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捷用管理顧問公司1內部品質稽核課程講義捷用管理顧問有限公司Tel:(06)2470225Fax:(06)2469490台南市安和路一段459巷36弄109號1F捷用管理顧問公司2第壹章、內部品質系統稽核簡介一、品質稽核的意義：依照ISO9000:2000品質管理系統－基本原理和字彙對「稽核」所下的定義如下：Audit：systematic,independentanddocumentedprocessforobtainingauditevidenceandevaluatingitobjectivelytodeterminetheextenttowhichauditcriteriaarefullilled.稽核：系統的、獨立的與文件化的過程（流程）用以獲得、證據及對它客觀的評估，以決定稽核準則所達成的程度。而在ISO10011中，對品質稽核的實施，又分為內部與外部兩種。其中有關於內部品質稽核的作業，在ISO9001明訂為必要的評鑑項目。內部品質稽核與外部品質稽核的差異，依照ISO10011的解說，主要是目的不同：內部品質稽核的重點，在確定品質系統達成品質目標的有效性，並提供被評鑑者改進其系統的機會；外部品質稽核（secondparty,thirdpartyaudit）的重點，則是為符合政府或公司的法規要求，或受登錄於認可的評鑑組織。捷用管理顧問公司3驗證／稽核型態二、品質稽核的目的：－判定品質系統中的各要項是否符合規定之需求。－判定品質系統對於達成品質目標的有效性。－提供被稽核者改進品質系統的機會。－符合規定的要求。－受稽核組織可核准登錄於驗證名冊。三、品質稽核的益處：－可對有意建立契約關係的供應商作初期評估。顧客組織（企業本身）供應商第二者驗證第二者驗證第一者驗證第三者驗證驗證機構捷用管理顧問公司4－驗證組織本身的品質系統，能持續地符合特定要求，且一直在實施。－在一契約關係的架構內，驗證供應商的品質系統能持續地符合特定要求，且一直在實施中。－可依據某一品質系統標準，評估組織本身的品質系統。簡言之，品質稽核不僅可作為供應商評估的一種手段，就內部品質稽核而言，更可透過該一措施，達到健全公司品質系統的有效運作。而事實上，若以上各項皆能落實執行，則品質必能獲得改進。捷用管理顧問公司5第貳章、內部品質稽核之規劃一、內部品質系統稽核在ISO9001品質管理系統～要求明定：組織須定期實施一經過計劃與明文規定之內部品質稽核系統，俾能驗證組織之品質管理系統是否符合本國際標準（ISO9001）之要求，並決定組織之品質系統之有效性。稽核計劃須按品質活動及重要性為基礎而排列進度，被稽核的區域及以往的稽核結果亦應列入考慮。稽核人員應具有其獨立性，不得對其有關的工作進行稽核作業。稽核結果須予書面記載，並提請該受稽核區域之負責人員，加以注意。負責該區域之管理人員，對該稽核所發現之缺失須適時地採行矯正措施。稽核之結果應向管理階層報告，稽核與後續之跟催措施應依據書面程序實施，且跟催驗證之結果應予以記錄。捷用管理顧問公司6二、內部品質系統稽核流程：擬定稽核計劃或方案執行稽核檢討稽核結果跟催稽核矯正行動納入管理審查三、擬定稽核計劃或方案：稽核工作需要事先的規劃與準備，並將下列事項列入考慮：1.排定年度稽核計劃2.編排細部稽核排程及確定稽核時程3.通知接受稽核之單位及人員4.取得與稽核有關之文件5.準備稽核查檢表１．排定年度稽核計劃：一般公司可依其內部品質稽核程序每年排出其年度品質系統稽核計劃或者亦可依其公司開始執行某一項品質的計劃或方案後，編排稽核計劃。捷用管理顧問公司7通常，一般公司初開始執行某一項品質計劃或方案後，我們可以選擇執行一項系統稽核作業，以確認特定規定的事項或程序均已納入此品質計劃或方案，如一般公司推動ISO9001之驗證活動，待品保手冊及品保程序等完成後即可實施系統稽核作業，以確定ISO9001之需求要項均已納入該公司的品質系統。若一家公司其品質系統已經系統稽核作業認可，並且經歷一段時間運作，則可安排符合性（一致性）稽核。年度稽核計劃應包含項目：(1)預定稽核之部門或區域；(2)選定稽核之範圍；(3)預定執行稽核之週別或月別。２．編排細部稽核排程及確定時程：根據年度稽核計劃於執行稽核前二週（至少一週前）需要排定細部稽核排程，並事先聯絡安排合格之稽核員。細部稽核排程應包含項目：(1)稽核日期與時間；(2)稽核員之成員指派／安排；(3)稽核小組長指（推）派；(4)稽核之區域及負責人；捷用管理顧問公司8(5)稽核之範圍與項目。排定細部稽核排程後，必須事先諮詢受稽核單位之業務狀況，並確定該區域得指派負責人員給予稽核作業支援。３．通知接受稽核單位及負責人員：年度稽核計劃必須經管理階層簽署後發給相關單位，予以事先知會，細部之書面稽核排程一經確定，也應於稽核活動前一星期送達受稽核單位。４．取得稽核有關之文件：細部稽核排程，一經確定、指定之稽核員可就受稽核單位之業務予以事先了解，並可要求受稽核單位提供與稽核有關之文件，以便事先瀏覽及製作稽核查檢表。與稽核有關之文件包括：(1)品保手冊；(2)品保程序書；(3)工作說明書；(4)作業規範／檢驗標準；(5)操作說明書；(6)上次之稽核報告；捷用管理顧問公司9(7)未結案之改正措施。５．準備稽核查檢表稽核查檢表可依據有關之品質文件、ISO9001之條文項目要求及受稽核單位提供上次稽核活動之記錄來製作準備。編訂稽核查檢表之前，稽核員必須藉著詳細閱讀有關文件，以促使稽核員熟悉被稽核單位各項業務及作業。稽核查檢表可以當作一項輔助記憶的工具，來提醒稽核必須取得那些情報資訊，來確認那些觀察到的事實。四、執行內部稽核作業內部稽核排程一經確定且稽核人員已完成稽核查檢表，稽核小組則可依照排程日程，抵達受稽核單位。稽核作業也許是一天，或超過一天以上，每次稽核第一天時間都需要安排預備會議。預備會議時間之安排不宜太早，以讓受稽核單位有時間能於執行稽核之前，做好其本身之業務安排。同樣地，稽核作業結束後，稽核小組亦須召開總結會議，故召開總結會議之時間，亦應避免太遲。捷用管理顧問公司10１．召開預備會議：預備會議之目的應包含下列各項：(1)說明稽核之目的與範圍；(2)說明排程表；(3)確定受稽核單位陪同人員；(4)暫定總結會議時間。２．展開稽核作業：執行稽核作業應使用事先準備妥善的稽核查檢表，以作為稽核作業之輔助工具。執行稽核作業時，在受稽核單位觀察到之現象，應詳細登錄於稽核查檢表上。其內容應包含：(1)相關文件的文號；(2)不符合及違反文件之現況等詳細敘述。五、檢討稽核結果在完成稽核作業後，稽核員可依據稽核期間所發現之證據作一評估，並且分析所有不符合狀況及違反規定事項的事務，來確認稽核員判定之不符合事項。捷用管理顧問公司11舉凡未遵循作業程序書、指導書等文件作業均可判定為不符合事項。不符合事項必須加以記錄，以便催交受稽核單位確認及提出矯正行動。１．填寫不符合報告：不符合事項一經確定後，稽核員得依據不符合事項之客觀憑證，填寫不符合報告，並描述不符合事項之狀況。２．召開總結會議：稽核員於完成不符合報告後稽核員得依原訂之排程邀集受稽核單位有關人員，召開總結會議，以對此次稽核結果做一檢討。總結會議應邀集受稽查單位之人員及其管理階層代表參加。稽核總結會議之目的為：(1)說明稽核結果及所有稽核發現不符合事項。(2)簡要總結報告(3)邀請部門提出異議說明(4)請受稽核單位簽署不符合事項(5)確認矯正措施預期答覆時間(6)感謝受稽核單位之協助捷用管理顧問公司12３．總結報告：稽核小組長可就此次稽核結果及受稽核區域所發現之不符合事項，整理歸納不符合事項之屬性，以了解該公司品質系統之弱點何在，以便提報管理階層，要求各單位就不符合事項提出矯正行動。稽核小組長亦可就此次稽核結果，發出總結報告。總結報告之內容可包括：(1)稽核報告封面頁(2)稽核報告本文(3)不符合事項報告稽核結果可摘要敘述在稽核報告之封面頁、而所有之稽核不符合事項可以歸納方式表示。稽核報告本文，則僅簡述稽核過程。不符合事項報告，則可歸屬於附件。總結報告可於稽核結束後，由稽核小組長正式發文，向管理代表及管理階層提報，並要求各受稽核單位，於限期內提出稽正行動之回覆及矯正行動預計完成的時間。六、跟催稽核矯正行動在收到受稽核單位回覆之不符合事項之矯正行動後，稽核小組長捷用管理顧問公司13可安排稽核員執行對策確認工作。如果稽核員確認不符合事項已經改正，並確實能防範不符合事項之再發，則不符合事項可經由稽核員署名後結案，如果經追蹤查證，發現受稽核單位回覆之矯正行動，仍無法徹底改善不符合事項，則稽核員亦將結果確實記錄，並回報受稽核小組長及管理代表，且要求繼續回覆矯正行動。七、內部品質系統稽核結果納入管理審查由於公司管理人員須在適當期間內審查品質系統，以確保公司之品質系統持續的適切性與有效性。而管理審查須包括內部品質稽核結果之評估，並保存記錄。八、稽核員之角色特質與應具備之能力貫穿稽核活動的主角是稽核員。稽核員的工作，是取得有關特定品質活動的正確和完整的情報，當稽核員在執行內部品質系統稽核作業，也許會面對同仁的敵意，稽核員不應造成對立的氣氛，而是以具備下列之人性特質來化解敵意：1.善於交往－由於稽核員佔用了受稽核單位之時間，並且須提報不符合事項。故平常即須與被稽核單位人員保持良好之人際關係。捷用管理顧問公司142.自律－稽核員獨立於受稽核單位工作。3.耐性－稽核員為了要發現事實需要檢視大量之文件。4.興趣廣、好奇－稽核員應具備多方的興趣，以發問之技巧，發覺問題。5.表達力強－稽核員應以清晰之口語、簡潔之書寫報告能力，向受稽核單位表達。6.心胸開放－稽核員應具備開闊之心胸，來接受受稽核單位之解釋。7.勤奮－稽核工作因時間限制，必須在有限時間內完成工作。8.充份準備－稽核員應於稽核前做好稽核查檢表之準備工作。9.良好訓練－一位好的稽核員必須能與工作環境融合。他不會與人爭辯，而是陳述事實，且非表達個人主觀意見；他必須公正且具獨立性；他不會花過多的時間在不重要的細節上。一位稽核員較重要的特質，則在溝通語言及書寫報告之能力，稽核員本身應該不斷地嘗試增進這些能力。九、執行稽核的技巧在游泳池畔看人游泳，和自己下水游泳是兩回事；稽核活動也是一樣，我們雖然了解稽核程序與要點，但是稽核員還是要不斷地捷用管理顧問公司15參與稽核，求增進技巧和技術。１．稽核員的主要技巧為：(1)時間管理；(2)觀察發現事實；(3)報告能力；(4)隨手加註記。２．時間管理：稽核員可運用事先準備好的稽核查檢表，來分配每一稽核項目所需要花費的時間，以便確實掌握時間，避免較不重要之細節浪費過多時間，稽核員總希望在有限之時間發現事實，故時間管理相當重要。３．觀察、發現事實：稽核的目的，就是在藉觀察來發現事實。發現事實可藉由下列各種方式達成：(1)讀資料、文件、記錄(2)觀察(3)傾聽(4)有效的發問技巧，一次只問一個問題，有效地掌握問題捷用管理顧問公司16十、報告能力報告書寫能力也是稽核人員應具備之主要能力之一。其中書寫文書包括稽核報告和總結報告。稽核報告必項是簡潔摘要的，包含稽核員在稽核區域發現不符合事項之敘述，並且這些陳述必須經過受稽核單位確認。１．稽核報告內容包括：(1)觀察結果－敘述不符合事項；(2)歸屬－敘述不符合事項違反標準或程序那一條款；(3)說明－不符合事項不符合條文之再次陳述。２．總結報告內容則包括：(1)稽核報告封頁；(2)稽核報告本文；(3)附錄不符合事項報告。稽核員要養成隨手記錄之習慣，不可只依賴記憶，或反複要求被稽核者提供文件，而浪費時間。