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1《质量手册》发布令邹平县雪花山旅游度假村有限公司《质量手册》是依据GB/T19001－2008idtISO9001:2008标准的要求，结合公司实际情况而制定的。它明确了公司的质量方针和质量目标，确定了公司质量管理体系的范围，规定了公司所应控制的质量管理体系要求，并对其过程顺序及相互作用进行了规定，它是公司实施质量管理体系的法规性和纲领性文件，现批准正式发布，并从二零一零年二月十八日起实施。全体员工认真学习《质量手册》的内容和要求，并在工作中认真贯彻执行，以保持公司产品质量符合顾客和相关的法律、法规要求。总经理：（签字）二零一零年二月十八日2管理者代表任命书为了贯彻执行GB/T19001－2008idtISO9001:2008标准，切实加强对质量管理体系运作的领导，特任命张文超同志为邹平县雪花山旅游度假村有限公司管理者代表。管理者代表的职责是：1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、负责向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、确保在全公司范围内提高满足顾客要求的意识；4、就质量管理体系有关事宜，负责对外联络。公司各级人员必须服从管理者代表的领导，积极配合，共同履行质量职责，以保证公司质量管理体系正常、持续、有效地运行和不断改进。总经理：（签字）二零一零年一月十日3质量方针发布令以质量管理的八项原则为基础，结合公司的实际情况，以顾客为关注焦点，适当地考虑相关方的要求，特发布我公司的质量方针如下：优质服务，客户至上，创造愉悦，持续改进，打造一流的服务。我企业的质量目标如下：提供产品合格率98%以上，顾客投诉及时处理率100%，客户满意率95%以上。质量方针是我公司的质量宗旨，也体现了顾客的期望和要求，是公司全体员工的质量行为准则，也是公司对顾客的承诺。质量目标是在质量方针的基础上制定的。相关部门对质量目标要进行适当分解，直到为实现质量目标而进行的相关的活动能受到充分的控制。总经理：（签字）二零一零年二月十八日4邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—0前言版本/修改：A/0共1页第1页0前言公司《质量手册》是依据GB/T19001—2008idtISO9001:2008标准的要求，结合本公司的实际情况而定的。本《手册》阐述了全公司的质量方针、质量目标，概括描述了公司的质量管理体系，覆盖了公司所应控制的质量管理体系的要求，并就涉及到与质量有关的职责、权限、相互关系和需要开展的活动作了明确规定。本《手册》的质量方针、质量目标，体现了公司的质量宗旨和质量方向，也是对所有顾客的承诺。本《手册》是公司实施质量管理体系的法规性、纲领性文件，是全体员工的行为准则和行为规范。此外，还编制了《程序文件》（13个程序文件组成）和相关的规范、作业文件等。本《手册》经总经理批准后正式发布实施，各级管理人员必须做到认识到位、责任到位、措施到位，严格按规定的程序办事，并确保公司的质量管理体系正常、充分、有效运行并得到持续改进。本《手册》及《程序文件》的修改、解释权由公司人力资源部负责。本《手册》及《程序文件》编制组人名单如下：李九峰、张文超、郭福旋、李九岩、王红祥、韩超、张立平、王永刚、耿丽、吕丽荣、霍燕、刘海博、张丽娟、刘凡、卢宝、李同喜。本《手册》及《程序文件》的编制过程中得到了广大职工的支持，再次表示感谢。5邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—0.1企业概况版本/修改：A/0共2页第1页雪花山旅游度假村位于邹平县城南，现总面积2600亩，西距济南市69公里，东距淄博市20公里，交通便利、环境幽雅，以生态、自然、绿色、人文为特色，是省内规模较大，设施设备较完善的度假村。分为酒店区、别墅区、垂钓区、室外休闲健身区及绿色生态园区等。雪花山大酒店是集旅游、会议、商务、休闲于一体的国家四星级旅游饭店，总建筑面积约3万平方米。自2005年12月28日开业以来，受到社会各界的一致好评。2007年被省卫生厅评为“食品卫生量化管理A级单位”，被省旅游行业协会评为“山东最具特色餐饮品牌”，2008年被省烹饪协会评为“餐饮业先进企业”。2009年酒店被全国旅游星级评定委员会评为“金叶级”绿色旅游饭店。酒店注重消费者利益，诚信经营，2009酒店被山东省烹饪协会评为山东省酒店餐饮行业“诚信经营示范单位”。酒店拥有典雅舒适、亲近自然的各类客房125间，房间内设施高档齐全，拥有中央空调、卫星电视、数字电视及宽带网络接口等设施；投巨资兴建的豪华别墅贵宾楼装饰豪华典雅，设计新颖，具有浓郁的欧式风格，内部设施功能超前、配置一流，为高端客户提供了更多的选择。入住雪花山大酒店让您感受到家的温馨和舒适。雪花山大酒店设有各种类型的宴会厅、西餐厅和23个风格迥异的餐饮包间，可以同时容纳700人就餐，经营鲁、粤、川等地方风味，能够满足不同客人的需要。同时酒店推出“绿色餐饮，绿色消费”受到社会各界的好评。雪花山大酒店能够提供各种会议场所，拥有可容纳260人的齐瀚会议厅；可容纳200人同时就餐或举行250人会议的星瀚多功能厅；可以提供10——40人规格的会议室5个。雪花山是每一位宾客康体娱乐的乐园。先进的健身器材、沙弧球、乒乓球、桌球、棋牌室，具备国际水准的室内游泳馆和室外网球场，让您充分享受运动健身的快乐！面积达1000多平米的桑拿中心，让您能享受具有东方特色、结合中医理疗的纯天然麦饭石桑拿洗浴。置身雪花山让您找回一份宁静，换您一身轻松。6邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—0.1企业概况版本/修改：A/0共2页第1页雪花山大酒店功能布局充分体现了“自然与人文水乳交融、相辅相成”的理念，秉承“我们创造愉悦”的企业文化，以舒适宜人的环境，先进完善的设施，优质真诚的服务，为您商务出行、休闲旅游留下完美的回忆！酒店经营经营业绩：酒店开业以来多次接待省国税局、环保厅、卫生厅、教育厅等单位的大型接待活动，成功接待了《全国演艺界十大孝星评选》、《欢乐中国行》等文艺界活动。通过一系列大型接待活动的圆满完成，雪花山良好的接待环境、高档次的接待水平、完善的服务质量得到了众多宾客与接待单位的一致好评。雪花山度假村的战略定位和发展目标;是由浙江当代设计院规划设计，分为酒店区、别墅区、室外休闲健身区、垂钓区、绿色生态园区等，随着度假村建设的投入和设施不断完善，其功能布局充分体现了“自然与人文水乳交融、相辅相成”的理念，我们度假村将成为鲁中地区休闲、商务及旅游业的一颗璀璨明珠，引领鲁中地区旅游服务行业新潮流。。法定代表人：赵长水地址：山东省邹平县城南雪花山旅游度假村邮编：256218电话：0543-4550000电传：0543-45602227邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—0.2质量手册的管理版本/修改：A/0共1页第1页0.2质量手册的管理0.2.1《手册》由总经理批准发布实施。0.2.2《手册》由管理者代表负责组织实施，人力资源部负责《手册》的具体发放、回收、管理工作，人力资源部负责对《手册》的解释。0.2.3《手册》的发放，其受控状态分“受控”和“非受控”两种。对内发放为受控状态，其封面上加盖“受控”章；对外发放为非受控状态，其封面上加盖“非受控”章,并按《文件控制程序》的规定办理发放登记手续。0.2.4《手册》内部发放范围为：公司领导、有关职能部门负责人及其他获准人员。具体发放数量由公司人力资源部确定。0.2.5《手册》对外发放必须经管理者代表批准后才能发放，并由公司人力资源部做好登记手续。0.2.6《手册》发放和回收工作，由公司人力资源部负责统一办理，每本手册均有统一编排的分发号(即是文件持有者的唯一编号)。发放时，对号发给《手册》持有者，并加盖“受控”章；回收时，《手册》上要加盖“作废留用”或“作废”印章。回收时，同样要按规定办理签字、登记手续。0.2.7《手册》限定在全公司范围内使用。0.2.8《手册》的持有者，调离单位或不再担任原职务时将《手册》交回公司人力资源部，并办理回收登记，予以注销。0.2.9在有关的国家政策、法律法规、相关标准及企业的质量管理体系发生变化或使用期间发现问题时，《手册》由公司各职能部门负责人，及时反馈到公司人力资源部，由公司人力资源部统一申请修改意见，管理者代表审查，经总经理签字批准后，正式履行文件修改手续。0.2.10公司人力资源部负责将修改页和文件《修改通知单》及时发送所有受控《手册》持有者，同时收回作废文件。除保留作为存档资料外，其余全部销毁。若需要由持有者本人修改，须在修改处做好标识和记录。8邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—1范围版本/修改：A/0共1页第1页1范围1.1本质量手册描述了我公司的质量管理体系，规定了体系内各部门之间的职责、权限和相互关系，规范了他们之间的过程规则，用以：a)需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的服务的能力。b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。1.2公司本次认证的产品范围是：旅游度假村住宿、餐饮、会务的服务。1.3本公司的认证范围：GB/T19001-2008标准的所有章节要素，认证的产品是“1.2条”所阐述的内容，包括本公司质量管理体系下的所有部门。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—29引用标准版本/修改：A/0共1页第1页2引用标准a)GB/T19000-2008idtISO9000:2005《质量管理体系---基础和术语》。b)GB/T19001-2008idtISO9001:2008《质量管理体系---要求》。10邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—3术语和定义版本/修改：A/0共1页第1页3术语和定义本手册采用《质量管理体系---基础和术语》(GB/T19000-2008idtISO9000:2005)的术语和定义。11邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—4质量管理体系版本/修改：A/0共4页第1页4质量管理体系4.1总要求本公司按照GB／T19001-2008idtIS09001：2008标准的要求建立了文件化的质量管理体系，加以实施和保持，并予以持续改进。本公司确定了质量管理体系所需的过程及其应用；确定了过程的相互作用以及过程有效运作和控制所需的准则和方法；确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；并监视、测量和分析这些过程；实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。这些过程包括与管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析和改进有关的过程。本公司通过这些过程的识别、管理，实现所策划的结果并得到持续改进。本公司采用PDCA的方法识别和控制过程的有效性、充分性和适宜性，使每一个过程都可以通过策划、实施、检查达到持续改进有效性的目的。本公司的外包过程是KTV和洗浴桑拿的服务过程，对该过程的供应商要考核质量保证能力、具备的资质、是否是合法的经营单位、是否经过质量管理体系认证等；按GB／T19001-2008idtIS09001：2008标准中“7.4”条款实施控制。4.2文件要求4.2.1总则本公司质量管理体系文件包括：a)质量手册，含质量方针和质量目标；b)程序文件和记录，按GB／T19001-2008标准要求,并结合本公司实际情况编制的13个程序文件及有关记录；c)企业确定的为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件和记录。注：文件采用任何形式或类型的媒体。4.2.2质量手册12邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—4质量管理体系版本/修改：A/0共4页第2页本公司质量手册依据GB/T19001-2008idtISO9000：2008标准的要求，结合本公司的实际情况而制定。它是对本公司质量管理体系的总体策划，确定了本公司质量管理体系的范围，阐明了质量方针和质量目标，规定了所应控制的质量管理体系要求，对过程顺序及相互作用。4.2.3文件控制结合本公司的实际情况编制了《文件控制程序》，确保每个使用部门使用的文件为受控的有效的版