关于质量意识问题

一、质量意识：佟春秀、苏海秀、王虎、孙华朋、赵影、姚礼会。关于质量意识问题，我们不得不提海尔：海尔传播质量意识的第一个行动就是曾轰动全国，而后被广泛传为佳话的砸冰箱事件，用海尔人的话说，那不是砸烂76台冰箱，而是砸烂了原来低劣的质量意识（砸烂的76台冰箱不是不能用，而是存在缺陷，如外观有瑕疵，当时买冰箱都凭票供应，流向市场就是畅销货，因此有许多老工人希望能处理给他们，砸冰箱时他们都泪流满面。不过话又说回来，如果这76台冰箱当时不砸的话，也就没有今天辉煌的海尔）。以低劣的质量意识能够生产出优质的产品，这是不可想象的。事件经过:1985年，海尔从德国引进了世界一流的冰箱生产线。一年后，有用户反映海尔冰箱存在质量问题。海尔公司在给用户换货后，对全厂冰箱进行了检查，发现库存的76台冰箱虽然不影响冰箱的制冷功能，但外观有划痕。时任厂长的张瑞敏决定将这些冰箱当众砸毁，并提出“有缺陷的产品就是不合格产品”的观点，在社会上引起极大的震动。点评：作为一种企业行为，海尔砸冰箱事件不仅改变了海尔员工的质量观念，为企业赢得了美誉，而且引发了中国企业质量竞争的局面，反映出中国企业质量意识的觉醒，对中国企业及全社会质量意识的提高产生了深远的影响。三鹿集团由出现问题到走向崩塌全过程调查从1956年只有32头奶牛和170只奶羊的幸福乳业合作社，发展到品牌价值近150亿元的大型企业集团，三鹿用了整整50年时间。然而，从一个年销售收入亿元的企业走向破产，三鹿却只用了不到一年时间。其实，从2008年5月17日三鹿高层接到产品出了问题的报告算起，到9月12日三鹿被封，这100多天才是三鹿真正的生死抉择期。“中国搞市场经济的时间短，企业生存、发展环境复杂多变，决策稍有不慎，就可能影响企业的发展，甚至生存。”2006年，三鹿集团成立50周年之际，企业的长期掌舵者、董事长田文华如是说。没想到两年后，企业竟然真的遭遇生与死的挑战。更让她没有想到的是，正是她及相关部门的决策失误，竟让她苦心孤诣经营了整整40年的乳业王国如泥腿巨人般轰然倒地。三鹿，究竟“鹿”死谁手？2008年的最后一天，田文华和三鹿集团原副总经理王玉良、杭志奇，原奶事业部部长吴聚生一起站在了石家庄市中级人民法院被告席前，经历了长达14个小时的庭审。再次回顾这次庭审，记者却发现，被告人的陈述、公诉机关的起诉书和出具的证人证言，以及辩护方的辩护意见，勾画出了三鹿集团由出现问题到走向崩塌的全过程。其代价之沉重，其教训之惨痛，令中国企业界乃至政府部门反思。6个质检部门未检测出“三聚氰胺”法庭上，石家庄市人民检察院指控，2007年12月以来，三鹿集团陆续收到消费者投诉，反映有部分婴幼儿食用该集团生产的婴幼儿系列奶粉后尿液中出现红色沉淀物等症状。三鹿集团党委副书记、副董事长刘承德2008年9月21日在接受公安机关的调查时称，早在2008年年初开会时，就曾听到王玉良说，接到投诉，说有小孩喝了我们的奶粉出现尿红、结石等现象，当时还开会决定看原料是否出了问题，或者案发地是不是结石高发地，并要求对发病人员详细跟进，掌握情况。2008年6月，三鹿又派人直接与出现婴幼儿结石病患的医院联系，试图找出原因。与此同时，三鹿集团还与消费者共同委托湖南省食品质量监督检测所、长沙市食品质量监督检查中心、徐州市产品质量监督检验所进行抽查。三鹿集团则自行委托了国家乳品质量监督检测中心、国家环保产品质量监督检验中心和农业部乳品质量监督检测中心对市场相应的产品进行了送检。但田文华说，非常可惜的是，不论是在事故发生地进行检测，还是国家权威部门进行检测，这些送检的产品，不仅未能检测出已被“三聚氰胺”污染的情况，而且检测的结果都被认定为合格产品。然而，大量的案例显示，这些婴幼儿出现问题，与三鹿的产品直接相关。法庭上，公诉机关出具的一份三鹿原副总经理张振岭(现董事长)的证言也显示，此时他们“尽管不知道出了怎样的问题，但知道肯定出了问题”。通过投放广告控制媒体曝光和伪劣奶粉的黑名单中，当时负责灭火的正是张振岭和蔡树维，他们成功地让三鹿避过了声誉之灾，并成就一个企业危机公关的著名案例。这次也不例外。公诉方出具的证言显示，张振岭承认：“在7月的一次会上，田文华让我负责做面对媒体的工作，当时已经有传言食用三鹿奶粉后出现问题，不断有记者要采访我，我们怕问题曝光，所以田文华让我负责(这方面)工作。”张振岭说：“当时主要是湖北、湖南地区(反映问题较多)……通过给媒体广告费用，让他们不报道，封锁消息，控制媒体。(我们)做消费者工作，防止消费者向媒体反映问题和情况，怕媒体曝光后影响公司利益。”公诉机关出具的另一份证言也显示，三鹿奶粉事业部经理付新杰说，在2008年7月他参加的一次经营班子会上，会议要求，要为消费者换货、退货，让消费者情绪稳定，“不要让媒体知道消费者投诉三鹿奶粉情况，不能影响公司的利益”。“这事一定要保密”在三鹿集团开展危机公关的同时，技术攻关小组仍然在努力查找问题。7月下旬，他们终于找对了方向。公诉方出具的证言显示，三鹿集团技术中心应用研究部一位姓王的副部长称，大约在7月20日，他们开始怀疑奶粉中含有三聚氰胺，“是我和张志国在网上查的资料，发现2007年年初在美国发生的宠物死亡事件中，宠物饲料中含有三聚氰胺，我们怀疑婴幼儿奶粉中可能也掺有三聚氰胺”。公诉方出具的三鹿集团技术保障部部长李朝旭的证言也称：“7月24日上午10点多，我去王总(王玉良)办公室，王总正在说要派人去北京检测三聚氰胺，因为我知道河北省出入境检验检疫局可以检测三聚氰胺，所以我就跟他说了。”李朝旭称，王玉良吩咐，送检时一定不要说是我们的产品。“下午6点多，我和张志国将16批样品送到检疫局，登记时，我们说是市场打假收回的奶粉，以及山东来的原料。26日上午，我打电话(给检疫局)问检测情况，对方告诉我说其中有样品含三聚氰胺，我跟王总汇报情况，王总让我配合检疫局做好保密工作。”三鹿集团技术中心副部长张志国则证实：“7月24日，我和李朝旭将16批产品送到检疫局检测，送检产品上没有三鹿的标志，因为王总吩咐过，这事一定要保密。”8月1日下午5时，王玉良向田文华汇报了河北省出入境检验检疫局技术中心的检测结果，说16批次奶粉样品中，15批次检出了三聚氰胺。田文华说，“听到这个以后，我决定立即召开经营班子扩大会”。会议由8月1日傍晚一直开到第二天凌晨4点。田文华说，会议最终还形成了几项决议：一是对已有奶粉立即进行封存，暂时停止产品出库；二是收回市场上的产品并购置检测三聚氰胺的设备，由王玉良负责对库存产品、留存样品及原奶、原辅料进行三聚氰胺含量的检测；三是由杭志奇加强日常生产工作的管理，特别是对原奶收购环节的管理，并决定派出400多名检测人员到各收奶站，以“人盯奶站”的方式监督各奶站，确保原奶的质量；四是召开董事会，公布已经出现的问题，制定收回的方案，对通过检测的和没通过检测的产品进行抽查。但这次会议做出的决定中，没有包含向社会坦诚问题的内容，反而做出了保密的决定。公诉方出具的证言显示，杭志奇2008年9月22日供述称，在这次会议上，“田文华要求严格保密，说这是为了控制事情的局面……田文华就是害怕奶粉中含有三聚氰胺的事情泄露出去。”杭志奇同时称，为了保密，田文华甚至要求部分内容不进入会议记录。同年8月2日上午，三鹿集团的高层又与新西兰恒天然公司派驻三鹿公司的董事一起召开了董事会，田文华等人将产品被污染等情况告知了外方董事，外方董事表示愿意接受经营班子扩大会的决议。8月1日，还在杭州出差的张志国，接到了王玉良的电话。王玉良告诉他检测结果，并让他在上海购买到检测三聚氰胺的试剂盒后，赶紧回来研制检测三聚氰胺的方法。“8月3日，我在做这项工作时被告知，不能让任何人知道这些试剂是用来检测三聚氰胺的。”张志国说。8月4日凌晨，张志国经查阅农业部关于饲料中含三聚氰胺的检测方法后，成功研制了原奶中含三聚氰胺的检测方法。8月4日上午，王玉良组织开会，“会议同样要求保密，不要写三聚氰胺。如果检测出有三聚氰胺，就用‘A物质’或者‘B物质’上报。8月5日，我检出16个产品中都含有三聚氰胺。”杭志奇则表示，只说“非乳蛋白态氮”或者只说“A物质”、“B物质”，不说三聚氰胺，是由田文华决定的。丰田召回事件从2007年到2010年全球共召回车子1千五百万辆。此次召回的车辆包括了丰田在中国市场的所有主力车型。丰田宣称，大规模召回的原因是同一供应商供应给两家企业的零部件出现缺陷，广汽丰田和天津一汽丰田承诺将对召回范围内的车辆免费更换电动车窗主控开关缺陷的零部件，以消除安全隐患。在中国，召回产品一般会得到各界包括消费者的赞赏，而且中国消费者为了能够被召回还曾经奋斗过多时，三菱就倒在“不召回”上。然而，出乎丰田意料的是，貌似负责任的召回行动反而迎来各种猜疑和抨击。部分消费者怀疑丰田公司召回的原因。他们认为成本敏感的丰田不会为了这样一个很小很鸡肋的原因付出如此大的代价召回，应当是产品本身出了更大更严重的问题。简而言之，消费者的知情权被忽略了。众多汽车产业专家则开始怀疑丰田的质量神话是否依旧坚挺。有关人士指出，丰田连续大规模召回与它的零件通用化战略、捆绑式管理模式有关。更有专家指出，丰田质量的下降，与其产量快速膨胀忽视科学管理有直接的关系。事实上，丰田这几年连续召回已经大大触动全球消费者的神经，尤其当丰田汽车引以为傲的雷克萨斯也发生召回时，有关丰田汽车质量的神话广遭质疑。在一系列对外解释中，丰田汽车竭力否认质量问题与其成本之间的关系，其相关高管在一次道歉之后，不得不进行下一次道歉。2009年前10个月，丰田已在全球召回了9次，涉及车辆达到625万余辆。自2004年7月至2009年8月，丰田在中国共有24次召回，涉及车辆近120万辆。而同期丰田在中国市场售出的汽车也不过是130多万辆，也就是说，丰田在中国平均每卖出10辆汽车，就有9辆存在隐患需要召回。如此频繁地大批量召回，让丰田质量大打折扣。在一项“你是否还会购买丰田汽车”的网上调查中，共有1万多名网友参与，其中有73％的网友表示不会购买。丰田自己也承认质量有问题。丰田社长丰田章男近日提出“质量比数量更重要”，丰田宣布放弃夺取全球15％市场份额的目标，从而退出全球销量第一的争夺战。丰田宣布从2010年2月28日开始在华召回天津工厂生产的城市多功能车RAV4，总数为75552辆，均为2009年3月19日至2010年1月25日期间生产。丰田中国透露，经查，卡罗拉、凯美瑞和汉兰达等其他三个车型均无须召回。天津一汽丰田在提交给质检总局的召回报告中披露，此次召回的原因与美国情况相同，车辆由于油门踏板的踏板臂和摩擦杆的滑动面经过长时间使用，在低温的条件下使用暖风（A/C除外）时，在滑动面发生结露，使摩擦增大，使用油门踏板时有阻滞，可能影响车辆的加减速。极端情况下，油门踏板松开时会发生卡滞，车辆不能及时减速，影响行车安全。目前，一汽丰田已停止对未消除缺陷的RAV4车辆的销售，并承诺将对召回范围内的车辆免费维修。在召回维修实施之前，为避免缺陷引致的危险，建议车主采取如下预防措施：在踩踏加速踏板有阻滞感或松开加速踏板回位缓慢时，刹车并将车辆停放在安全地带，然后联系一汽丰田销售店帮助。丰田汽车公司2010年4月20日宣布，针对国外市场的LEX[1]US雷克萨斯品牌GX460及TOYOTA丰田品牌PRADO的部分车型存在汽车稳定控制系统（VSC）程序设定不当的问题实施召回和改善措施，全球范围内对象车辆合计约3.4万辆。丰田公司目前在浙江宁波进行大面积处理善后。2010年10月21日，全球最大汽车制造商丰田宣布在全球范围内召回153万辆问题汽车，召回原因是刹车总泵油封存在缺陷，可能会影响行驶安全。此次召回的车型包括丰田的皇冠、锐志、汉兰达、雷克萨斯以及Avalon等车型，分别涉及美国74万辆、日本60万辆、欧洲5万辆、中国6万辆、澳大利亚3万辆以及5万辆在其他亚洲国家。[2]2010年11月4日，丰田CompactiQ与Passo这两款车因震动会使动力转向感应器失灵，令汽车转向困难，存在安全隐患。宣布，在日本和欧洲召回大