八项质量管理原则

八项质量管理原则的作用•1.指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族国际标准和相关文件•2.指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系•3.指导广大的审核员、咨询师和质量管理工作者学习、理解和掌握2000版GB/T19000族标准原则一：以顾客为关注焦点•1.定义：顾客是接受产品的组织和个人•2.组织要明确谁是自己的顾客，要调查顾客的需求是什么，要研究怎么满足顾客的需求。•3.组织外部和内部接受前一个过程输出的部门、岗位或个人，潜在的顾客。实施本原则的利益•1.综合表现：•（1）及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反映，从而提高市场占有率，增加收入，提高经济效益•（2）提高顾客的忠诚度•2.分项表现：•（1）在方针和战略形成方面，可使全组织了解顾客及其他相关方的需求•（2）在目标指定方面，可确保有关的目标和指标直接与顾客的的需求和期望相联系•（3）在运作管理方面，可改进组织满足顾客的需求和期望的业绩•（4）在人力资源管理方面，可确保员工具有为满足顾客的需求和期望所需的知识和技能原则二：领导作用•领导者应该建立组织统一的宗旨及方向、他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境•实施本原则利益：•理解和实现•统一评价、协调、和实施•先进部门、先进员工持续改进•勾画远景，内部沟通明确方向•细化可测量的目标和指标•赋予职权，员工的充分参与•职责明确，积极性高，组织严密、稳定的队伍采取的措施•1.全面考虑所有相关方的需求•2.为组织勾画远景•3.设定挑战性目标•4.共同的价值观，企业精神和企业文化•5.工作环境和谐宽松，信任•6.提供资源、培训、职责自主权•7.激发鼓励承认员工的贡献•8.公开和诚恳的交流和沟通•9.发展战略采取的措施•职业道德教育•识别和突破制约条件•自主权承担责任•分解目标，评价业绩•启发提高•知识和经验的共享原则三：全员参与•各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。•实施本原则利益：•使全体员工动员起来，积极参与•员工树立责任心•主动积极事业心•为方针和战略作贡献•分担实现目标•参与决策和过程改进•个人的成长和发展为组织带来收益原则四：过程方法•将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是过程间的相互作用，就是过程方法•实施本原则主要利益：•有效的使用系统资源，使组织能够降低成本缩短周期•可获得改进的、一致的、可预测的结果•按次序对每个过程改进•可预测的结果、更好的资源、更短的周期、更低成本•挑战性目标和指标•降低成本、预防差错、控制变异、缩短周期、得到可预测结果•更经济的人力资源管理实施本原则采取的措施•1.识别所需过程，确定过程的顺序和相互作用•2.确定必须的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务•3.控制的准则和方法，过程的监视和测量，关键过程的能力•4.数据分析，改进的机会，采取措施，提高有效性和效率•5.评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响原则五：管理的系统方法•将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理、有助于提高实现目标的有效性和效率•系统方法可包括系统分析、系统工程和系统管理实施本原则的主要利益•1.使各过程协调•2.增强了把注意力集中在关键过程的能力•3.向相关方提供对组织有效性和效率的信任•4.制定全面、挑战性的规划•5.过程目标与组织的关键目标一致•6.共同的目标，减少部门隔阂，加强合作实施本原则采取的措施•1.建立一个以过程方法为主体的质量管理体系•2.明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调•3.控制并协调质量管理体系的各过程的运行，应特别关注体系内某些关键或特定的过程，并应规定其运作的方法和程序•4.通过对质量管理体系的测量和评审，采取措施以持续改进体系，提高组织的业绩。原则六：持续改进•持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标•好处：•1.增强了组织的竞争优势•2.提高对改进机会快速而灵活的反应能力•3.集中改进，可形成更有竞争力业务计划•4.挑战性目标，提供资源实现目标•5.吸收员工参与改进•6.鼓励改进产品、过程和体系实施本原则采取的措施•1.制度化•2.方法培训•3.员工目标•4.规定指导和测量目标•5.表扬和鼓励原则七：基于事实的决策方法•有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的•好处：•1.提供有信息根据的决策•2.验证过去决策的正确性•3.评审、质疑和更改，是决策更符合实际•4.现实的可以实现的战略•5.现实而有富有挑战性的目标•6.促进改进，防止出现问题•1.通过测量积累，或有意识的收集与目标有关的数据和信息，并明确其种类、渠道和职责。•2.通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性•3.采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。在分析时，应采用适当的统计技术。•4.应确保数据和信息能够为使用者得到和利用•5.根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动实施本原则采取的措施原则八：与供方互利的关系•组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力•利益：•1.可增强双方创造价值的能力•2.联合快速和灵活的反应•3.降低成本、资源配置最优化•4.创造竞争优势•5.挑战性的目标和指标•6.供方产品更及时、可靠、和无缺陷实施本原则采取的措施•1.识别并选择重要供方•2.在建立与供方的关系时，既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益。•3.与重要供方共享专门技术、信息和资源•4.创造一个通畅和公开的内部渠道，及时解决问题•5.确定联合改进活动•6.激发、鼓励和承认供方的改进极其成果