金融消费者八项基本权利解读：受尊重权(一)

金融消费者八项基本权利解读：受尊重权（一）概述金融消费者在购买、使用金融产品和接受金融服务时，金融机构应尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不因金融消费者的性别、年龄、种族、民族或国籍等不同而进行歧视性差别对待。案例某银行因地理位置处于老龄人口密度较高的社区内，厅堂客户以老年人居多，因此因地制宜的开展了对存量60岁以上的老人客户进行电话回访及现场调研并结合调研结果积极落实服务优化。客户提出了诸如关于银行卡、自助设备、网上操作等各种介质及渠道安全性的疑问。在搜集、分类相关问卷后，支行立即对厅堂布局进行调整改善：增设无障碍通道、防骗标识牌、设置老年人取款优先窗口、提供导银服务或由理财经理、值班大堂经理引入VIP室办理业务并全程接待。对有特殊困难、行动不便的老年人提供特需服务或上门服务。VIP室添置了不同度数的老花镜、放大镜、血压计、报刊等。银行产品动态栏也根据老年人的需求进行完善，理财经理每周定制老年人专属银行产品简介，并将字体放大方便查看。该银行对老年金融消费者系列增值服务在全行范围内得到了示范推广。金融消费者八项基本权利解读：受尊重权（二）案例2015年10月30日星期四中午11点50分左右，某银行大堂经理发现一位85岁高龄的老奶奶在支行门口踱步，立即上前迎进支行休息区，经观察发现其患有轻度老年痴呆且健康状况堪忧。厅堂人员送上茶点并耐心与老奶奶沟通交谈，得知老奶奶是在隐瞒其女儿的情况下自行前来办理个人取款业务。当班柜员迅速于12点18分办结相关业务，营业经理同时拨通了出租车服务热线，搀扶老奶奶并嘱托大堂经理将其安全送回住处。因为奶奶只知道“农林路XX号”，对于具体小区名称一直含糊不清。出去安全考虑及浦发的服务关怀，经历多番周折，该名大堂经理最终陪同老奶奶找到了其住宅小区，并交待小区保安送至家中，留下了联系电话。当天下午支行即收到了奶奶女儿的感谢电话，对浦发银行给予老年人的尊重及贴心关怀服务给予高度评价。次日，奶奶女儿上门感谢，发现该银行对特殊群体的服务设施也一应俱全，被一系列服务细节打动，最终也成为了该银行忠实贵宾客户。金融消费者八项基本权利解读：信息安全权（一）概述根据国务院办公厅发布的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》要求，金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构管理，明确双方权利义务关系，严格防控消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。小贴士选择可靠或熟悉的网络、平台、商家随着电商时代的降临，新的平台或商家搞优惠吸引用户的活动是很常见的营销手段，在选择的时候最好能先了解一番，例如在网上检索一下该平台的资质。定期修改个人注册账号的登录密码通过及时的修改自己的密码，可有效防止个人信息的进一步泄露，虽然不一定是万能的，但是却是十分有效的，毕竟你的信息不可能一直被曝光状态，如果存在这样的事情，这样的平台或机构想来也难以生存。最好的情况就是使定期修改密码成为习惯。不轻信外来信息，不主动透露个人信息我们经常看到一些特殊的诈骗形式，对方已经掌握了你一定的信息量，用来套取你更多的信息量，比如陌生来电、要验证码等，或者就是通过一些网络即时聊天工具，通过一些手段，甚至是恐吓的方式，直接或间接的获取你的个人信息。约束自己的好奇心很多时候，手机收到信息或网络聊天工具发的一些地址或者链接的时候，如果不确定来源或者怀疑其安全性的时候，请不要打开，以防其入侵个人电脑或盗取你输入的个人信息内容。注意小细节、培养好习惯防范信息泄露最根本的还是在生活中养成好的习惯，比如，在使用完微信、网上购物等手机软件后，记得退出登录，在与陌生人沟通时尽量拒绝透露个人信息的有关项，拒绝手机中众多的获取你地理位置的软件请求等等，在细节中规避个人信息的泄露。金融消费者八项基本权利解读：信息安全权（二）案例一2012年央视3•15晚会曝光一起网上银行“失窃案”。2011年2月14日，陈小姐通过网银登录账户发现，4000余元的账户余额仅剩85元，而这张银行卡她一直随身携带，密码只有她一人知道。上海市闸北区公安分局将朱凯华抓获，据交代，他从网上买到了50万个车主的详细个人信息。某银行信用卡中心风险管理部贷款审核员胡斌是这些信息的出售人之一，他向朱凯华出售个人信息300多份。某银行客户经理曹晓军则通过中介向朱凯华出售了2318份个人信息。案例二2012年，某银行上海金桥支行在22月到4月期间，在未与客户发生业务关系的情况下，查询了3.2万余人个人信息报告，并将部分查询结果提供给第三方公司。在这一事件中，3.2万份银行客户的住宅、电话等个人隐私都被透漏给第三方机构。金融消费者八项基本权利解读：依法求偿权（一）概述可称为求偿权或索赔权，指消费者在金融消费过程中，除因自愿承担金融机构已提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，如金融机构有责任的，有向金融机构提出请求赔偿的权利，这项权利也是金融消费者安全权的应有之义和自然合理的延伸。金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。解析合法维权的途径1.向金融机构投诉消费者向金融机构表达诉求，可通过金融机构统一客服电话、官网，或者公示的对外受理投诉的信箱、信访途径、微博等方式。投诉时，向金融机构提供涉及的账户信息、联系方式及诉求。2.向金融监管部门投诉当自身合法权益受到侵害且不满意金融机构的处理结果时，消费者可向各监管机构投诉反映。如，涉及银行机构的投诉可向银监局、人民银行反映，涉及保险机构的可向保监局反映，涉及证券机构的可向证监局反映。金融机构作为投诉处理的主体，消费者在先行反映投诉无果后，可向金融机构所在地的上级监管部门投诉，监管部门会调查核实、了解情况，并做出调解处理。3.申请仲裁仲裁，指发生纠纷的当事人，自愿将争议提交仲裁机构进行裁决，由仲裁机构独立、公正地解决争议问题，具有一裁终局、程序简便、处理效率高、法律效力强等优点。消费者如认为金融机构给自己造成了严重侵权或产生了较大经济损失，在调解不成的情况下可提交仲裁，但需按照争议标的额的一定比较缴纳仲裁费用。4.诉讼消费者权益受到损害时，特别是人身和重大财产受到侵害时，可向人民法院起诉。在一般情况下，应向金融机构所在地的人民法院提起诉讼。消费者也可以视情况聘请专业律师，以便更好地主张和维护合法权益。金融消费者八项基本权利解读：依法求偿权（二）案例投诉人陈某称，3年前到某银行办理个人储蓄2万元，计划存一年期定期存款，银行工作人员推荐存五年，陈某认为五年期限太长，之后工作人员建议存3年，并口头承诺利息可以根据国家宏观调控涨到几厘就几厘，比一年期的存款利息要高出许多。于是陈某同意办理，并认为是三年期的定期存款。随后银行员工开出两张保单，陈某问为何不是存款单而是保单，银行经办人员说这就是凭证，可以凭此凭证到银行办理抵押贷款。三年期限已到，陈某前往银行取款，计算得出本金加利息共20693元，低于同期银行存款本息，未兑现当初的口头承诺。于是陈某向银行进行投诉，对银行的解释不认可。随后陈某向金融监管部门投诉，要求按照三年定期储蓄存款利率来兑现其2万元存款本息。在金融监管部门的协调下，经银行、保险公司、陈某三方反复协商，最终达成一致，共计兑付21383元。消费者表示虽比个人预期少，但愿意接受。金融消费者应加强金融和法律知识的学习，掌握必要的法律和金融投资知识，在购买金融产品时，注意甄别“存款”与“保险”的区别以及业务人员的销售策略，认真阅读有关产品的条款，避免不必要的损失，维护自身合法权益。金融消费者八项基本权利解读：受教育权（一）概述新消法第十三条规定消费者享有“受教育权”。消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。解析金融消费者的受教育权是金融消费者享有的一种特殊权利，是基于其主体金融消费者群体的产生发展而来的。由于现阶段金融消费者的特殊性和金融服务的特殊性使得处于明显弱势地位的金融消费者需要给予特殊保护而产生的一项特殊权利。金融机构应进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。金融消费者八项基本权利解读：受教育权（二）案例一位50多岁男客户边打手机边神色慌张地来到网点柜台前要求办理二笔尚未到期的定期存款，共计8万多元。柜员委婉向客户了解支取用途并告知客户定期未到期支取,其利息要按活期计算。客户表现很不耐烦，执意催柜员赶紧办理，并要求支取后汇入另一个账户。柜员在审理汇款单要素时发现客户只提供收款名称和账号，无法完整提供收款人的开户行名称，便善意提醒客户要防范诈骗。客户听后很紧张，在营业厅徘徊并不断自言自语。挂断电话后，客户神情紧张地低声询问保安：“如果要干了违法的事，法院查我账户会不会冻结？”客户言语和异常举动，使保安员意识到客户可能遇上骗子了。于是，保安员提醒客户：“您所接到的电话，这极大的可能是诈骗电话，您可千万不要上当受骗了”。并立即将情况反馈给运营经理。在运营经理和保安员的教育提醒和耐心劝说下，客户才意识到是电话诈骗，避免了经济损失。金融消费者八项基本权利解读：公平交易权（一）概述金融消费者公平交易权适用于金融消费者与金融经营者之间的消费交易活动，是指金融消费者在与金融经营者的交易中能够获得公正、平等的对待，金融消费者获得的商品和服务与支付货币按照一般的观念在价值上是平衡的、相当的。解析《消费者权益保护法》所保护的公平交易权更加注重实质的公平。将消费者和经营者作为两种具体的、地位有差别的民事主体对待，从交易实质出发，认为消费者处于明显弱势。在采取保护措施时，向消费者倾斜，以达到实质的公平。金融消费者保护是消费者权益保护的一部分。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得自愿交易、收费合理等公平交易的权利。金融机构向金融消费者提供金融产品和金融服务时，应当严格执行法律法规规定，自觉遵守自愿、平等、公平、诚实信用的交易原则。小贴士金融机构哪些行为侵害了金融消费者公平交易权？1.金融机构强行向消费者提供服务，在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款；2.金融机构以格式合同、通知、声明、告示等方式限制金融消费者相关权利；3.金融机构以格式合同、通知、声明、告示等方式减轻、免除损害金融消费者合法权益所应承担的民事责任；4.金融机构在收取工本费、服务费等费用时，违反国家有关法律、法规和价格政策，向消费者转嫁相关费用。金融消费者八项基本权利解读：公平交易权（二）案例某金融机构办理个人住房抵押贷款业务时，与客户签订的《个人借款/担保合同》中规定：“订立和履行本合同所需的登记、公证、评估等费用由借款人承担”；以及《个人借款最高额抵押合同》中规定：“抵押人承诺承担订立和履行本合同所产生的各项费用，包括但不限于律师、保险鉴定、评估、登记、过户及其他有关费用”。根据该条款规定，金融机构在未与消费者协商的情况下，由消费者承担了办理《房屋他项权证》的抵押登记费。点评：根据国家发展改革委、财政部联合下发的《关于规范房屋登记计费方式和收费标准等有关问题的通知》（发改价格〔2008〕924号）第五条规定：“房屋登记费向申请人收取。但按规定需由当事人双方共同申请的，只能向登记为房屋权利人的一方收取”。据此规定，该金融机构和消费者分别以抵押权人和抵押人的身份申请抵押登记，并且《房屋他项权证》明确载明该金融机构为“房屋他项权利人”，该金融机构应为房屋他项权登记费的承担人，而不应由消费者承担抵押登记费。该金融机构的上述行为属于经营者在合同格式条款中免除自身依法应当承担的其他责任的行为，侵害了消费者的公平交易权。金融机构转嫁本应由其承担的个人房屋抵押消费贷款他项权证费用，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消