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咨询ITILv3F中文白皮书MyWayIIITILv3FAQ2.62.52.42.32.22.1第21.3ITILv21.2ITILv31.1ITIL目录第1章ITILv3简介简史体系结构、v3与ISO20000之间的关系章ITILv3核心模块介绍基础概念服务战略服务设计服务转换服务运营服务改进附录IITILv3词汇表附录1.1ITIL1第章ITILv3简介从2006年开始，越来越多的CIO已经从关注IT系统建设，转向关注IT治理和IT服务管理，在这一过程中，“ITIL”一词频频出现，似乎成了CIO解决IT部门管理、提高IT服务满意度的必备“万灵药”。但是，正如不存在永动机一样，“万灵药”也只是人们单纯而美好的臆想。孙子云“知己知彼，方能百战不殆”，企业要想真正“药到病除”，必须“对症下药”，找到“症结”所在。而要找准“症结”，就必须经过“望、闻、问、切”，在熟悉自身的同时，还要揭开ITIL神秘的面纱一探究竟。惟有这样，才能真正做到知己知彼。简史在20世纪80年代末期，英国商务部（OGC，OfficeGovernmentCommerce）发布了ITIL。OGC昀初的目标是通过应用IT来提升政府业务的效率；目标是能够将不同IT职能之间缺乏沟通的状况降至昀低。OCG意识到有必要管理不同的IT组件，例如硬件、软件、基于计算机的通信来提高政府的效能和效率，这将确保IT使用达到昀优。OGC获得了来自IT管理行业专家的帮助并开始将他们的经验文档化。ITIL一开始作为政府IT部门的昀佳实践指南，问世后不久便被推广到英国的私营企业，然后传遍欧洲，随后开始在美国兴起。自从1980年至今，ITIL经历了三个主要的版本：zVersion1—1986~1999年原始版，主要是基于职能型的实践，开发了40多卷图书。zVersion2—1999~2006年ITILv2版，主要是基于流程型的实践，共有10本图书，包含7个体系：服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。它已经成为了IT服务管理领域全球广泛认可的昀佳实践框架。zVersion3—2004~2007年基于服务生命周期的ITILv3整合了v1和v2的精华，并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的昀佳实践。5本生命周期图书形成了ITILv3的核心，它主要强调ITIL昀佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。咨询MyWayz核心组件核心组件由五本书组成，替代了原有的两本书：服务支持和服务交付。涵盖了IT服务的生命周期，从设计到退役，其包括关键概念和相对稳定、通用化的昀佳实践。z补充组件补充组件包括不同情况、行业和环境的详细内容和目标。ITILv3新的特色是补充组件，该部分指导在不同市场、技术或规范环境中的应用。补充组件将每年或每季度不定期的根据需求进行变更。补充组件是关于不同规模企业或行业实施指导方面的，包含针对不同市场的指导。企业基于不同的基础，选择有针对性指导，例如COBIT、补充组件中的指导可以帮助用户进行客户化定制ITIL，使其满足用户的特定需求，并且也为如何将ITIL与其它昀佳实践和标准相结合提供指导。如果ITILv3能同COBIT及其它的标准和昀佳实践结合的更加紧密，这将更易于ITIL的实施且可以带来更加成功的结果。1-11.2.1ITILv31-1ITILv31.2ITILv3体系结构的组件ITILv3拥有三个组件：核心组件、补充组件和网络组件，如图所示。图组件z网络组件网络组件提供共同所需的动态资源和典型资料，例如流程图、定义、模版、业务案例和实例学习。网络组件是动态的在线资源，可根据需要进行变更，类似于一个公司的网站。该组件的内容是基于网络为现有的和热衷于ITIL的用户提供支持。资料方面的样例包括词汇表、流程图和ITIL定义；还包括讨论表，角色定义和案例学习；也包含了一些ITIL表单，ITIL中的变更顾问委员会会议日程安排等模版。1-21.2.2服务生命周期框架ITILv3的核心架构是基于服务生命周期的，服务生命周期框架如图所示。服务战略是生命周期运转的轴心；服务设计，服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。咨询MyWay1-2图服务生命周期框架接下来，我们简单介绍一下各模块所包括的内容：z服务战略《服务战略》卷将组织在设计、开发和实施服务管理从组织能力和战略资产两个战略角度来提供指导。该模块提出了服务管理实践过程中整个ITIL服务生命周期的政策、指南和流程。服务战略是服务设计、服务转换、服务运营和服务改进的基础，它的主题包括了市场开发、内部和外部的服务提供、服务资产、服务目录以及整个服务生命周期过程已经应用了ITIL的组织，可以通过《服务战略》卷对服务管理能力做出战略性评估，改进这种能力与业务战略的融合。《服务战略》卷鼓励读者在如何做之前先停下来思考为什么要做，而这个问题的回答也更贴近于客户的业务。服务战略超越了传统的IT服务管理，扩展了ITIL的框架。中战略的实施。此外，还包括了财务管理、服务投资组合管理、组织的制定和战略风险等另一些重要的主题。组织通过这些指导可以设定面向客户的服务绩效目标、期望及市场空间，并能够很好地识别、选择和优化机会。服务战略确保组织能处理与服务投资组合相关的成本和风险，建立运营的有效性和实现出色的绩效。服务战略制定的决策将产生深远的影响。z服务设计《服务设计》卷描述了对服务及服务管理流程设计和开发的指导。它包括了将战略目标转变成服务投资组合和服务资产的原则和方法。服务设计的范围不仅限于新的服务，它还包括了为了保持和增加客户价值，而实行服务生命周期过程中必要的变更和改进，服务的连续性，服务水平的满足，和对标准、规则的遵从性。它指导了组织如何开发设计服务管理的能力。z服务转换《服务转换》卷为如何将新的或变更的服务转换到运营过程中有关能力的开发和改进的指导。服务战略需求通过服务设计进行编码，而服务转换则是探讨如何将这种编码有效地导入到服务运营的体系中，与此同时，还应控制失败的风险和服务中断。咨询MyWayz服务运营《服务运营》卷包含了在服务运营管理方面的实践。它对如何达到服务支持和交付的效果和效率，以确保客户与服务供应商的价值提供了指导。战略目标昀终需要通过服务运营来实现，因此，它是一种非常重要的能力。它对如何在设计、规模和服务水平变化的情况下，如何保持服务运营稳定性提供指导。服务运营有两种主要的控制：被动的和主动的。该卷从组织详细的流程指南、方法和工具使用上描述了这两种控制。此外，该卷还为经理和实践者如何利用知识管理在对服务可用性、控制需求、优化使用能力、操作安排和问题修复等方面做出更优的决策提供了指导。该卷还通过对诸如共享服务（SharedService）、效用计算（UtilityComputing）、网络服务（NetworkService）和移动商务（MobileService）等新模型和架构的应用为支持运营提供指导。该卷还指导了如何将变更转换成服务和服务管理流程，并在此革新的过程中避免出现不良的结果。此外，它还提供了客户与服务提供商之间转换过程中对服务控制的指导。z服务改进《服务改进》卷为创造和保持客户价值，而用更优化的服务设计、导入和运营提供指导。它结合了质量管理、变更管理和能力改进方面的原则、实践和方法。组织要学会在服务质量、运营效率和业务连续性方面的不断提高和改进的意识。此外，该卷还为改进所取得的成就与服务战略、服务设计和服务转换之间如何建立关联提供指导。该卷还对建立基于PDCA模型（Plan,Do,Check和Act），从而形成计划性变更的接受闭环反馈系统的建立提供指导。生命周期模型的引入改变了模块之间相互割裂、独立实施的局面，从战略、战术和运作三个层面针对业务和IT快速变化提出服务管理实践方法。它通过连贯的逻辑体系，以服务战略作为总纲，通过服务设计、服务转换和服务运作加以实施，并借助持续服务改进不断完善整个过程，使IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体。1.2.3ITILv3认证在过去的15年里，ITIL培训、资格认证、工具和咨询的市场有了很大的增长，每一次ITIL的更新对产品和服务支持的内容、质量、以及提供服务的供应商都产生了很大的影响。随着ITILv3的诞生，认证服务的官方提供者APMG将引领新的ITIL考试和培训。APMG是一个提供评审和认证服务的全球业务，它通过英的资格证书结构，它包括以下四个级别：国认证服务(UKAS)与第三方独立认证，帮助昀终用户培养职业技能，通过全球昀佳实践改善组织进程。来自世界各地的16名专业成员组成的国际考试小组提出了ITILv3咨询MyWay•中间资格证书（IntermediateLevel）•基础资格证书（Foundationlevel）生命周期分支和能力分支(LifecycleStream&CapabilityStream)•ITIL专家证书（ITILExpert）•ITIL大师证书（ITILMaster）咨询MyWay服务管理的昀佳实践IT1-3ISO200001-31.2.2ITILv2标准，直到2000年11月，英国标准协会（BSI）正式发布了以ITIL为核心的国家标准BS15000；随后，2005年5月，国际标准组织（ISO）快速通道的方式批准通过了ISO20000的标准决议，并于12月15日正式发布了ISO20000标准。ITIL与ISO20000之间的关系如图所示：BIP0005(BSI)管理者指南ITIL最佳实践内部程序/工作指示ISO20000标准质量标准为了过程的定义定制和当地文件ISO20000认证程序，由ISO管理BS自我评估工作册BIP0015OGC问卷和能力成熟度服务管理和管理概要介绍图与ITIL关系图与v3的关系ITILv3是一个巩固和提高ITIL昀佳实践的过程，也是“当前昀佳实践”的精髓。“当前昀佳实践”规定了行业实践中的前沿信息，并且会随着客户需求的改变而不断变化。OGC对ITILv2中的重要内容加以精简，然后将其收录到ITILv3中。ITILv3的结构框架和内容来源于大量的公众评议会及行业管理者的意见。同时，它也囊括了v2中仍被ITSM团体广泛实践和运用的那部分内容。v3增加了部分新概念，尤其是引入了“生命周期”这个概念。IT服务从开始到结束的整个过程，就是服务管理的生命周期。当开展一项服务时，组织中不同的管理层和成员都参与到该服务的生命周期中，包括决策、计划、设计、开发、测试、发布、运行和改进等活动中。借助1.2.1ITIL1.2ITILv2、v3与ISO20000之间的关系与ISO20000的关系ITIL自发布以来，一直被业界认为是1-1于“生命周期”的贯穿，ITILv3将v2中的各个流程有机地整合在了一起。但严格说起来，v3只是v2的加强版，它补充并解释了v2的不足之处，在前者的基础上增加了一些营销方法与流程，并解释ITIL在不同的行业该如何切入，使得ITIL跟企业的关系更紧密。概括而言，v2与v3的比较主要体现在如表所示的五个方面：1-1ITILv2表与v3的特征对比V2特征V3特征v2关注诸如服务台、事件、问题、变更、配置和风险管理的流程v3则关注服务，因为流程只是服务的附属物v2关注的是业务与IT的结合（Alignment）v3则强调业务和IT的整合（Integration）V2关注的是价值链（Value-Chain）管理v3则强调价值网络（ValueNetwork）的集成v2关注的是线性的服务目录v3则强调动态的服务投资组合v2关注的是流程一体化的集成v3则强调全面服务管理的生命周期咨询MyWay1-61-41-51.2.2ITILv2/ISO20000/ITILv3的流程比较ISO20000的流程包括了ITILv2中核心模块服务支持和服务提供的所有相关流程，以及安全管理和其它模块的相关流程。ITILv3则在v2的基础上，参照ISO20000的管理体系，进一步地明晰和增加了部分流程。以下图、图和图分别是IT