质量手册和程序文件

制定质量手册和程序文件的目的一、规范职业技能鉴定活动的管理过程二、便于上级对职业技能活动的检查和督导三、便于职业技能鉴定活动的总结、提高四、为将来职业技能鉴定活动外部评审提供经验和依据制定质量手册和程序文件的依据一、《劳动法》二、《劳动合同法》三、《职业技能鉴定规定》四、《职业技能鉴定机构质量管理体系标准》五、《职业技能鉴定机构质量管理体系认证工作流程》质量管理体系一、各级人员理解并贯彻执行本站的质量方针。二、系统地识别鉴定过程，确定过程之间的接口和流程，建立文件化的程序，规范和控制过程的有效运行，使鉴定质量满足规定的要求和顾客要求，并接受顾客对这些过程的监督；三、实施目标管理、管理评审、内部审核、过程的监视和测量、数据分析等活动，依据分析的结果采取必要的纠正措施和预防措施，以实现过程策划的结果，并对这些过程进行持续改进；四、通过过程管理及相应表格等保持鉴定结果的可追溯性。总要求质量管理体系一、管理过程二、资源管理过程三、鉴定实现过程四、测量分析和改进过程。主要过程质量方针和质量目标一、质量方针：严格标准，严格程序，确保鉴定质量，满足顾客需求。二、质量目标：按年度确定与质量方针、顾客需求及质量管理体系改进需要相协调的、可测量考核的质量目标，同时确保在相关单位建立质量目标，并在实施过程中进行跟踪监督，年底对质量目标完成情况进行考核评价。质量管理体系文件控制一、质量手册（含质量方针、质量目标）；二、程序文件；三、为确保过程有效运行制定的相关文件和作业文件；四、为证实过程的有效实施所要求形成的记录。质量管理体系记录控制•记录应保持清晰、完整、易于识别和检索。•记录应能证明满足规定的要求，需要时应予以提供。•记录应准确、真实、客观地反映过程活动的内容。•记录应分类收集、标识、保存和处置，其保存期限应能够满足法律法规的要求相适应。质量管理体系质量管理体系与职责管理承诺最高管理者应通过以下活动,确保质量管理体系的建立、实施和持续改进，并证实质量管理体系有效运行：•以多种方式向相关人员传达满足顾客和法律法规要求的重要性；•制定质量方针，并使之得到理解与贯彻执行；•组织评审并批准质量目标，通过年度目标管理体系分解并实现质量目标；•按计划进行管理评审，评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，并提出持续改进的要求；•确保质量管理体系运行和改进所需的各种资源（包括人力资源、信息、财务、设施、环境等）及资源的合理配置。质量管理体系与职责职责权限最高管理者管理者代表鉴定站站长综合管理岗考务管理岗信息管理岗质量管理体系与职责内部沟通•依据各部门职责的规定；•依据有关质量管理体系文件的要求；•会议；•文件、简报和园区网•其他可能沟通的渠道质量管理体系与职责管理评审时机：管理者代表在每年年初组织上年度的管理评审，以确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。当出现组织机构、资源配置发生重大变化、鉴定质量发生重大事故或其他需要时，也可以进行专项管理评审。评审包括评价质量管理体系改进的机会、变更的需要、质量方针和质量目标的适应性。质量管理体系与职责管理评审•评审输入：顾客满意度分析报告鉴定设施及工作环境评价报告质量管理体系运行情况报告鉴定过程报告其他需要的信息质量管理体系与职责管理评审•评审输出：•管理评审输出是在分析管理评审输入、评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的基础上所作的决策，包括质量管理体系及其过程有效性的改进和资源满足的措施。•管理评审结论、提出的措施和建议应形成管理评审报告，经最高管理者批准后发往有关责任部门、单位和人员，以确保管理评审提出的措施有效实施。质量管理体系与职责资源管理•资源提供：为了实施、保持并持续改进质量管理体系的有效性，提供满足顾客要求的，增强顾客满意，最高管理者确保提供所必需的资源，包括：人力资源、财务资源、基础设施与设备、工作环境、信息资源等。质量管理体系与职责资源管理•人力资源：•明确各岗位职责，确定岗位对人员资格、能力的需求，并对人员的能力进行评价。随时注意质量管理体系对人力资源需求的变化。•合理配置人力资源；对体系内相关人员，按规定的要求进行有关质量管理知识和岗位技能的培训，以提高员工的质量意识和业务水平；对培训效果予以评价，以确保培训的有效性，培训记录应予保留。质量管理体系与职责资源管理•基础设备：•基础设施包括：建筑物、工作场所和相关的设施、过程设备、支持性服务设施。•依据质量管理体系的要求，确定对基础设施的需求，提供设施并保持其能力，对基础设施实施维护保养，并对其能力进行评价。质量管理体系与职责资源管理•工作环境：•依据质量管理体系要求确定并提供所需的工作环境，对影响鉴定质量的环境实施控制，评价其是否满足要求。鉴定服务的实现鉴定服务实现的策划，包括：•明确鉴定的质量目标和要求；•初步划分鉴定阶段，并确定各阶段的资源需求及工作成果（文档和记录）。鉴定一般包括报名、审核、理论培训、答疑、理论考试、实际操作考试、成绩统计、确定合格比例等过程，对技师和高级技师还应有论文评审、论文答辩等过程；•确定为达到鉴定的质量目标和要求所需进行的评审、验证、试验、检验和确认活动。鉴定服务的实现与顾客有关的过程包括：•鉴定启动之初的报名阶段，顾客应依据国家要求确认本人或本机构将参加鉴定的人员是否符合参加鉴定的硬件要求；•理论培训考核和实际操作考核阶段都需要有顾客的参与和支持；•顾客满意度的调查需要顾客的配合和支持。鉴定服务的实现服务的设计与开发•在报名及审核阶段，执行《鉴定资格审核程序》，按照规定条件对参加鉴定的人员进行审核；•对理论培训及考核进行策划，执行《理论考试程序》；•对实际操作考核进行策划，执行《实际操作考核程序》；•对理论考试和实际操作考的成绩核进行综合，执行《鉴定成绩和合格人员确定程序》，确定最终成绩和鉴定合格人员名单。鉴定服务的实现•采购鉴定应对采购过程、采购品的分发、保管、发放等进行控制，确保采购的产品满足采购要求。鉴定服务的实现•鉴定服务控制•本站直接对顾客负责，不委托任何机构对参加鉴定人员进行全过程的鉴定，但可以根据工作需要，委托相关机构完成部分工作。鉴定服务的实现•监视和测量装置的控制•对监视和测量装置进行控制，以保证监视和测量结果的正确性。•应在鉴定前确定所需的监视和测量装置，并确保在鉴定过程中，使用满足要求并在检定或校准有效期内的测量和试验设备。•相应监测机构应保存相应记录。信息管理•信息管理的范围•信息管理包括但不仅包括鉴定资料、考评原始纪录、试卷、鉴定需求、鉴定对象申报资料、咨询和投诉电话、基层单位对职业技能鉴定的需求、鉴定质量的反馈和电子信息化等等。信息管理•信息管理的要求•应对管理的信息进行分析，确保质量管理体系的适宜性和有效性，并每两年评价、识别体系持续改进的区域，以便改进。信息管理•信息管理的过程•信息管理贯穿于整个鉴定过程，鉴定过程中所有需求和产生的信息都应得到管理。测量、分析与改进•总则应采用适用的技术和方法对鉴定过程及质量管理体系进行监视、测量、分析和改进，以证实鉴定与顾客要求的符合性，确保质量管理体系运行的实际情况与体系文件的一致性，并持续改进质量管理体系的有效性。测量、分析与改进顾客满意•建立并执行《顾客满意度监视和测量程序》。在鉴定过程中，经常性地关注和测量顾客满意度，持续改进。测量、分析与改进•内部审核•建立并执行《内部审核程序》，以确定质量管理体系的符合性和有效性。内部审核由有资格的并与所审核工作无关的内审员按审核计划实施。对内审发现的不符合项及时采取纠正措施，并对纠正措施进行跟踪，验证其效果。•未达标服务控制•明确提出未达标服务项目，并区分严重未达标项和一般未达标项，包括其内容。•对严重未达标项报信息产业部职业技能鉴定指导中心，由中心作出处理；对一般未达标项服务项目进行追溯，找出原因。•当需改变未达标项目审理结论时，由管理者代表签署书面决定；•保留不合格处理过程的记录；•未达标服务的审理结论，仅对当次鉴定有效，不能作为以后处置未达标服务的依据，也不影响顾客对整个鉴定服务的判定。测量、分析与改进测量、分析与改进•数据分析•应对顾客满意信息进行分析，提出过程和鉴定结论的趋势变化，包括采取预防措施的机会，以评价和证实质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。•数据和信息分析的结果，是持续改进时的重要依据。测量、分析与改进•持续改进•管理者代表组织策划对质量管理体系的持续改进。•利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，开展持续的改进活动。测量、分析与改进•持续改进•改进过程包括：分析现状并进行评价，识别需要改进的方面和区域，确定改进目标，制定改进方案，落实职责和资源，实施改进方案，验证改进方案的有效性并形成或更改相应文件，然后再评价，寻求新的改进机会。•运用PDCA循环，对鉴定的过程和结果尤其是管理过程效率进行改进；通过采纳合理化建议和合理调配资源等活动，实施持续改进。测量、分析与改进•纠正措施•建立并执行《纠正和预防措施控制程序》，分析不合格产生的原因，确定并实施所需的纠正措施，跟踪并验证纠正措施的实施情况及效果，防止不合格的再次发生。测量、分析与改进•预防措施•根据《纠正和预防措施控制程序》，利用数据分析得出的信息识别潜在不合格并分析其原因，确定并实施所需的预防措施，跟踪并验证预防措施的实施情况及效果，防止不合格的发生。质量手册的管理•本手册由本站负责拟制，经过评审后，由最高管理者批准后出版。•质量手册的发放与保管由本站负责，发放要确定范围和人员，每份手册要进行编号，保留发放记录，并提出保管要求，使质量手册的保管有适宜的环境。•由于机构发生变动或者其他原因，质量手册需要更改的，由管理者代表提出更改令，由本站负责更改，更改后的质量手册要重新颁布。关于程序文件的有关要求程序文件的主要内容•人力资源管理程序•鉴定资格审核程序•理论考试程序•实际操作考试程序•鉴定成绩和合格人员确定程序•内部审核程序•管理评审程序程序文件的主要内容•档案管理程序•记录管理程序•顾客满意度监视和测量程序•纠正和预防措施控制程序•未达标服务控制程序•文件资料控制程序程序文件的主要内容•人力资源管理程序要点：•人员范围：从事职业技能鉴定的人员，包括鉴定站工作人员，考评员等•明确各类人员的职责•对各类人员进行聘用和考核•保存考核记录程序文件的主要内容•鉴定资格审核程序要点•由参加鉴定人员提出申请•由各级机构按照要求进行审查，最后又鉴定站把关•确定合格参加鉴定人员•保存相关记录•报部职业技能鉴定指导中心程序文件的主要内容•理论考试程序要点•考试范围要按照职业技能要求确定•考场分布合理，考场规则明确，考场纪律严明•监考人员应具有监考经验，熟人要回避•试题的抽取、印刷、运输、拆封程序要严格•试卷的判阅、成绩的登统要符合程序程序文件的主要内容•实际操作考试程序要点•确定实际操作试题应按照国家职业标准，评分标准要明确•确定考试用的设备和检测仪器在有效期内，应出具相关报告•考试试题(工件)应随机编号，防止人为因素•考试时间严格掌握•现场应符合劳动安全卫生要求•成绩登统应符合程序，至少两个人登统并签字程序文件的主要内容•鉴定成绩和合格人员确定程序要点•鉴定合格人员确定依据是总评成绩•鉴定合格人员程序是职业技能鉴定委员会会议讨论•有关工作人员要填写会议纪要，与会人员并签字•鉴定站依据会议结论确定人员名单，经领导审查后，报部中心审批程序文件的主要内容•内部审核程序要点•内部审核分为年度内审和专项内审•组成审核组和任命审核组长•编制审核计划并报管理者代表批准•下达审核计划并分配到内审员，向被审者通报•审核组长召集首次会议，说明审核的目的、范围、依据，所采取的方法及解释实施计划中的内容。程序文件的主要内容•内部审核程序要点•现场审核•内部审核不合格项报告，对不合格事实描述要准确，以便复查时可追溯。《不合格项报告及纠正措施表》应经审核组长签字，受审核方负责人（或代表）确认。•未次会议，一般不开，有必要时召开•编制内部审核报告程序文件的主要内容•内部审核程序要点•制定并实施纠正措施，一个月内完