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第5章饭店服务产品质量控制与管理[教学目标]通过教学，使学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。[教学重点]饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部的基本工作职能和质量检查标准。[教学难点]让学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。[主要概念]客房预订；拾遗处理；宴会[教学方法]课堂讲授、案例分析、要点讨论。5.1前厅部服务质量管理5.1.1前厅部基本工作职能1、销售客房2、提供各类前厅服务3、联络和协调对客服务4、管理客账5、处理及提供信息和资料5.1.2前厅部组织机构设置5.1.3前厅销售服务与管理前厅部的首要工作是销售客房，主要包括客房预订、接待入住等业务内容。1、客房预订（1）预订处的主要职责①受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消。②记录、存放各种预订资料，保证预订总表及预订状况显示系统的正确性。③做好客人抵店前的各项准备工作。④制作预测客房情况的客情预测表及其他统计分析报表⑤管理客史档案。（2）预订工作的程序①通讯联系②明确订房要求及细节③接受预订或婉拒预订④确认预订⑤记录、贮存订房资料⑥预订取消或变更⑦客人抵店前准备2、接待入住（1）接待处的主要职责①安排客人住店②正确显示客房状态③积极参与促销④协调对客服务⑤掌握客房出租变化情况，掌握住客动态及信息资料，制作客房销售统计分析报表。（2）接待入住的工作流程行李员迎宾员机场代表预订员接待员问讯员接线员结账员夜审员外币兑换员礼宾部主管预订处主管接待处主管问讯处主管电话总机主管大堂副理收银处主管房务总监前厅部经理经理助理文秘行李领班迎宾领班机场代表领班领班领班领班领班领班①欢迎客人抵店②识别客人预订情况③填写入住登记表并验证④排房、定房价⑤确认付款方式⑥完成入住登记手续⑦制作有关表格5.1.4前厅服务与管理前厅除做好预订和接待工作以外，还担负着大量直接为客人服务的日常工作，如迎宾服务、行李服务、问讯服务、电话总机服务、客史档案建立以及接受和处理客人投诉等。1、礼宾服务与管理主要岗位的职责：（1）迎宾员（2）行李员（3）传呼员2、电话总机服务5.1.5部分工作检查标准1、大堂气氛检查项目2、预订工作检查项目3、前台接待工作检查项目5.2客房部服务质量管理5.2.1客房部基本工作职能1、搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境。2、维护保养饭店设备，确保客房的正常运转3、控制客房物料消耗，降低饭店的经营成本4、负责客衣和员工制服及所有布件的洗涤和保管5.2.2客房组织机构设置5.2.3客房对客服务工作及管理1、客房对客服务工作的内容（1）迎宾服务（2）接待贵宾（3）洗衣服务（4）房内小酒吧服务（5）拾遗处理（6）送客服务①离店准备②送别③检查（7）其他服务公共区域主管楼层主管布草房主管客房服务中心洗衣房主管房务总监客房部经理经理助理文秘领班领班领班领班领班公共区域清扫员洗手间衣帽间服务员地毯清洁工外窗清洁工庭院园艺工楼层服务员布草服务员制服服务员缝补工客房中心服务员客衣服务员干衣工湿衣工熨衣工2、客房安全保卫工作（1）客房内的安全（2）客房走道安全（3）客人伤病处理（4）火灾的预防和紧急处理5.2.4客房清洁保养工作及管理1、客房清洁保养工作（1）客房日常清洁整理（2）客房定期清洁保养2、客房清洁保养检查制度（1）服务员自查（2）领班查房（3）主管抽查（4）经理查房3、检查方法为提高客房检查的效率，保证客房检查的效果，饭店各级人员查房时，应通过看、摸、试、听、闻等方法，对客房进行全方位的检查。5.2.5部分工作检查标准1、查房标准2、公共区域卫生检查表5.3餐饮部服务质量管理5.3.1餐饮部基本工作职能1、合理制定菜单——创新经营特色2、控制餐饮成本——增加盈利成本控制包括：（1）定价（2）采购（3）验收、贮藏、发放（4）粗加工（5）食品加工3、组织好食品加工过程——提供优质的餐饮产品（1）根据客人需要，合理加工食品原材料，组织厨师适时烹制出花色品种对路，色香味形俱佳的餐饮产品；（2）要抓好厨师技术培训工作，完善烹饪技艺；（3）合理安排生产程序，使加工、切配、面点、炉灶和原材料供应、餐厅服务等各五环节保持协调，提高生产效率。4、餐厅服务管理——提高服务质量5、餐饮促销——增加营业收入5.3.2餐饮部组织机构设置餐饮部的组织机构因规模、等级、服务内容、服务方式、管理模式等方面的不同而不同。常见的餐饮部组织机构图（B型、A型饭店）所示。餐饮部组织结构图（B型饭店）餐饮部经理餐饮部文员餐饮部组织结构图（A型饭店）5.3.3餐饮生产管理餐饮生产与管理是餐饮部的主要业务，也是餐厅进行销售服务的基础。1、厨房业务组织机构世界各国的餐饮风格不同，厨房业务组织形式也大相径庭。绝大多数饭店设中厨、西厨。2、厨房工作职能厨房以餐厅为中心来组织、调配各项业务工作。厨房工作职责包括：（1）开餐前的准备工作（2）开餐时的业务组织工作（3）抓好成本核算（4）管好厨房设备（5）搞好卫生管理5.3.4餐厅服务质量管理1、中餐散客服务（零点服务）、宴会服务（1）中餐散客服务基本程序①热情迎客②上茶递毛巾③接受点菜④开单下厨⑤酒水服务⑥上菜服务⑦巡台服务⑧准备结账⑨礼貌送客（2）中餐宴会服务程序①宴会前准备②迎接客人③递送香巾④斟酒⑤派冷菜⑥上菜⑦派菜⑧席间服务⑨待散服务⑩结账送客2、西餐散客服务（零点服务）、宴会服务餐厅经理厨师长中餐厅领班西餐厅领班中餐厅服务员西餐厅服务员中餐厨师西餐厨师管事组服务员餐饮总监餐饮部文员总监助理行政总厨中餐厅领班宴会厅领班热菜领班大堂吧领班西厨房领班西点房领班切配领班西餐厅领班面点领班冷菜领班管事组领班中餐厨师长西餐厨师长中餐厅服务员宴会厅服务员西餐厅服务员大堂吧服务员餐饮预订员冷菜厨师面点厨师热菜厨师切配厨师西点厨师西餐厨师管事组服务员中餐厅经理西餐厅经理宴会厅经理厨房领班西厨房领班管事组领班（1）西餐散客服务基本程序以美式服务为例：①迎宾领座②鸡尾酒、餐前小吃③递送菜单，接受点菜④递送酒单，接受点酒⑤上开胃菜⑥上汤类⑦上色拉⑧上主菜⑨上水果与乳酪⑩上甜点○11餐后饮料○12结账送客（2）西餐宴会服务基本程序①宴会服务形式（英式、美式、俄式）②宴会摆台③宴会席间服务5.3.5就餐环境检查表就餐环境检查表是餐饮管理层检查餐厅卫生、设施、氛围、环境的评分表，也是员工工作的标准表。管理员根据细则进行检查，标明等级，督促改进，月末与考核挂钩。就餐环境检查表________________餐厅序号检查细则等级优良中差1玻璃门窗及镜面是否清洁、无灰尘、无裂痕2窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污渍?3地板有无碎屑及污痕?4墙面有无污痕或破损处?5盆景花卉有无枯萎、带灰尘现象?6墙面装饰品有无破损、污痕?7天花板是否清洁、有无污痕?8天花板有无破损、漏水痕迹?9通风口是否清洁，通风是否正常?10灯泡、灯管、灯罩有无脱落、破损、污痕?11吊灯照明是否正常?吊灯是否完整?12餐厅内温度和通风是否正常?13餐厅通道有无障碍物?14餐桌椅是否无破损、无灰尘、无污痕?15广告宣传品有无破损、灰尘、污痕?16菜单是否清洁，是否有缺页、破损?17台面是否清洁卫生?18背景音乐是否适合就餐气氛?19背景音乐音量是否过大或过小？20总的环境是否能吸引宾客?检查者：年月日5.4康乐部服务质量管理5.4.1康乐部基本工作职能1、康乐部的分类通常饭店的康乐活动内容包括三大类：康体类项目、保健美容类和娱乐类。康体类项目主要有健身房、弹子房、乒乓球房、保龄球房、高尔夫球场、壁球房、网球房、游泳池（兼有室内、室外、室内外三种类型）等。保健美容类项目主要包括理发室、美容室、按摩室、桑拿室等。娱乐类项目主要有：游戏室、棋牌室、卡拉OK室、KTV包厢、多功能咖啡厅、闭路电视、阅览室、酒吧室、舞厅等。2、康乐部的基本职能（1）提供娱乐服务（2）提供健身服务（3）提供健美服务（4）满足顾客安全的需求（5）满足顾客卫生的需求（6）提供咨询服务5.4.2康乐部组织机构设置5.4.3康乐销售服务与管理康乐部向客人提供的服务项目繁多，需要服务人员熟悉本岗位的工作标准，向客人提供规范化、标准化的服务。1、以室内泳池服务为例：（1）门口迎接（2）登记接待（3）服务指导（4）泳池巡视服务（5）按摩池服务（6）结账及道别工作2、棋牌楼服务与管理（1）准备工作（2）迎宾（3）接待（4）排房（5）迎领（6）介绍（7）点饮料（8）上饮料送小方巾（9）巡视服务（10）结账（11）送客1、KTV包房环境及卫生标准（1）灯具是否完好，室内灯光是否柔和。（2）电视图像是否清晰，频道设置是否正常，功放、音箱是否正常，无杂音、电流声音等，试音是否正常，检查完毕确认正常后，除VOD设备（电脑）不作关闭外，其它设备立即关闭。康乐部经理康乐部文员康乐部经理助理康乐部副经理健身房领班室外运动区领班歌舞厅酒水员音控歌舞厅领班棋牌楼领班美容美发领班歌舞厅服务员歌舞厅迎宾员美容美发师棋牌楼服务员儿童乐园服务员健身房服务员室内泳池服务员保龄吧服务员电子游戏室服务员室外泳池服务员网球场服务员碰碰车服务员（3）风机、空调工作是否正常，营业前将空调调节至H档，打开风机保持室内空气清新，在客人房内约二小时后适当调节至M、L档，保持恒温即可，当客人离开后立即关闭空调、电脑、电视、功放、风机等，将物品按规定摆放整齐，将门打开通风。（4）室内物品摆设是否整齐规范，古典杯、红酒杯等杯具是否成倒立三角状放置，纸巾盒、酒水单、烟灰缸等是否按规定摆放。（5）沙发及装饰物是否按标准摆放，如靠垫需呈倒立状放置，拉链口处朝内，不能有折皱现象。（6）电视机、电脑等电线无牵拉现象。（7）家具表面、四周及茶几、地面、杯具无尘、无水渍。（8）墙、地角线、壁面、壁画、门、电器表面无尘。（9）室内无异味，沙发底下无秽物。（10）烟缸、花瓶无尘、无水渍，墙饰物无倾斜、无尘。（11）垃圾筒内无秽物及表面无尘。（12）室外走廊地毯无异物，装饰画、花瓶无尘，摆放整齐、无倾斜。（13）室外走廊地毯无毛团、无异味。2、健身房卫生检查标准（1）服务台及接待室：天花板光洁无尘，灯具清洁明亮，墙面干净、无脱皮现象，地面无污迹、无废弃物；服务台面干净整洁，服务台内无杂物；沙发、茶几摆放整齐，烟缸内的烟头及时清理。（2）更衣室：地面干净无尘，无走路留下的鞋印；更衣室内无卫生死角，无蟑螂等害虫；更衣柜表面光洁、摆放整齐，柜内无杂物；为顾客提供的毛巾、浴巾等物摆放整齐；（3）健身室：天花板和墙面光洁无尘，地面干净，无灰尘，无废弃物；健身设备表面光洁，无污迹，手柄、扶手、靠背无汗迹，设备摆放整齐；光线柔和，亮度适中。（4）淋浴室：墙面、地面无污迹，下水道通畅，室内无异味；淋浴器表面光洁，无污迹，无水渍。（5）卫生间：墙面、地面光洁；马桶消毒符合要求，无异味；镜面无水迹，光洁明亮；水箱手柄、洗手池手柄光洁。（6）休息室：墙面、地面无灰尘、无杂物，沙发无尘，茶几干净，用品摆放整齐；电视机表面干净无尘，荧光屏无静电吸附的灰尘，遥控器无灰尘，无汗迹；室内光线柔和，亮度适中，空气清新。3、康乐部岗前准备工作检查（1）严格按规定着装，仪表保持整洁，符合上岗标准；（2）做好场地卫生清洁工作，保证场内（室内）环境及各种服务设备干净整洁；（3）检查各种设备设施是否完好，发现故障要及时报修，保证各种设备的使用和运转情况一切正常；（4）查阅交接记录，了解宾客预订情况和其他需要继续完成的工作；（5）检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破裂及时更新；（6）检查并补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅；（7）保持良好的工作状态，精神饱满，待客热情。4、康乐部岗间服务检查（1）微笑迎宾，态度和蔼、热情，讲究礼节；（2）使用文明服务用语，以优质服务满足客人要求；（3）尊重客人风俗习惯，不讥笑，议