持改进APCDAPCD（3）质量改进的步骤1）明确问题注意：1要向有关人员说清楚解决问题的必要性2设定目标值要考虑经济上合理、技术上可行3要明确解决问题的期限2）调查现状注意：调查者应深入现场，力避“纸上谈兵”，在现场才可以获得有用的数据和其他的信息3）分析问题的原因注意：1验证假说时不能用建立假说的材料，需要新的材料来证明2有意识地再现缺陷是验证假设的有效手段，但要考虑实际情况。3不能眉毛胡子一齐抓，应首先对主要因素采取对策）拟定对策并实施注意：1）措施、计划应该具体、明确（5W1H）2）尽可能减少副作用，从多角度对措施、计划评价3）重视可能的连锁反应，多方听取有关人员的意见和想法5）确认效果注意：1）比较用的图表必须前后一致2）将改进的成果换算成金额6）防止再发生和标准化注意：1）慎重地再次确认5W1H，使其标准化2）必要的培训教育7）总结注意：找出遗留问题，考虑解决这些问题的下一步该怎么做八、6S（1）整理将东西分开：1、有用的保留——分别管理、层别管理。经常用的就近存放，不经常用的较远存放2、没用的东西丢弃断绝发生不良，不合理的产生根源层别管理的目的：减少库存，达到最佳物流管理，提高物流效率。（缩短周转期）整理并不是重新摆，重新堆放。（2）整顿（定置管理）指定摆放位置及方式。排除发生寻找，提高时间效率目的：消除寻找的步骤：1.不要的东西丢弃。2.整理放置场所3决定放置场所整顿不是为了摆得好看（3）清扫：清除垃圾，污染，异物，使其清洁。排除，清扫，点检出来的微小、缺陷（异物）不要遗漏死角（4）清洁：将整理、整顿、清扫三样工作彻底实施使环境更干净，更整洁，贯彻到底。重要的是采取措施，不要出现杂物，漏油等现象（5）教养（修养）：养成自觉执行，