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大客户的心理分析与客户关系提升策略国内大额产品销售培训第一人—丁兴良！www.dingxingliang.com中国客户关系管理专家2一、大客户流失的概念大客户流失一般分为客户流失及客户业务流失两类。客户流失顾名思义就是客户不再使用公司的任何业务。客户业务流失就是客户放弃公司1—2项业务，但继续使用其他业务。国内大额产品销售培训第一人—丁兴良！www.dingxingliang.com中国客户关系管理专家3客户服务业务提供能力上级行政干预自然流失二、大客户流失原因产品质量客户关系价格因素国内大额产品销售培训第一人—丁兴良！www.dingxingliang.com中国客户关系管理专家4三、大客户关系的发展阶段孕育阶段初期阶段中期阶段合作伙伴阶段间断阶段国内大额产品销售培训第一人—丁兴良！www.dingxingliang.com中国客户关系管理专家5三、大客户关系的发展阶段孕育阶段初期阶段中期阶段合作伙伴阶段间断阶段客户使用业务很少，交易在销售经理和联络员之间进行。①新增客户。②已经流失的客户。客户期望获得质量好、使用方便的公司产品和服务。30％—50%。买卖双方建立起彼此信任的关系，客户仍会选择其他公司的业务。50％—100%。买卖双方之间有更广泛的合作，双方确立了战略合作伙伴关系。100%。国内大额产品销售培训第一人—丁兴良！www.dingxingliang.com中国客户关系管理专家6①新增客户。②已经流失的客户。客户使用业务很少，交易在销售经理和联络员之间进行。客户特点客户类型孕育阶段国内大额产品销售培训第一人—丁兴良！www.dingxingliang.com中国客户关系管理专家7客户在某一公司支出占该客户总项目消费支出的30％—50%。客户期望获得质量好、使用方便的公司产品和服务。客户特点客户类型初期阶段国内大额产品销售培训第一人—丁兴良！www.dingxingliang.com中国客户关系管理专家8客户在某一公司支出占该客户总项目消费支出的50%以上。买卖双方建立起彼此信任的关系，客户仍会选择其他公司的业务。客户特点客户类型中期阶段国内大额产品销售培训第一人—丁兴良！www.dingxingliang.com中国客户关系管理专家9客户在某一公司支出占该客户总项目消费支出的100%。买卖双方之间有更广泛的合作，双方确立了战略合作伙伴关系。客户特点客户类型战略合作伙伴阶段国内大额产品销售培训第一人—丁兴良！www.dingxingliang.com中国客户关系管理专家10间断阶段大客户关系间断阶段说明买卖双方交易已停止，双方的联系中断了，中断联系有可能在大客户关系的任何阶段发生。国内大额产品销售培训第一人—丁兴良！www.dingxingliang.com中国客户关系管理专家11客户关系间断的内在原因：①重点人员调整：客户联系人或负责人更换。②买卖双方彼此缺乏信任。③公司产品质量存在问题。④人情关系等。客户关系间断的外在原因：①财务问题（如客户单位倒闭等）；②市场地位的变化（如公司市场地位发生变化或客户单位市场地位发生变化等）。国内大额产品销售培训第一人—丁兴良！www.dingxingliang.com中国客户关系管理专家12四、大客户关系的提升策略国内大额产品销售培训第一人—丁兴良！www.dingxingliang.com中国客户关系管理专家13孕育阶段应对措施①（客户关系发展，包含高层的关系）加强销售经理与客户联系人的关系，必要时双方高层领导进行会晤；②（防止采购中一个环节会影响一个流程）深入了解客户购买决策的流程；③（兑现承诺）树立公司品牌，强调公司企业各方面的优势；④（成为销售顾问）确立销售经理在客户心中的地位，应选择有一定销售背景、资深的销售经理。国内大额产品销售培训第一人—丁兴良！www.dingxingliang.com中国客户关系管理专家14初期阶段应对措施①（分析竞争对手，制定策略）深入了解竞争对手对客户的各项营销策略，并有针对性地提出应对措施；②（努力成为四大死党，提升客户关系，非公司利益，建立私交）加强沟通和交流，多方面获取信息；③（细节决定成败）锲而不舍，发扬钉子精神，不以事小而不为；④（提升相对的性价比）提高产品性能、质量及使用维护的方便性；⑤（销售与服务的专一性）避免销售经理的频繁更换；选派有一定销售经验的销售经理。国内大额产品销售培训第一人—丁兴良！www.dingxingliang.com中国客户关系管理专家15中期阶段应对措施①（多层次、多方位沟通，高层互动）成立大客户俱乐部，加强与客户多层面的交流，提高与客户沟通的层次；②（提供解决方案，引导需求）为客户度身订制专业的整体信息化解决方案，如为客户提供年度信息化解决方案、网络备份方案等；③（个性化、亲情、一对一服务）开展亲情化服务，让客户安心、顺心、舒心；④（建立品牌信任）提高产品质量、服务水平，增强客户对企业的信任和依赖；⑤定期召开大客户例会；加强对大客户的培训，服务、技术交流等；如设备维护、网络维护、公司专业知识培训等。国内大额产品销售培训第一人—丁兴良！www.dingxingliang.com中国客户关系管理专家16战略合作伙伴阶段应对措施①（加强多方面合作，实现双赢）可以和一些企业共同开展一些业务，将客户与公司公司的关系从服务对象上升为合作伙伴。②（客户价值提升）换位思考、为客户着想，不断提升客户价值③（高层紧密互动）④（VIP服务）向客户发放大客户VIP卡等，使客户感受到自身价值的提升。国内大额产品销售培训第一人—丁兴良！www.dingxingliang.com中国客户关系管理专家17谢谢大家！