搜索
过程论文09旅管本（1）班0914011027杨瑞酒店康乐部棋牌室的管理与服务康乐部是为宾客提供娱乐健身等服务项目的部门，是酒店增加功能，方便客人，满足客人需求，并借以吸引宾客，提高酒店声誉和营业额的重要组成部分。康乐需求是现代客人，尤其是商务客人的重要需求特点。因此，康乐设施是影响客人选择酒店的重要因素之一。随着竞争越来越激烈，酒店行业的平均利润水平越来越低，酒店除了在住宿、餐饮竞争外，不定期必须并发新的收入来源。随着现代人越来越多地追求精神生活享受的同时，康乐项目必然成为酒店开发项目的首选，又因康乐项目的种类繁多，文化性强，容易形成经营特色和利润倍增的效应。综观中国酒店经营现状具有以下几方面的特点。一、客源结构的差异性决定了康乐消费的水平二、康乐功能定位的不同反映康乐在酒店中的地位差异三、康乐项目的选择影响了酒店娱乐的盈利能力四、康乐项目的特色功能体现现代酒店经营趋势由于人们观念的更新，审美情趣的变化，酒店经营者应对那些康乐形式单调，内容不受消费者青睐的项目加以改造，使内涵加深、外延拓宽，从形式和内容上都更符合客人的需要。而且由于酒店受到经营场地等各方面条件的限制，必须在康乐经营上形成自己的特色。下面重点从棋牌室的服务与管理来分析酒店的康乐项目管理:棋牌类活动是参与者通过棋牌游戏，遵从游戏约定俗成的惯例或按照有关棋牌权威机构颁布的竞赛规则，通过布局或组合的方式进行的一种智力对抗性的娱乐活动。棋牌活动的盛行，主要是因为棋牌类娱乐项目种类繁多，方法多变，娱乐性很强。棋牌类活动对参与者的体能要求不高，无论任何年龄段的人都可以参加。同时设立棋牌室的成本比其它任何形式的娱乐活动的成本都要低，且棋牌室使用空间的大小和装饰的效果没有任何硬性要求。各酒店可根据自身情况灵活设置棋牌室，并可完全体现酒店特色和风格。棋牌室项目设置可从如下方面考虑：第一，整体环境棋牌活动均以脑力劳动为主，参与者在游戏时要全神贯注，保持注意力的集中，通过进行综合逻辑分析，全盘考虑才能获胜。设计棋牌室如条件许可，最好将棋牌室设立成单独的空间，防止客人之间的相互打扰。另外，装修时要注意采用比较好的吸音和隔音材料。第二，空间感受为使游戏客人感到心情舒畅、精神愉快，棋牌室设计应应充分考虑到空间上的相对广阔性。棋牌游戏本身并不需要多大的使用面积，往往1张棋牌桌，4把座椅就足以了。棋牌室的空间布局要从棋牌室的游戏、休息、储存衣物、餐饮品享用等服务的多功能性方面综合考虑，全方位地做好室内空间布局，以迎合客人的休闲享受的消费心理。第三，室内色调和谐性棋牌室的装修设计要考虑选择合适的环境色彩，以安定客人情绪，使客人能够冷静思考。在整体色彩上，要注意和谐统一，既要杜绝强烈的色彩对比效果，又要注意色彩效果不能过于沉闷，避免客人产生心烦意乱的情绪，使技巧水平难以发挥。因此，棋牌室色彩调配对比使客人感觉的效果应舒适、典雅、和谐。第四，家具设备的协调性棋牌游戏主要围绕一张棋牌桌来开展，要选择使客人有雍容华贵的感觉的棋牌桌。座椅配备要充分考虑到客人久坐必会疲劳，设计上要充分考虑人体构造，应选择软椅，椅座的高度为45厘米，椅背成弧线形向人体弯曲，正好符合人体曲线，可以有效减轻客人较长时间游戏而产生的疲劳不适感。第五，环境的适度性棋牌室整体环境要讲究温馨感，室内照明效果明亮、不耀眼，在棋牌桌上方采用圆形灯罩的挂灯，方便客人游戏活动。为使棋牌室空气新鲜，客人心情舒畅，室内通风装置性良好，随时保持新风量，换气量不低于30m3/人·小时。室内应安装空调，使客人始终在最佳温度下娱乐。室内温度可保持在22～24℃，相对湿度保持在50℅～60％,空中氧气含量达到18℅左右。棋牌室业务管理的工作内容：1、根据酒店等级规格标志、市场定位和娱乐项目的等级规格，研究客源对象，确定经营方针，制定服务收费标准，经康乐经理审阅、报酒店总经理审批后组织实施。2、根据娱乐市场需求，预测棋牌室设施利用率和标准人次，编制经营预算和直接费用预算，报财务部审批，纳入酒店预算，形成计划指标后组织实施。3、建立健全和完善组织结构和管理系统。提出棋牌室人员编制方案，拟定主管和领班人选，经康乐部经理审核、报人事部经理和酒店总经理审批。4、做好棋牌室客人日常服务的组织工作，督导检查服务员、收款员严格遵守规章制度，按工作程序和质量标准为客人提供优质服务。5、拟定棋牌室用品配备和费用消耗标准，做好物品申购、申领和消耗考核，严格控制成本开支。6、以月度计划为基础，检查棋牌室营业指标的完成效果、完成比例和完成进度，分析存在的问题及时提出改进措施。7、督导检查棋牌室设施设备管理,做好日常保养。发现问题及时向工程部报修，确保经营活动的正常开展。8、坚持社会主义精神文明建设，加强全体员工的政治思想、职业道德和专业技术教育和培训，开展健康文明的娱乐服务。9、根据酒店业务需要，在康乐部经理领导下，配合酒店公关、销售、前厅、客房、餐厅等部门组织促销活动，大力做好对旅游团体、社会团体和企事业机关单位等客源群体的销售工作，提高棋牌室设备的利用率，增加酒店经济效益。棋牌室业务管理的基本要求：（一）棋牌室设施设备管理要求1、棋牌室设施设备贯彻“谁使用，谁负责”的管理制度，设施设备日常使用和维护保养，由主管和领班负责，实行“四定”，即指定专人负责、定期清洁保养、定期检查达标、定点存放工具。非使用人员不得动用。2、每日营业前，领班和指定专人检查设备状况，做好调试，确保安全有效。每日营业结束指定专人检查，按时关闭设备。3、棋牌室员工必须严格遵守设备清洁和使用操作规程，做好维护保养，各种设备必须按规程操作，防止损坏、失效。设备发生故障，由领班填写报修单，报工程部及时修理，满足客人的康乐健身需求。4、做好各场所卫生清洁和消毒工作，满足客人卫生方面的需求。严格控制室内噪音，保持空气清洁，加强通风和消毒，使空气中的细菌含量不超过卫生防疫部门规定的数量。5、做好机器设备、电气设备、空调、通风、电子计算机、消防、音响、电话和清扫清洗设备等的日常保养和维修工作。6、客人未听劝阻违反《宾客须知》中有关规定，造成设备损坏，由领班按照酒店规定，请客人赔偿，并报告主管。棋牌室员工未遵守操作规程造成设备损坏，按照酒店规定赔偿。（二）棋牌室安全管理要求1、棋牌室安全贯彻“谁使用，谁负责”的管理制度，由主管和领班负责，具体落实到人。安全管理贯彻“预防为主，防治结合”的原则，主管根据本项目的安全管理目标、安全责任制度和安全操作程度，将安全工作列入日常检查范围，每周检查一次，并与绩效考核挂钩，发现事故及时处理，确保棋牌室的安全、事故率趋于零。2、每月开展一次安全教育或培训，督导员工认真贯彻国家和地方安全主管部门和酒店的安全工作方针、政策、法规、条例与与关规定，认真做好防火、防盗、防破坏、防自燃事故发生等的预防工作，确保酒店和客人人身财产安全。3、接待过程中，必须保证绝对安全，防止事故发生，活动中要向客人说明使用规则，并帮助客人掌握使用和操作方法。4、必须十分重视设施设备安全，要建立一套严格的防护、检查、维修、保养措施。如发生事故，迅速报告主管。5、如发生严重事故，在制止事态发展的同时，必须保护好现场，并速报康乐部经理，请公安部门和酒店保安部门处理。6、凡发生事故，必须查明基本情况，包括事故的种类、发生时间、发生地点和原因及见证人的姓名、单位、电话号码和通信地址等。7、发生事故若造成设施设备损坏和用品损坏，在查明原因后，由酒店保安部门通知相关责任人负责赔偿。8、事故处理中始终坚持“三不放过”原则，即事故原因不清楚不放过，事故责任不清楚不放过，员工未受到教育和整改措施不落实不放过。9、加强酒店保安部门和地方公安部门的联系，随时沟通信息，取得有关部门的支持和配合。棋牌室领班岗位职责：1、负责本班次接待服务工作的日常管理和各岗位人员的工作安排。每天提前15分钟上岗，整理仪容仪表，换好工作服，佩戴员工牌，到主管处签到。2、阅读交接班记录和工作日志，了解上一班次的工作完成情况，落实本班次需要进行的工作。检查钥匙，清点物品，做好交接班工作。3、召集班组例会，检查当班各岗位人员的签到情况，检查员工的仪容仪表。传达上级领导指示，布置当日工作。4、检查棋牌室的照明、空调的温度等设备是否达到营业要求，检查营业前的卫生和服务用品的准备情况。掌握各项设施设备的维护保养工作。5、同员工一起做好对客接待服务工作，督导服务台服务员为客人做好收币和换币的工作，督导各岗位员工按照酒店和康乐部制定的各项工作程序、服务规范与质量标准为客人提供优质服务。6、巡视棋牌室，检查服务员日常接待服务情况。妥善处理客人投诉，对难于解决的重要问题，及时报告主管请示处理办法。7、督导服务台服务员做好每日营业记录，编制营业报表。填写工作日志和交接班记录，报主管阅批。与下一班次领班做好工作交接。若为当日最后一个班次，将交接班记录和工作日志摆放在规定位置，检查安全，做好下班前的一切准备工作。8、参加主管召开的领班例会。汇报工作情况和存在问题，听取工作指令，明确工作任务与重点注意事项。根据培训计划，参与对员工进行培训，不断提高员工业务素质。9、负责每月盘点和日常成本核算，做好消耗用品使用的控制管理棋牌室服务员岗位职责：1、每天营业前擦拭整理负责区域的台、椅和坐位前的玻璃墙，确保清洁卫生。并每周做一次计划卫生。2、检查所用工具及用品是否完全，检查自己着装、仪表，做好迎接客人前的各项准备工作。3、营业时按规定区域站立，站立时姿态端正，不交头接耳，不在场内追逐，不撤离岗位。4、领位员安排客人落座后，立即礼貌地与客人打招呼、问好，为客人点酒水、小吃，客人吸烟时马上为客人点烟，台面上烟缸内烟头不得超过两支。5、密切注意客人的动态，及时为客人添补酒水、小吃，为客人提供最佳服务，给客人一个良好的印象。服务员不介入客人说话，不评论客人。6、熟悉各类棋牌的玩法及价格，主动向客人介绍推销，对客人点的饮料、仪器要记录清楚，重复一次无错漏后落单。7、落单本应妥善保管。如发现收款与单据数量不符时，根据服务员签名，追究有关人员的责任。棋牌室接待服务工作程序和操作方法：1、全体服务员每天提前15分钟上岗，整理仪容仪表，换好工作服，佩戴员工牌，到主管处签到。开始岗前服务的准备工作。2、领班到相关管理部门领取棋牌室钥匙，并将棋牌室大门打开，打开电源开关和厅内所有照明灯。3、主管督导领班召开班前会布置当日的主要工作，为各岗人员提出具体要求，传达上级领导最新指示，对一些特别事务重点布置清楚4、服务员清洁棋牌室服务区域。地面吸尘，服务台擦拭干净，清理垃圾桶，做好桌椅清洁，将客人休息使用的茶几、饮料机等设备和服务用品擦拭干净。5、检查棋牌室照明、空调和通风等设备，如发现故障及时报修。6、所有营业前的准备工作完成后，主管和领班应全面检查，对不合格之处要督导责任人重做，并作为工作考评和奖优罚劣的依据。7、主管根据酒店和康乐部的要求按时将营业日报、工作日志及客流量的详细准确统计数据上报康乐部。8、所有营业前的准备工作均以符合服务质量标准为要求，主管和领班检查员工仪容仪表，然后带领员工进入正常营业状态。棋牌室服务员的岗前准备工作：A、着装工作服（制服），检查仪容仪表（女士要化淡妆）B、提前10分钟到岗签到，做好准备工作C、清点各种商品及用品，核对后填写“销存日报表”，补足商品或用品备用D、轮值人员负责检查房间的卫生、设备设施、配备物品情况，做好记录，填写报修单，及时解决E、清理通道及工作间卫生，清扫、拖洗、杯具消毒、毛巾准备、整理物品、抹尘……F、吧台整理清洁干净G、参加班前会议，参议各部门注意事项及通知H、站岗迎客带客，按程序做好对客人的服务棋牌室服务员迎宾的服务规程：A、遇客致15度鞠躬礼和欢迎语“您好，欢迎光临”B、带客入房，开灯、请客人稍等片刻（带客时服务员在客人的右前方为宜）C、送入茶水，之后每隔20分钟加水一次D、客人人齐后，送热毛巾，之后隔40分钟一次E、客人起钟时，送水果盘，并把起钟卡放入房内F、起钟后进房加水，轻敲门，致点头礼G、服务过程中，客人其它合理的要求，予以满足H、发现餐具，主