文明服务规范制度

文明服务规范制度文明服务包括：基本要求、仪容仪表、服务语言、服务礼貌、职业道德、服务监督，人员要求，满分100分。其中：基本要求30分，仪容仪表20分，服务语言10分，服务礼貌10分，职业道德10分，服务监督10分，人员要求10分。文明服务要求考评标准表见附表附表文明服务要求考评标准条款质量要求内容评定规定得分项目扣分1基本要求301.1做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困难、有登记、有服务、有交接)1)一人次未做到“全面服务、重点照顾”。未对旅客不同需求提供相应服务;2)一人次未做到对重点旅客“三知三有”5331.2对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌,纠正违章要态度和蔼,处理问题要实事求是;接待旅客热心,解答问事耐心,接受意见虚心,工作认真细心;主动迎送旅客,主动扶老携幼,主动解决旅客困难,主动介绍旅客须知,主动征求旅客意见)一人次未做到“三要、四心、五主动”531.3组织旅客等候上车;客车发车前,与驾乘人员办理交接,对重点旅客重点照顾,组织旅客有序乘车,引导旅客出站;客车开车后,及时打扫卫生,保持整洁。1)未做到及时通告班车;2)交接工作不到位;3)未对重点旅客做到重点照顾;4)卫生未及时清理531112仪容仪表202.1着装统一规范,整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸无口袋时,佩戴在相应位置;臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。1)一人次未按标准着工作服或佩戴标志牌;2)一人次着工作服或佩戴标志牌不规范7542.2精神饱满;仪容整洁,举止大方,表情自然。女客运人员可淡妆上岗.一人次精神不饱满,仪容不整洁、浓妆艳抹642.3立岗姿势:挺胸、收腹,两脚跟并拢,脚尖略分开,双手自然垂直。迎送列车时足踏白线,目迎目送,以列车进入站台开始至开出站台为止一人次立岗姿势不规范532.4不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋、不戴首饰,不留长指甲,不染彩色指甲、头发,男不留胡须、长发,女发不过肩.一人次其中一项未按规定执行632.5行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作一人次其中一项未按规定执行643服务语言103.1使用普通话,服务语言表达规范、准确、口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对外籍旅客可使用英语。1)一人次用语不清晰、不准确;2)一人次未使用文明用语;3)一人次使用服务忌语103473.2对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客,货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等一人次未按规定称呼服务534服务礼貌104.1对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。一人次未按规定执行434.2在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。一人次未按规定执行434.3客运值班员在站车交接、接受检查时行举手礼。一人次在交接、接受检查时未行举手礼334.4在工作中,对旅客、货主的配合和支持应表示谢意;遇有工作失误之处,应向旅客、货主表示歉意。一人次工作失误未向旅客表示歉意434.5给旅客,货主造成损失或发生旅客意外伤害(包括列车移交),要本着认真负责的态度,以公正、诚实、守信的原则,按规定及时妥善处理。未按规定妥善处理334.6客运人员在接班前和工作中不食用葱,蒜等异味食品。其中一项未按规定执行335职业道德105.1遵守国家法律法规和行业、企业规章制度,维护旅客,货主合法权益未按法律法规办事,损害了旅客、货主的合法权益10105.2客运职工职业道德：1)勤恳敬业:做到工作勤奋,业务熟练;2)廉洁奉公:做到公道正派.不徇私情;3)顾全大局:做到团结协作,密切配合;4)遵章守纪:做到服从命令,执行标准;5)优质服务:做到主动热情,细心周到;6)礼貌待客:做到行为端庄,举止文明;7)爱护行包:做到文明装卸,认真负责。其中一项未按标准执行1026服务监督106.1虚心倾听意见,自觉接受旅客、货主监督,认真及时地处理旅客、货主投诉,实行首诉负责制,维护旅客、货主的合法权益1)未认真及时地接受旅客的意见或建议;2)未按规定处理投诉5336.2在醒目位置有监督承诺栏，各服务处所设旅客留言簿,并公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码。值班员应及时审阅处理旅客意见1)无监督承诺栏，服务处所无旅客留言簿,未公布投诉电话、通信地址、邮政编码；2)值班员未及时审阅处理旅客意见5346.3建立服务制度监督管理体系，进行严格的服务质量考核，投诉处理机制畅通、完善，用户满意度情况（对于意见簿或电话等投诉做到有诉必果，1)服务质量考核制度不健全;2)有服务质量考核制度，但544同时对投诉案件记录完全，并限期处理，及时答复旅客，并将处理结果向旅客予以回复）。未落实，投诉处理不符合规定要求，用户不满意7人员要求107.1客运人员应具有初中以上文化程度，身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。一人次不符合要求547.2客运人员上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。1)对在岗人员未进行必要的岗位培训;2)一人次未持证上岗5547.3客运人员应熟知本岗位业务知识和职责,技术业务熟练。认真执行规章、制度、作业标准,具备妥善处理突发事件能力。一人次工作差错55