商业银行转变服务方式

商业银行转变服务方式“树立科学发展观，转变经济增长方式，实现国民经济全面、协调、可持续发展，这是我国经济社会发展的总体方向。“商业银行转变服务方式与这个总方向和基本要求是完全一致的，它不仅是建立资源节约型社会的要求，也是在新的形势和环境下，各行加快业务发展的客观需要和必然趋势。商业银行的业务运作与建设资源节约型社会关系如何，稍加分析，我们即可发现商业银行在我国推进建设资源节约型社会的过程中密切相关，大有可为。具体而言，可以运作的途径和方式不少，其功效各异，但目标一致。从讲求节约的意义上讲，在银行内部经营管理方面，大到资本节约、资金运用、利率调控、成本核算、人力资源调配、设备投入、网点装修，小到营业办公日常用电、用水，甚至笔、墨、纸张等低值易耗品的管理都大有可改进和控制的必要，其空间和潜力不小；在银行信贷功能方面，可通过发挥其特殊的信贷杠杆作用，适时采取有保有压的调控措施，重点支持符合国家产业政策，有利于促进建设资源节约型社会、推动循环经济发展的行业、领域及企业的生产经营，如新能源、新材料、新环保的生产等。反之对高投入、高耗能、高排放、低效益的行业和企业则坚决减持和退出；在银行服务方面，通过转变服务方式，创新业务品种，引入先进的管理和技术，提高服务水平，对于促进和推动建设资源节约型社会将起到积极的作用。近年来，国内银行业在树立新的经营理念，加快转变服务方式，全面提高服务水平，增强综合竞争力，积极与国际银行接轨等方面进行了许多有益的探索，取得了初步的成效。与此同时，各商业银行转变服务方式的许多做法也逐渐被越来越多的人们所认知、接受和传导。但总体而言这一转变还处于起步阶段，无论其深度和广度，无论是服务水平及其多样性，无论是对人、财、物等资源的利用与节约，以及对人们工作和生活的影响力等都还不尽理想，各商业银行转变服务方式还任重道远。商业银行转变服务方式是一场银行经营模式的创新和变革。何为商业银行服务方式的转变，简而言之就是从传统的、单一的，以有形网点、人工操作、柜面服务为主的服务模式向主要以电子化为载体的无形网点服务、自助服务以及多元化交易渠道的转变及其延伸，其内涵是以创新金融工具、结算手段等为代表的，涵盖多个领域和行业的新兴金融产品和服务，如近年来兴起的电话银行、手机银行、自助银行、网上银行以及各家银行纷纷推出的“一卡通”、“一线通”、“一网通”、“一柜通”、“金账户”理财等等，人们的支付、消费以及理财方式也逐步由以现金为主向使用银行卡、电话银行、网上银行转变。过去人们办理银行的大小业务都要亲自上门，路途加排队，既辛苦又耗时，而今不少人可以足不出楼，足不出户，身不离桌即可办妥，甚至身在他乡异国也可通过上网或电话轻松搞定。两年多前国内发生非典期间，在一些城市许多人不便外出，于是乎电话银行，网上银行、刷卡消费等业务量一时大增，其功效得以充分展现。商业银行这种服务方式的转变从时空概念讲，它完全打破了以往银行固定场所、固定营业时间的被动式服务的局限，一举变成为24小时全天候、跨区域、开放式的灵活、自主、多样化服务；从与客户的关系上看，这一转变使银行更加贴近市场，贴近客户，贴近人们的工作和生活，进一步密切和扩大了银行与客户间的业务合作；从银行内部管理和营销模式的角度讲，这也是由简单到复杂，由粗放经营向集约化经营，从单一销售渠道和方式向全方位、多渠道、多层次销售转变。总体而言这种新型的银行服务方式代表和体现了现代银行的发展方向，其基本特征是：效率更高、管理更严、资源更省、效益更好、服务更优。商业银行如何加快转变服务方式，促进和推动建立资源节约型社会，大致可以从以下几个方面进行积极探索和努力。一、树立全局观念，增强社会责任意识一是要以国家建设资源节约型社会的总体方针和精神为指导，全面深入贯穿到银行业务发展的全过程之中。换言之就是要把银行业务发展和转变服务方式与大力推进建设资源节约型社会的战略目标有机结合起来，扎扎实实做好转变服务方式的各项工作。二是各商业银行要站在国家推进建立资源节约型社会的战略高度，从银行所处的行业特点和经营状况出发，加快转变服务方式，积极谋求与整个社会的和谐协调和共同发展。三是要高度重视对社会公共资源的节约和利用。各商业银行既要最大化的节省和控制经营管理成本，又要努力设法节约社会资源和公共资源；既要追求银行自身经济利益，更要充分考虑和努力维护广大客户的经济利益和社会效益。最近交通银行珠海分行与珠海移动公司联合推出“交银自助通”自动销售移动电话充值券业务就是一个很好的实例。该项业务的最大变化和特点是将电话充值卡纸质化，即由卡变纸，但其功能、用途、价值完全一样。别小看这一变，据了解每1张移动电话卡的制卡成本约为元，而充值券不足1分钱。目前珠海移动公司每天销售充值卡近2万张，若部分或全部转为充值券销售，每年即可节约一大笔相当可观的制卡成本，如考虑人工销售改为客户自助购买其效益更为显著。不仅如此，电话卡变为纸券后还直接减少了资源浪费，不用回收，有利于城市环保，对这样的创新业务应大力推广使用。二、大力倡导“开源节流”，积极推行精细化管理“开源节流”是银行经营管理多年来一直坚持的基本原则。就“节流”而言，银行内部的确大有潜力可挖，转变服务方式是搞好“节流”的重要途径之一。转变服务方式不是一句空话，也决不是作表面文章，搞花架子，而是实实在在地采取具体措施推进和落实。一是各家银行要大力培养和倡导员工的节约意识和节俭行为，从大处着眼，小处着手，以小见大，积少成多，切莫“善小而不为”。积极营造建立节约型社会，勤俭节约从我做起，从点点滴滴做起的良好氛围和风尚；二是要大力推行精细化管理。全面加强成本核算和控制，防止和避免不计成本，不讲效益，一味求新、求多、求全，甚至铺张浪费的盲目行为，处处精打细算，量力而行，力求获得投入与产出的最佳效果；三是要全面引入和运用现代管理会计的原理和方法，如平衡计分卡等，尽快建立各业务条线、各分支行成本与收益的统计、分析、核算、评价、控制管理系统，以便进行科学决策和管理，从而更有效地保障和促进银行服务方式的转变和各项业务的发展。三、积极适应并引领现代社会高效率、快节奏的发展趋势从另一个角度讲，正是由于社会分工越来越细，现代服务行业的日益兴旺发达以及人们高效率、快节奏的工作和生活方式的变化，为商业银行转变服务方式提供了有利条件和新的需求。一般而言节约资源，我们往往强调土地、能源、水、电、原材料等，就社会时间而言也是非常宝贵，而且是不可再生的稀有特殊资源。随着信息化的发展，工作节奏的加快，人们越来越讲求时间和效率，“时间就是金钱”、“时间就是财富”的观念不断深入人心。为此各家银行应顺势而为，因势利导：一是要把转变服务方式与推进和完善社会服务体系，促进现代服务业的发展相结合，努力发挥银行业的重要作用；二是要充分借助和运用现代科学技术，特别是信息化的最新成果和知识，及时发现和捕捉市场变化及其需求，实时推出新的业务和服务，着力体现和提高银行服务的科技含量和服务水准，树立现代化银行的新形象；三是要通过转变银行服务方式，更加有效地减轻人们的工作压力和生活负担，为社会节省更多的时间资源，从而有利于人们创造更多的社会财富，最终有助于改善和提高人们的生活质量。鉴于此网上银行、代收代付、银行卡、委托业务、代客理财以及其他代理业务等应更多更快的创新和发展；四是要摒弃“大而全”、“小而全”的陈旧观念，树立社会化服务的新理念。各家银行先要“瘦身”，才能实现“强身”，要积极做好银行职能和业务的清理、转移和分离，凡是具备条件的如现金押运、票据交换、资产清收、派送对账单、档案管理、设备维护、绿化保洁等，应尽可能委托相关的社会机构、单位承担，以更好地体现社会专业分工、优势互补、高效节省、互利共赢的发展方向，从而有利于银行减员增效，集中力量和资源搞好主营业务，促进银行的精干高效和集约化管理，更好地为社会提供优质快捷的金融服务。从另一个意义上讲，这也是商业银行对建设资源节约型社会的又一个有益贡献。四、大力推进银行电子化，不断创新服务商业银行转变服务方式的重点和关键所在就是必须加快推进电子化及其各类分销渠道建设的步伐，离开了电子化技术的支撑，转变服务方式就根本无法实现。从现实和长远的角度上讲，它是对包括银行、客户等多方在内的社会资源的最大节约。一般来说，电子交易成本及其收费大大低于正常的人工服务，国内外银行大都如此。以美国银行为例，据核算以人工方式开出1张支票约需1美元，而采用网上银行付款仅约为1美分，两者相差竟达100倍，就时效性而言后者还明显优于前者。又如：交行太平洋卡“全国通”业务，使用网上银行或ATM机卡卡转账，其收费标准明显低于同档次的柜面汇款。目前国内各商业银行电子化发展势头迅猛，服务方式和业务品种呈现多元化并不断升级，从跨区域服务，同城服务，社区服务到银企相联，点对点、桌对桌式的服务，从同城通存通取到异地通存通取，最大化的方便客户。试想越来越多的客户少跑银行，甚至很长时间不用跑银行，不仅节省了大量的交易时间和等待时间，同时还减少了人流、车流，减少了由此带来的汽车尾气污染及交通拥挤，直接节省了油耗、车损、路途时间等等，其社会效益之大简直难以计算。为此，各商业银行一是要继续采取先进的技术和手段，不断推进和完善自助银行、网上银行、电话银行及其网络服务系统，将电子化、信息化的成果转化为银行服务的优势和特色，更好地服务社会，服务大众客户。二是要加强与各相关行业的合作，共同拓展新的服务领域，推出新的服务项目，如网上购物、网上报税、电子机票等，满足日新月异和日益增长的市场需要。三是在新业务、新产品的研发思路，尤其是产品的设计理念上要着力体现“新、优、快、通、实、节”等优势和特点。在业务功能和使用操作方面要力求做到智能化、多样化、人性化、便利化，尽量化繁为简，安全可靠，易懂好用，以便吸引客户接受和使用，不断提高和扩大银行电子化服务对人们工作和生活的渗透力和影响力，让更多的客户接受和受益，从而成为最大的使用者、支持者和直接推动力。四是要不断提高银行电子渠道交易的替代率，逐步降低人工操作在银行业务量中的占比，这实际上也就是直接降低银行的人工成本、营运成本，以及客户的交易成本等。五、加大宣传推广力度，营造良好的社会环境和氛围一般来讲人们对新生事物的了解、认知、接受总有一个过程，从另一方面讲任何新事物的出现到完善也有一个逐步发展成熟的过程。为此，一是各家银行应采取多种灵活方式，通过多种渠道向人们广泛传播现代金融知识和服务理念，积极培育市场，激发市场需求，同时要有针对性的宣传推介各类产品的功能、优势、特点，包括其便利性及其所产生的节约效应等，不断提高人们对银行新业务、新产品的认知度和满意度，积极引导客户选择，努力赢得客户的认同和支持。二是要切实加强电子化服务的科学管理和风险控制，有效防范各项业务系统的运行风险和操作风险，努力避免客户损失，消除人们的种种顾虑。通过加强系统和设备运行的风险管理，并向客户做好操作风险防范的宣传提示，让广大客户不仅感受到使用银行新产品非常便利，而且用得开心，用得放心。三是各行对新业务、新产品的推广应辅之以必要的激励措施，在定价收费上不仅要合理、优惠，而且对客户给予一定的奖励，刺激需求，促使更多的客户乐于接受和使用，从而随着业务量的扩大而获取规模效益，最终实现包括客户、银行在内的各方受益。如各家银行近年来对银行卡的推广力度大，新招多，效果好。四是各行在加快转变服务方式的进程中，应积极学习借鉴国内外银行的先进理念，管理经验和技术，加强同业合作与交流，共进共赢。各行在业务竞争中应始终坚持平等、合规、有序的原则，防止一哄而起，盲目无序的恶性竞争，避免造成人力、物力、资金等资源的巨大浪费，为提高银行业的整体服务水平，促进建设资源节约型社会，推动经济社会可持续发展而共同努力。商业银行转变服务方式既不是一日之功，也不可能一步到位，更不是一劳永逸，而是一项长期的、不断发展和变化的重要任务。各行转变服务方式必须注重实效，防止形式化、表面化、虚拟化，在内涵和外延方面都应充分体现建立资源节约型社会的核心精神和要求。为保障转变服务方式的有效落实，各行还必须