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报告题目：昆山市易买得调查报告所在单位：工商企业管理11级指导教师：杨静小组成员：史有义撰写人：史有义审核人：史有义发布日期：2012年12月26日星期三目录：一、易买得超市基本情况.....................................................................................3二、调查背景.....................................................................................................3（一）调查对象...........................................................................................3（二）调查目的...........................................................................................3三、调查问卷回收情况........................................................................................3四、昆山市易买得环境分析.................................................................................3五、消费者对易买得超市满意度情况....................................................................4（一）商品质量满意度情况...........................................................................4（二）品牌方面满意情况..............................................................................4（三）价格方面满意情况..............................................................................5（四）易买得超市工作人员服务态度..............................................................6（五）结账效率满意程度情况........................................................................6（六）免费接送方面那些需要改进.................................................................7结论：消费者对易买得的总体满意度相对满意.......................................................8附录：易买得超市调查问卷.................................................................................8一、易买得超市基本情况易买得超市是韩国新世界集团旗下的大型连锁综合超市，这家韩国零售业巨头正准备在中国迅速扩张。据易买得相关负责人提供的资料显示，新世界集团是韩国最大的商业流通集团，拥有百货商场和大型综合超市等业态。目前，易买得超市在韩国拥有70家门店，占有韩国市场32%的市场份额，门店数和销售额均超过了沃尔玛和家乐福在当地市场的总和。1997年，韩国新世界在上海开设了第一家在中国的易买得超市，目前，上海易买得已经开设了5家分店。据天津易买得副总经理曹铁透露，新世界近期计划在中国开设25家分店，目标将锁定上海、天津、北京等大城市，形成一个全国范围内的店铺网络。有消息称，易买得将投资至少5亿美元布局中国市场。作为韩国最大的商业流通集团，韩国新世界集团在中国的连锁零售业选择了合作经营，目前其主要合作伙伴是上海九百和天津泰达。二、调查背景（一）调查对象此次的调查对象是昆山市易买得周边的住户、打工者等，本次调查以随机抽样形式抽出样本45人进行调查研究。（二）调查目的本次调查主要基于以下两个目的：一是花桥市人民对易买得的产品，服务态度等的总体调查，二是通过对在易买得消费者的调查，力图解读现在群众对超市的要求和买东西希望得到的感受。三、调查问卷回收情况本次问卷调查是针对昆山市花桥易买得超市在当地的满意度情况，通过详细的数据反映易买得在市民心目中的位置。内容涉及：消费者对商品质量、收银员速度、商品价格、品牌种类的满意度；消费者对商场服务态度、商场促销活动的评价；消费者将商场与心目中的商场进行对比的情况；消费者对心目中商场的构想。本次调查采用“随机抽样”的方法选取消费者。本次调查回收的问卷共100份。其中有效问卷45份，无效问卷55份，有效率为45%。以随机抽样的调查方法以及二手资料收集并进行分析。问卷发放时间为2012年11月14日（当天完成），发放方法为在住宅区，超市门口，马路边等地点随机发放。在收回的有效问卷中，职业类型：服务人员为8人，个体经营户为6人，工人为2人，公务员为1人，离退休人员为5人，农民为2人，农民工为1人，其他为8人，文教卫体人员为2人，学生为8人男女生比例大概为6:4。（性别，职业类别由问卷第1，2题统计而得）四、昆山市易买得环境分析易买得花桥店坐落于昆山市花桥镇绿地大道269号，是易买得在华东区地区第一家上海以外的门店。易买得花桥店拥有220名员工，另有供应商促销员248名、外包技术人员95人，具有较强的服务能力。商场占据两个楼层，一楼营业面积4078平方米，主要经营生活日用品，包括化妆品、男女服装、童装、床上用品、文玩具、汽配用品、家电、手机、厨房、洗浴用品等生活必需品；二楼营业面积5280平方米，主要经营食品，包括生鲜商品，休闲食品，调味品、进口食品等品种丰富的商品。由于易买得的韩国投资商背景，卖场还特意组织深受欢迎的韩国特色食品，满足广大顾客的需求。为方便周围居民，易买得专门在花桥周边的上海地区以及花桥镇等地设计了10条免费班车，包括上海地区的白鹤赵屯线、安亭环线、安亭外环线、黄渡线、华新线；花桥地区的蓬朗线、花桥环线、绿地二十一城环线、陆家线、千灯、石浦线。五、消费者对易买得超市满意度情况（一）商品质量满意度情况如果把消费者对质量满意度分为五个等级（1、2、3、4、5以5最高,1最低）其中等级为1的占4%，等级为2的占13%，等级为3的占45%等级为4的占20%等级为5的占18%，如图一所示其中等级为3的占比最多说明易买得店商品质量还可以。如图一汇总(空白)0%满意33%一般50%很满意13%不满意4%不满意很满意满意一般(空白)请将页字段拖至此处计数项:品牌方面易买得表现品牌方面易买得表现在此处放置系列字段图一（二）品牌方面满意情况在品牌方面易买得超市与本市其他超市相比易买得扥表现如图二所示：其中很满意的占13%，满意的占33%一般的占50%不满意的占45%。汇总(空白)0%满意33%一般50%很满意13%不满意4%不满意很满意满意一般(空白)请将页字段拖至此处计数项:品牌方面易买得表现品牌方面易买得表现在此处放置系列字段图二（三）价格方面满意情况有52%的人认为价格可以接受，33%的人认为价格偏高，11%的人认为价格合理，4%的人认为价格无法接受。如图三汇总(空白)0%价格偏高33%合理11%可以接受52%无法接受4%合理价格偏高可以接受无法接受(空白)请将页字段拖至此处计数项:总体价格印象总体价格印象在此处放置系列字段图三（四）易买得超市工作人员服务态度52%的消费者认为员工服务态度较好，31%的顾客认为员工服务态度一般，13%的顾客认为员工服务态度极好，4%的顾客认为员工服务态度恶劣。如图四汇总(空白)0%一般31%恶劣4%极好13%较好52%恶劣极好较好一般(空白)请将页字段拖至此处计数项:服务态度服务态度在此处放置系列字段图四（五）结账效率满意程度情况66%的顾客认为结账效率高，7%的顾客认为结账效率偏低，20的顾客认为结账效率一般，7%的顾客认为结账效率低。如图五汇总(空白)0%效率低7%效率一般20%效率偏低7%效率高66%效率低效率高效率偏低效率一般(空白)请将页字段拖至此处计数项:结账服务结账服务在此处放置系列字段图五（六）免费接送方面那些需要改进22%的人认为应增加路线，13%的人认为应增加乘务员，16%的人认为应增加班次，7%的人认为应改善车内环境，42%的人无所谓。如图六汇总(空白)0%改善车内环境7%增加路线22%增加乘务员13%增加班次16%无所谓42%改善车内环境无所谓增加班次增加乘务员增加路线(空白)请将页字段拖至此处计数项:免费接送服务免费接送服务在此处放置系列字段图六结论：消费者对易买得的总体满意度相对满意附录：易买得超市调查问卷