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））））））））））））））组织行为学·第一章什么是组织行为学组织内的员工和组织的合作者通常并非我们所假定的纯粹理性行为者，但是也并非他们的大部分行为都无法预测。1、人际技能的重要性包含那些方面？理解人们的行为在决定管理者效能过程中有重要作用。（1）决定管理者职业生涯发展能否真正腾飞。（2）管理者人际技能的开发有助于组织吸引和留住高绩效员工。（3）工作场所更加愉悦。（4）理解冲突、管理他人。（5）同事及上级间的社会关系与总体工作满意度之间存在高度相关关系。（6）积极的社会关系也与更小的工作压力和离职意愿联系在一起。（7）创造令人愉悦的工作环境能带来良好的经济效益。2、在管理者职能、角色和技能方面，管理者能做什么？管理者通过他人完成工作。他们做出决策、分配资源、指导他人的活动从而实现工作目标。组织是一种人们有目的地结合在一起的一个社会单元，它由两个或者是多个个体组成，在一个相对连续的基础上运作，以实现一个或一系列的共同目标。（8）【亨利·法约尔】管理者的职能有：计划、组织、领导和控制。计划职能包括：确定组织目标、制定达成目标的总体战略、把计划分出各种层级；组织职能包括：负责组织结构的设计；领导职能包括：指导和协调员工工作；控制职能包括：监控、比较以及对可能的错误进行纠正等。（9）【赫兹伯格】管理者的角色人际角色包括：头面人物、领导者、联络者；信息传递角色：监控者、传播者、发言人；决策角色包括：创业者、混乱处理者资源分配者、谈判者。（10）【管理的技能】管理者的技能有技术技能、人际技能以及概念技能。技术技能包括应用专业知识或技术的能力。所有的工作都需要一定的专业知识，许多人的技术技能都是在工作中发展出来的；人际技能指的是，无论独自一人还是在群体之中，能够善于倾听、理解他人、与他人沟通、激励他人、支持他人的能力。由于管理者是通过他人完成工作，所以他们必须具有良好的人际技能，才能进行有效的沟通、激励和授权。概念技能是指管理者必须具备的足够的智力水平去分析和判断复杂的情况。例如：识别问题、找出解决问题的各种备选方案并评估、确定最佳的方案、将新观念和现有程序整合在一起以及对工作进行创新的能力。3、【有效的管理活动与成功的管理活动·卢森斯】传统的管理、沟通、人力资源管理和社交网络是管））））））））））））））理者的四类活动。（11）成功的管理者社交网络用时最多而人力资源管理用时最少；（12）有效的管理者沟通最多但是社交网络用时最少；（13）社交网络和政治技能对组织内部升迁起着重要作用。4、【组织行为学】探讨个体、群体以及结构对组织内部行为的影响，目的是应用这些知识去改善组织绩效。组织行为学把研究个体、群体和结构对行为的影响所获得知识加以运用，使组织的运作更加有效。它关注的是人们在组织中做什么以及这种行为如何影响组织的绩效。5、【用系统研究完善直觉】依赖直觉有可能带来严重的问题，因为我们倾向于高估我们认为自己所知的准确性。在解读他人的时候，你的一些肤浅的和惯常的做法常常导致错误的预测。进行系统性研究是对行为做出精准预测的方法。我们可以找到所有人的行为当中存在一些基本的一致性，然后加以修正反映个体的差异。系统研究是通过对事物之间关系的考察，解释其中的原因和结果，并把结论建立在科学论证的基础之上。6、【主要行为科学学科】心理学、社会心理学、社会学、人类学，等等。7、【组织行为学中没有绝对的真理】人类是复杂的，几乎没有简单而且普适的原理能够解释组织行为，因为它们各不相同。组织行为学的理论或概念必须反映情境或权变条件。组织行为学是通过把一般性的概念和理论加以调整后在运用到特定的情境、个人和群体中发展起来的。8、【组织行为学面对的挑战与机遇】①劳动力多元化是指男性劳动力和女性劳动力、不同种族和民族团体、在生理或心理上能力各不相同的个体、年龄和性取向不同的人。②经济压力。③全球化。④改善顾客服务。⑤改善人际技能。⑥激发创新和变革。⑦应对“临时性”。⑧在网络化组织中工作。⑨创造积极工作环境。⑩改善道德行为。9、【开发组织行为学模型】模型是指对现实的一种抽象概括，是对某些真实世界中现象的简化表征。三种水平基础：个体水平、群体水平和组织系统水平。10、【因变量】是我们要解释或预测的关键因素，它受到其他一些因素的影响。主要的因变量有生产率、缺勤率、流动率、工作满意度、工作场所偏长行为、组织公民行为等。（14）生产率：如果组织可以实现它的目标，其生产率就高。做到这一点，就必须以最低的成本完成输入向输出的转换。生产率意味着对效果和效率两方面的关注。衡量的视角包括组织水平和员工水平。（15）缺勤率：员工没来上班。在任何组织中，只有当缺勤率超出正常范围时，才会对组织的效果和效率造成直接影响。并不是所有的缺勤都是不好的，比如飞行员和医生因为情绪不好而缺勤会给组织带来好处。但是，大多数情况下组织可以从降低缺勤率中获益。（16）流动率：员工永久离开一个组织。高流动率导致招募、选拔和培训费用提高。高流动率严重破坏了组织的高效运作。每个组织都有一定的员工流动率。不同类型的工作流动率是不同的。员工主动提出的流动要求只要在一个合理的水平，就是有利于组织灵活性和员工独立性的，它能使管理层减少提出裁员的需要。当流动过度或流失的是那些优秀的员工时，））））））））））））））就是一个破坏因素，会妨碍组织的有效运作。（17）工作场所中的偏常行为：违反重要的组织规则从而威胁组织或者其他成员的礼仪的主动行为。组织规则指：明令禁止某些行为的公共政策、大家共享的隐形规则。它反映了员工的不满，而员工通过多种方式来表达这些不满。除非找到根本原因，否则想通过控制某一行为来解决问题是无效的。（18）组织公民行为：员工自觉从事的行为，它不包括在员工的正式工作要求中，但是这种行为会促进组织的有效运作。成功的组织需要那些愿意比通常的工作职责做得更好的员工——他们的绩效水平会超出预期。组织希望并且需要员工主动从事那些工作说明书中没有规定的内容。（19）工作满意度是指通过对工作特点进行评估而产生的对工作的积极感觉。它代表的是态度而不是行为。工作满意度是与绩效有关的重要因素。工作满意度不仅与缺勤率和流动率负相关，而且作为组织来说，有责任为员工提供富有挑战性的工作，使员工从工作中获得满足。11、【自变量】因变量变化的假设性原因。（20）个体水平的自变量，当个体进入组织中的时候，每个人都像是被使用过的二手车，每个人都不一样。人们带着各种特点进入组织，这些特点会影响到他们在工作中的行为。这些特点主要有：个人的或生理的特征，年龄、性别、婚姻状况等；人格特征；内在情绪结构；价值观与态度的基本能力水平。此外还有知觉、个体决策、学习和动机。（21）群体水平的变量，沟通模式、领导方式、权力和政治以及冲突水平等。（22）组织系统水平的变量，正式组织设计、组织内部文化、组织中的人力资源政策和变革以及压力等。组织行为学·第二章组织的多元化1、劳动力多元化的形式？人口统计学特征主要反映了表面层次的多元化。人格和价值观代表了深层次的多元化。歧视是指人们的行为被刻板印象所影响。2、重要的人口特征以及它们如何与组织行为学相关？【年龄】随着年龄的增长，个体的工作绩效会不断地下降。年龄与缺勤率存在负相关。同时，年龄与缺勤率的关系一定程度上会受到缺勤原因的影响。不可避免的缺勤率相对较高。年龄与工作绩效可能并无相关性。【性别】女性和男性在工作生产率方面没有显著差异。工作时间的安排在性别上具有显著差异。相比男性，女性更可能离职。【种族和族群】在雇佣环境中，当面临绩效评估、晋升决策和加薪等问题的时候，员工会帮助同行种族的同事。不同种族对于平权运动的态度有着很大的差异。【残疾】残疾人劳动者得到更高水平的绩效评估。残疾人取得的成就经常比正常人取得的成就更加））））））））））））））令人印象深刻。【能力】指个体能够成功完成工作中各项任务的可能性。3、智力能力的定义以及它与组织行为学的关系。【智力能力】从事那些如思考、推理和解决问题等智力活动所需要的能力。这些相关性足够高，使研究者识别出智力能力的一般因素，被称为一般智力能力。智力因素对更好地完成工作有很大帮助，但是它并不能让人快乐或提高工作满意度。智力与工作满意度几乎是零相关。4、区分智力能力和体质能力。【体质能力】5、描述组织如何进行有效的多元化管理？【多元化管理】多元化管理使每一个人对于他人的差异和需求都更有意识、更为敏感。多元化应当是与每一个人都是息息相关的事情。招聘、选拔、开发与留住多元化员工都应该从多元化管理角度着手。个性的相似性影响晋升。那些与同事个性相似的人比起个性迥异的人来说更容易晋升。在集体主义文化中，与上级的相似性对于干预晋升来说更重要。在个人主义文化中，与同级的相似性更重要。群体中，多元化有助于群体业绩。但是，多元化团队与同质团队哪个更有效率是取决于兴趣特点的。在团队中，人口统计学特征的多样性对团队的业绩并没有多大影响。但，在团队中，高智商、勤勉并且对工作感兴趣的团队成员更有效率。而且，拥有不同技术专长和教育背景的人组成的团队更有效率。有针对性地把招聘信息定位在劳动力中未被充分代表的特殊人群上。在决定谁将受聘的时候，胜任能力远比人口统计特征要重要得多。利用团队之间较高的相似性。变革型领导在管理多元化团队时更有效率。管理者平等就业机会的法律框架，倡导平等待人；教导管理者如何更好地服务于顾客和客户多元化市场；指导个人开发实践活动，培养所有工作者的技术和能力。6、说明文化如何影响我们对人口特征和智力能力的理解。））））））））））））））组织行为学·第三章态度与工作满意度1、态度的主要成分以及各个成分之间的关联。【态度】关于物体、人物和事件的评价性陈述，这种陈述可以是赞同的也可以是反对的，它反映了一个人的对某一对象的内心感受。认知是情感的基础，情感可以导致行为意向。态度由三部分组成，分别是认知、情感和行为意向。认知是指对事物方式的一种描述或者是信念；情感是指态度中情绪或感受部分；行为意向是指个体以某种方式对某人或某事做出行动的意向。在组织中态度很重要，因为它影响到工作行为。2、态度始终决定行为吗？为什么？哪些因素会影响态度与行为的关系呢？【认知失调】个体可以察觉到两个或更多态度之间，或者行为和态度之间的不一致。任何形式的不协调都会令人不安，个体会因此试图减少这种不一致。人们在他们的态度之间或者态度和行为之间寻求一致。【调节变量】态度方面最有力的调节变量是态度的重要性、态度的具体性、态度的可提取性、是否存在社会压力以及个体对于这种态度是否具有直接经验。重要的态度是基本价值观、自我利益的反映，或是反映了一个人对于自己的看重的个体或群体的认同。那些被认为很重要的态度，倾向于与行为表现出高度的相关性。具体的态度易于预测具体的行为，然而一般的态度倾向于最好地预示一般的行为。3、工作态度的主要类型是什么？在哪些方面这些态度是相似的？每个类型的独特性是什么？【态度的类型】工作满意度、工作参与、组织承诺、感知到的组织支持、员工敬业度。【工作满意度】描述了人们对于工作特点进行评估而产生的对工作的积极的态度。【工作参与】用于测量一个人从心理上对其工作的认同程度以及认为他的工作绩效水平对自我价值的重要程度。【心理授权】员工认为自己能够对工作环境、工作能力、工作意义以及工作自主性产生影响的程度。高水平的工作参与与心理授权与组织公民行为和工作绩效正相关。高工作参与与低缺勤率和低离职率相关。【组织承诺】在组织承诺中界定了员工对于特定组织及其目标的认同，并希望保持组织成员的身份。【情感承诺】对组织的情绪的依赖以及对组织价值观的认同。【持续承诺】与离开组织相比，感受到的留在组织中的经济价值。【规范承诺】基于道德和伦理而产生的留在组织中的责任感。组织承诺与工作绩效正相关，但是这种联系并不强。对于新员工来说，承诺与绩效的联系最强，对于经验十分丰富的员工来说，这种关系并不是很强烈。组织承诺与缺勤率和离职率负相关。管理中的情感承诺与组织业绩的关系比持续承诺与组织业绩的关系更为密切。持续承诺和较低的离职意愿相联系，但是它