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第九章沟通与协调工作秘书实务本章目录1第一节沟通协调概述第二节沟通的原则和方法第三节协调的技巧案例导入夹在领导中间的刘秘书陈副总经理与李总经理为工作争执。后来，陈副总经理在与刘秘书外出乘车中说起此事，埋怨李总经理。思考问题：刘秘书这时应该怎么办?第一节沟通协调概述一、沟通与协调的含义、关系沟通的原意是指两处水域之间有阻隔，互不相通，在其间挖掘一条沟渠，使之流通。现代意义上的沟通，泛指政治、外交、文化和一切思想意识领域内的情况互通、意见交流。协调指通过协商、调解，消除隔阂和矛盾，达到政令统一、目标明确、步调一致的和谐状态。协调是管理的一大职能，是实现组织目标的重要手段，而沟通则是协调的前提和基础。二、沟通的作用、形式和种类•感情沟通•认识沟通•信息沟通㈠沟通的作用（二）沟通的形式和种类沟通的形式语言沟通非语言沟通口头沟通书面沟通目光交流表情反应姿态举止沟通的种类单向沟通根据信息传递方向划分双向沟通多向沟通横向沟通根据组织关系的不同划分纵向沟通三、秘书协调的作用和内容（一）秘书协调的作用协调的基本作用就是沟通信息，消除误会，融洽关系，协同一致形成合力，完成共同的使命。秘书是领导的助手，是辅助领导开展工作的，所以，秘书经常代表领导参与协调工作，经领导授权去协调解决各种问题，缓解矛盾，消除误解，融洽关系，使大家心往一处想，劲往一处使，保证工作顺利进行。（二）秘书协调的内容领导之间关系的协调从协调对象的角度看上下级关系的协调本单位各部门之间关系的协调本单位与外单位之间关系的协调计划协调从工作项目的角度看政策协调事务协调第二节沟通的原则和方法一、沟通的原则沟通的原则准确性原则及时性原则逐级性原则主动性原则二、沟通方法口头沟通1.语言沟通（一）一般意义上的沟通方法书面沟通2.非语言沟通1.与领导沟通的方法（二）针对具体对象的沟通方法2.与同事沟通的方法3.与群众或客户沟通的方法口头沟通方法口头沟通注意两个方面，一是“听”，二是“说”。一要认真耐心，二要专注有礼，三要呼应理解，四要适当提问。一是语言要准确无误，二是语言要通俗易懂，三是语速要适中，语气要谦和，四是必要时可以书面材料作补充。听说书面沟通方法书面沟通时应注意3点：①主题鲜明，引人注目。②语言通俗易懂，措辞上尽量避免对方产生抵触情绪。③书面材料送出后，电话询问对方是否看到文件，有什么困难或意见，使对方没有推脱的借口。使用书面沟通的要求：一是文字要简明、准确，二是表达要得体，语气要恰当。非语言沟通指通过目光、表情、声音（音色、音调、音量）、手势、体态、物体的使用和摆放、空间距离等方式进行沟通。两点作用：一是辅助语言；二是替代语言。非语言沟通的注意事项：（1）说话时要注意语气、语调、语速的配合。（2）善于运用目光语。（3）经常保持微笑。与领导沟通的方法•（1）摆正位置，当好助手。•（2）了解领导，适时沟通。•（3）抓住重点，及时反馈。。•（4）建言献策，适当赞美。与同事沟通的方法（1）尊重他人,随和待人。（2）讲究诚信,对人宽容。（3）关心他人,团结合作。与群众或客户沟通的方法（1）注重礼仪,热情礼貌。（2）耐心倾听,积极协调。第三节协调的技巧•把握好协调场合一、•掌握好协调时机二、•运用好协调方法三、•注意协调的语言艺术四、•协调活动中的换位思考五、•协调的情绪控制六、思考题1.什么是沟通协调工作？2.沟通有什么原则和方法？3.秘书协调工作的内容主要包括哪些方面？4.运用秘书协调的技巧应注意哪些方面？5.你在日常生活、工作中都遇到或看到过哪些需要协调的现象？你认为应该怎样协调？