4.何革-杭州就医新模式-智慧医疗服务流程再造

杭州就医新模式——智慧医疗服务流程再造杭州市红十字会医院何革Email:[e-mail]医院信息化总体情况介绍0102030405信息化总体架构医院系统模块介绍HMIS病区药房急诊药房门诊药房住院收费门诊收费预约挂号身份登记制卡医保接口候诊管理门诊导医药库管理采购管理总务管理设备管理公用支持界面定义工具失踪病人登记财务接口人事工资工作量统计财务管理报表自定义优惠积分医院公示接口授权管理系统供应室管理制剂管理综合报表门诊医生站病区医生站营养膳食ICU/CCU临床知识挖掘治疗效果系统临床用药分析临床医疗评估手术风险评估药物不良反应临床提示系统HKM个人健康评估HMIS病区药房急诊药房门诊药房住院收费门诊收费预约挂号身份登记制卡医保接口候诊管理门诊导医药库管理采购管理总务管理设备管理公用支持界面定义工具失踪病人登记财务接口人事工资工作量统计财务管理报表自定义优惠积分医院公示接口授权管理系统供应室管理制剂管理综合报表门诊医生站病区医生站营养膳食ICU/CCU临床知识挖掘治疗效果系统临床用药分析临床医疗评估手术风险评估药物不良反应临床提示系统HKM个人健康评估。。。工作效率分析收益趋势分析流行病学统计单病种分析资源控制管理奖金考核CIS急诊管理系统急诊留观系统医院公示接口门诊手术管理检验申请查询门诊预约管理移动工作站会诊管理麻醉管理系统病区手术管理检查申请查询电子病历UISPACSRISLIS病区护士站家庭病床管理。。。血液管理医技管理病理解剖管理病区护士站病案管理OA安全保安系统教学科研管理员工事故记录医疗状况管理医疗事故记录病人意见记录员工意见记录人事科管理医务科管理通知管理文件资料管理视频会议发文管理图书管理。。。Internet邮件管理计划管理后勤管理护理部管理院办管理。。。病人个性信息慢性病管理网上病情监控个人账务管理个人保健系统CRM疾病分组成本分析医学统计医疗质量分析决策支持系统流程分析优化医疗过程控制HRP。。。工作效率分析收益趋势分析流行病学统计单病种分析资源控制管理奖金考核CIS急诊管理系统急诊留观系统医院公示接口门诊手术管理检验申请查询门诊预约管理移动工作站会诊管理麻醉管理系统病区手术管理检查申请查询电子病历UISPACSRISLIS病区护士站家庭病床管理。。。血液管理医技管理病理解剖管理病区护士站病案管理OA安全保安系统教学科研管理员工事故记录医疗状况管理医疗事故记录病人意见记录员工意见记录人事科管理医务科管理通知管理文件资料管理视频会议发文管理图书管理。。。Internet邮件管理计划管理后勤管理护理部管理院办管理。。。病人个性信息慢性病管理网上病情监控个人账务管理个人保健系统CRM疾病分组成本分析医学统计医疗质量分析决策支持系统流程分析优化医疗过程控制HRP医院信息系统1挂号收费系统门诊诊间系统药房系统实验室系统（LIS系统）2门诊电子病历住院电子病历手术麻醉系统移动护理信息系统3OA平台（人事、科教、护理、院感、廉政、决策）HERP系统（预算、成HIS基础业务系统实验室系统（LIS系统）PACS系统住院收费系统医嘱系统静脉配置中心移动护理信息系统合理用药处方点评临床业务系统HERP系统（预算、成本、物资、会计、奖金、经营分析）病案管理系统病历质控系统传染病慢病管理管理信息系统医院信息系统4总务、设备、信息库房系统完美物联（总务物资领用）5分时段预约挂号分时段预约检查智慧医疗床边结算6区域电子健康档案系统四大中心建设（心电、影像、临检、供应室）与市卫生信息中心的数后勤平台用）设备物资领用供应室追溯系统及网上消毒物资领用后勤网上报修平台床边结算门诊报到系统自助挂号、查询、取单电子叫号系统移动输液系统停车收费系统市民卡全院通病人服务相关与市卫生信息中心的数据接口平台社区优质资源共享：预约挂号进社区、社区双向转诊、健康宣教进社区区域信息互联诊间结算“边诊疗边付费不带现金也看病”——探索门诊就医流程改造——探索门诊就医流程改造挑战传统就医固有模式2012年7月，杭州市卫生局党委提出卫生工作理念：“医学有局限勇于攀登，服务无止境追求卓越”。明确要求：1.以改革、开拓、创新的思路，挑战医疗固有模式。2.改善患者就医感受，探索以患者为中心的系列医疗流程改造，简化程上级要求上级要求理念先行82.改善患者就医感受，探索以患者为中心的系列医疗流程改造，简化程序，优化环境，3.向民航业、银行业学习，应用发达的现代信息网络技术手段。4.目的目标是，使患者就医不再“难”和“Fan”（繁琐、烦恼）。新理念、新要求、新思考患者希望我们做些什么？我们应该做些什么？我们可以做些什么？……？9……？•“看病难”“看病烦”到底症结在哪里？老百姓的不满意到底在哪里？•换位思考，假如我不是医务工作者，或者不在医院思考患者意见是什么？思考患者意见是什么？•换位思考，假如我不是医务工作者，或者不在医院工作，我最讨厌的看病环节是什么？•凭心而论，一定级别的领导（机关、事业和企业）以及在医院工作的医务人员，是很难体会到普通患者这一巨大痛苦。10•门诊意见最多的是：排队长，重复排队多，时间无谓消耗，流程繁琐。•具体分析环节：因为“项目付费”，从而来回奔波，重复排队，走回头路。症结！问题！症结！问题！队，走回头路。•思考发现：简单程序过多，服务意识薄弱，管理理念落后，现代化手段少，是根本原因所在。•因为流程繁，导致看病烦！特别烦！小毛病变成大毛病；低烧变成高烧；焦虑变成烦躁；意见变成投诉；……。11症结在哪里？问题在哪里，改革的目标就在那里！改环节，也就是改流程。将简单的“收费”环节，植入诊疗全过程的中心环问题引导问题引导节。12回顾手工时代的就医模式回顾手工时代的就医模式注释:挂号：排队、收挂号费划价：核准医疗项目及价格收费：收取医疗费用结果：简单程序繁多，看病烦！13目前的院内网络时代目前的院内网络时代（HIS、LIS、PACS、EMR）注释:挂号：排序、收挂号费收费：核准项目价格、收取医疗费用结果：缩减了划价程序，但就流程而言依然繁多，未根本解决因为“项目付费”而来回奔波走回头路。14机遇与目标机遇与目标•机遇：杭州市民卡的功能不断强大。–医保支付功能。–市民卡电子账户，具有第三方支付功能。–市民卡电子钱包。当百姓将电子账户开通，并存有一定的金额，则市民卡既有医保机遇当百姓将电子账户开通，并存有一定的金额，则市民卡既有医保支付功能，又具有了金融账户支付功能，这张就诊卡的优点为便民惠民服务创造了条件。15解决路径•解决路径是：–基于市民卡的医生诊间结算模式，–实施“诊间结算——边诊疗边付费”的门诊流程改造，–达到一次刷卡二方结算（医保结算和自费结算），–最终，解决因“项目付费”所导致的来回奔波及重复排–队。协作协作•卫生局、医保局、经信委、市民卡中心、联众公司及其他各方的大力支持.17互联网互联网++时代时代注释:自助挂号、排序候诊；提供服务，收取费用；刷卡收费、拒收现金结果：确立以“诊间结算为中心”模式，彻底改造了流程，简化了流程，极大的缩短了患者等候时间。18自助分时段挂号凭证19自助分时段挂号凭证诊间就诊、结算20支付挂号费、费、诊查费、治疗21•在一个地区的所有医院整体推进“诊间结算——边诊疗边付费”模式，门诊就医流程简化而统一，患者极易熟悉各家医院的看病流程，不因“院”而异。•“边诊疗边付费”体现了提供医疗和及时结算的优势，医疗发票可以每次打印，也可以全年一次性打印。优势与特点优势与特点优势22•区别于银行发卡：某银行为医院患者发卡，捆绑结算，也仅限于该行用户，而广大的医保患者并不一定接受该行服务。•区别于国内各地医院的“预交费”就诊卡：现行的许多“预交费”实际上是本医院“就诊卡”里预存钱，仅限本医院使用，不能推广。使用效果•病人避免了窗口排长队，提高了就医感受•和谐的医患关系23•医院提升了服务水平，为患者提供优质的医疗服务国家卫计委孙志刚副主任在杭调研。来我院视察，饶有兴致地了解“智慧医疗——诊间结算”全过程，省市卫生行政部门领导陪同。24诊间挂号报到排队系统——深化门诊就医流程再造变排队挂号为等候就诊问题引导全门诊分时段预约推出后，•病人有没有按时赴门诊就诊，不能准确掌握信息，导致资源等待，或者后序号调整不当，前序号有意见。如何解决？•看门诊后，去医技检查，再次返回诊室（暂称之•看门诊后，去医技检查，再次返回诊室（暂称之为“检后再诊”），不排队直接闯入诊间，与分时段预约诊疗患者之间在就诊顺序上产生了矛盾。•确有紧急情况或重要患者就诊，与分时段预约就诊患者的矛盾。建设目标和系统•时间：2013年9月，•目标：公开、透明、有序、方便地就诊，解决初诊、复诊、检后再诊、特殊号、会诊号在就诊时段上的冲突。•特点：将挂号挪移到医生诊间门口，这是一大亮点，改变原来楼层挂号为每个诊间都能挂号，增加了几十个挂号窗口，极速分流挂号排长队。1、科室名称、医生姓名、挂号价格2、正在看诊和下一就诊号3、就诊报到排队情况和其他号情况（特殊号、会诊号，自设定：如逢“5”）诊间门口挂号报到屏：一屏多功能号，自设定：如逢“5”）4、健教宣传、科室和医生介绍，等等5、诊间门口挂号。6、温馨提示：（走马灯形式）通知类、提醒类（地湿路滑小心脚下）等等。医生工作电脑显示屏设置于各诊室,由医生操作使用功能•诊间开诊/关诊•病患叫号/重叫号•键盘叫号•暂停看诊•看诊名单•追踪•叫号号码显示•已报到未叫号名单查询集中等候区显示屏病患分散至各候诊室报到缓解排队人潮31优点•在诊间，整合挂号、报到流程，实现挂号环节分流，减少患者集中挂号，减轻大厅排队压力，缓解“三长一短”中“一长”，有利于提升患者就医感受，减少投诉。•在诊间，系统自动排队，安排初诊、“检后再诊”•在诊间，系统自动排队，安排初诊、“检后再诊”及特殊号等患者就诊顺序，候诊信息清楚，减少人为干扰，有效维护就诊秩序。•在诊间门口，对不同病种、人群开展有针对性和个性化的健康宣教。32深化“基于市民卡智慧医疗的诊间结算”模式，是对传统门诊流程进一步冲击，基本可以取消挂号处职责及其业务。诊间医疗信息公开、透明，便于患者根据自身经济状况、疾病轻重程度、医生技术特色等，真正对未来的影响和意义济状况、疾病轻重程度、医生技术特色等，真正落实“病人选医生”，有力地推动医患关系改善。诊间诊疗活动可完全统计，有利于加强内部管理和医疗资源的分配调整（诊间位置、门诊时段分配、医生诊疗时段安排，……等）。将促进医院建筑设计理念更新，更注重体现“以患者为中心”，为患者创造敞亮等候区。◆智慧医疗第一季：全门诊分时段预约挂号——2012年8月完成。关键词：预约，分时段。“你的方便，是我的目标”。解决挂号难、挂专家号难；解决就诊时间；解决无里头等候就诊。◆智慧医疗第二季：诊间结算（边诊疗边付费）——2012年10月19日完成。关键词：结算。探索门诊流程改造，简化流程，解决门诊重复排队付费，走回头路。◆智慧医疗第三季：患者诉求服务中心——2012年8月8日完成。关键词：诉求。“用心感受，用心服务”，解决患者就诊过程中的喜怒哀乐无处释放。◆智慧医疗第四季：医院与社区对接——2013年3月完成。关键词：社区、对接。帮助社区影像、心电等诊断水平的提高；帮助社区挂三级医院的门诊号。智慧医疗优质服务历程社区影像、心电等诊断水平的提高；帮助社区挂三级医院的门诊号。◆智慧医疗第五季：诊间挂号报到——2013年11月9日完成。关键词：诊间挂号、诊间报到。极速分流挂号人群，解决挂号排长队，有序就诊，落实患者选医生。◆智慧医疗第六季：医技预约中心——2014年7月1日完成。关键词：医技预约、检查告知。解决各医技科室预约检查不在同一日期，导致患者多次往返医院；解决特殊医技检查前告知不明朗，患者不知该如何准备。◆智慧医疗第七季：手机门诊及支付宝支付——关键词：智能手机，支付宝结算。更加便捷挂号，查询检查结果，解决检查结果阴性患者，不必要再往返医院；解决自费部分的快速结算。◆智慧医疗第八季：……，……。“四全”：全城通：市级医院、