创建质量文化讲座

精品资料网Ⅰ概述精品资料网组织存在的目的任何组织都具有相同的目的:“提供需要的解决之道”精品资料网质量管理“有目的地创建一种组织的文化---在那里所有日常的业务工作都能正确地完成，而且所有的关系都能获得成功。”菲利浦•克劳士比精品资料网定义Ÿ哲学我们看待事物的基本方法，并赋予我们一套价值观Ÿ文化由组织的行为和习惯所表现出来的组织氛围Ÿ技术被用于所完成的工作中的可识别的和命名的行为精品资料网课程目的Ÿ了解质量管理的概念Ÿ让质量管理帮助组织成功Ÿ计划/扩展文化变革过程Ÿ了解管理者的角色，以产生和维持一种质量管理文化精品资料网变革阶段：6C：变革以你的经验而言，为什么你所做的许多变革方案都未能产生预期的结果呢？你的组织中，你认为6个阶段中哪个将是最难的？精品资料网Ⅱ工作和质量管理四项基本原则’sAbsolutesofQualityManagement所有的工作是一个过程质量管理的四个基本原则精品资料网所有的工作都是一个过程输入活动输出•信息/材料•设施•装备•知识•程序•工作标准•工作步骤•活动精品资料网关系帮助员工成功帮助供应商成功帮助客户成功精品资料网客户识别真正的客户确定客户的需要培育客户精品资料网供应商选择沟通表现精品资料网员工为创造一种积极的氛围和员工关系，领导者需要关注的是：选择教育氛围精品资料网要求要求源于：欲望需要命令要求是对下列事项的描述：输出输入过程精品资料网确定要求要明确在过程开始之前进行确定在要求确定之前进行商讨确保相互理解监督其变化精品资料网沟通要求聆听提问确认精品资料网问题产生当要求：不清楚遗漏简化忽视错误精品资料网质量管理的四个基本原则定义质量预防系统工作标准衡量质量精品资料网什么是质量?质量即符合要求,而不是“好”精品资料网管理者的角色确保为每一项任务都确定正确的要求确定有效的必要资源帮助员工符合要求精品资料网质量是怎样产生的?预防产生质量检验不能产生质量精品资料网检验:告知已发生的事情太迟–缺陷已经产生会遗漏一些缺陷不能产生符合项影响正常的工作精品资料网预防:使某些事不发生预防问题的方法是改进工作过程工作开始之前的审慎活动较便宜的经营之道精品资料网预防不符合项工作开始之前:·确定输出要求·确定过程要求·证实过程的能力-测试/试验-误差校正·运作与管理：预防1.为什么我们同意预防是有用的却常常不愿意实际去做呢？2.管理者应采取哪种行动去进行日常的预防活动，以避免组织陷于救火和危机的管理之中？精品资料网工作标准标准是评估工作的基础是与你将接受的错误水平相对应的成为你个人哲学的一部分精品资料网当我们接受错误时无法防止错误的重现我们将不会认真地考虑未来的要求产生的错误将会干扰其他的工作精品资料网什么是工作标准?零缺陷,而不是“差不多就好”精品资料网零缺陷作为一种心态不放过错误（不符合项）错误能够预防错误原因能被消除精品资料网零缺陷行为第一次就把事情做对（DIRTFT）仔仔细细制定要求与他人协调工作以符合要求避免双重标准报告错误时无需害怕高度重视预防精品资料网你如何向那些把零缺陷误解成为一种不可能实现的目标的人解释零缺陷？在你的工作中，哪种错误通常被认为是可接受的？你将采取什么行动去沟通：不管错误是否明显，你都不会接受他们？讨论4零缺陷精品资料网怎样衡量质量?不符合要求的代价(金钱),而不是指数精品资料网不符合要求的代价当要求没有符合时产生的额外的费用举例重新加工赶工临时服务电脑重复运行存货过多客户报怨停机时间召回服务调解保修的目的引起关注排列行动顺序衡量进度分享成果工作表要素定义如何衡量如何测定成本（举例）印刷错误包含在文件中的任何错误信息改正错误所花费的时间和材料损失(纸)负担费率乘以时间加上碎片的成本（举例）采购定单变更（PCO）所有采购定单都需要变更，由于供应商的原因产生的内部错误每个月PCO的数量PCO的次数乘上处理单个错误的平均成本和组织文化不符合要求代价需要的活动吗?传统文化质量文化：PONC如果高层管理者了解PONC的信息，怎样才能帮助他们管理公司？怎样才能使PONC数据不被误用呢？精品资料网Ⅲ质量改进过程精品资料网变革过程领导变革组织变革激励人们识别改进方面实施改进深化变革精品资料网质量改进过程·把当前的环境客户化·与使命、愿景和价值观相联·整合其它的目标和战略精品资料网核心价值·不可动摇的价值·注重结果，而非活动本身—成功的业务—成功的关系：质量和组织的成功1.用什么方式才能使一个正式的质量改进过程支持你们组织中的使命、愿景和价值观？2.如果你的组织没有形成自己的使命、愿景和/或价值观，或者还没有做任何有效的沟通，那么，你该采取什么行动？3.用什么方式才能够将正式的质量改进过程与你的组织的目标及其它现行的战略整合在一起？精品资料网Ⅳ质量改进过程：领导变革1.如何区分“领导”与“管理”？2.管理者采取什么行动才能表明他们真心希望组织中的每一件事都能符合已同意的要求？3.在你的组织中，是否存在阻碍承诺的东西，主要是哪些？精品资料网领导法则·清楚的议程·个人的哲学·培育关系·全球化精品资料网管理承诺目的：弄清楚管理者是怎样在任何时候支持“符合要求”的精品资料网管理承诺行动把质量纳入管理议程把质量纳入个人哲学持续的保证精品资料网把质量纳入管理议程制定和解释质量政策提供资源把质量与使命、愿景和价值观相联优先进行质量沟通：质量政策什么是质量政策所期望具有的特征？如果现行的政策不适当，该去做什么？质量政策应在何时沟通方可避免怀疑或恐惧？精品资料网把质量纳入个人哲学理解和实践“质量管理的四项基本原则”发出清楚的支持信号亲自参与精品资料网持续的保证让质量像财务那样成为永恒的组织要素避免让部门或委员会为质量管理负责精品资料网Ⅴ质量改进过程精品资料网督导确定政策指明方向与使命、愿景和价值观相连提供经费和资源监督回报率精品资料网计划与管理设计质量改进过程整合目前的目标和战略沟通与管理评估、改进与深化精品资料网协调协调沟通流程协调活动流程与克劳士比学院协调精品资料网教育组织管理教育指定并准备内部教育培训师提供持续的支持精品资料网外部资源决定并安排克劳士比学院的服务向其它组织学习取经纳入克劳士比中国学院的客户网络：组织变革如果下列角色已经存在，目前履行这些职责？如果没有，谁是候选人？你希望从克劳士比学院得到什么帮助？精品资料网Ⅵ质量改进过程：人员你期望你的员工在质量改进过程中做出什么贡献？如果人们自愿成为质量改进的贡献者，他们是需要下列各项的。如果任何一项被遗漏，将会产生什么影响？精品资料网教育目的:向全体员工提供教育以使他们对所从事的日常工作具有共同的理解和共同的语言精品资料网教育行动开发教育战略执行官/高层管理者经理个人开发教育战略供应商新员工协调计划以实施战略精品资料网教育考虑·经理们应扮演教练的角色·“浸泡时间”(Soaktime)对加深理解是必须的·不能仅仅在教室里学习·经理们能够加强学习精品资料网供应商新员工·定位·联合活动·联合承诺·定位·参与·正式教育精品资料网意识水平·符合要求·因日常地符合要求而赢得组织的信誉精品资料网意识行动·帮助经理们有效地沟通·开发使用会议和媒体分享质量信息的计划·开发与客户与供应商沟通的战略，符合要求以提高组织的信誉精品资料网考虑避免引起误解的计划媒体是有局限的(互联网、通讯、布告牌,等等)高层管理者应该避免发出相互矛盾的信号劣质会议的管理积极的管理样板的重要性精品资料网赞赏目的：赞赏所有对新的工作哲学有贡献的人精品资料网行动管理者应以个人的和集体的名义真心赞赏那些对新的工作哲学有贡献的人们确定对个人和小组加以赞赏的正式指南评审最近被赞赏的人们并评估其效果精品资料网考虑最初可能会有障碍诚实信用言行一致花时间让正式的奖励成为有意义的精品资料网庆贺目的：组织一项活动让每一个人都来为我们的工作哲学的积极的变化庆贺精品资料网行动确定是否有足够的可资庆贺的积极变化如果要准备，应成立一个计划委员会如果未做准备，则去克服阻碍计划工作包括：——让管理层站出来重申其承诺——所有员工关注的事项——跟踪精品资料网考虑标准的时间