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第一章质量管理概论北京品管技术培训中心BeijingQualityManagementTrainingCenter本章内容考试比重1、质量的基本知识2、质量管理的基本知识3、标准与标准化基础知识4、采用国际标准5、企业标准化6、贸易技术壁垒协议7、产品质量法8、职业道德与专业能力根据历年考题统计，本章内容约占34—42分。其中单选题8分左右，多选题在18分左右，综合题1或2道，4或8个小题，8或16分左右，90%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”内容中。掌握要点1、质量的基本知识质量的基本概念；与质量有关的概念；质量概念的发展2、质量管理的基本知识1）管理概述2）质量管理3）全面质量管理4）质量管理的发展5）质量管理八项原则6）过程方法模式7）顾客满意8）卓越绩效模式9）质量管理专家的质量理念第一节质量与质量管理一、质量的基本知识1、质量的概念：质量：一组固有特性满足要求的程度（自ISO9000：2000版质量管理标准）新华字典:[质量]1.产品或工作的优劣程度。2.物理学上指物体所含物质的量。约瑟夫·朱兰质量是指产品在使用期间能满足使用者要求的合用性。爱德华兹·戴明质量是以最经济的手段，生产出最有用的产品。田口玄一质量是指产品出厂后给用户和社会带来损失的大小。质量大师对质量概念的描述：传统质量观：（顾客）持久耐用，故障率低；（企业）符合标准，检验合格。关于“固有特性”的概念1、一个事物往往具有一种或多种的特性，这些特性有的是固有的，也有的是赋予的。2、固有特性是指事物本身所具备的，特别是那种永久的特性；赋予特性不是事物所固有的，对产品而言，指产品生产出来后附加的。3、产品固有特性和赋予特性有时是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。理解：1、定义中“一组”即一个或多个2、什么事物的固有特性？除产品，还可以是过程、体系的固有特性，因此，质量定义具有广义性。关于“要求”的概念指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。”明示的指合同等文件中规定的要求或顾客明确提出的要求通常隐含的指组织、顾客和相关方的惯例或不言而喻的要求必须履行的指法律法规要求的或有强制性标准要求的1、谁的要求,即要求的主体是谁：顾客与相关方2、要求是动态的：要求来自组织不同的相关方，不同的相关方的要求可能不同，即使是同一方要求也是变化的。需要明确两个问题:2、质量的性质经济性组织讲求质量是为了使效益最大化；顾客在意质量是为了消费物有所值；这些反映了质量经济性特征。广义性顾客对组织的产品和服务提出要求，而组织的相关方还会对过程和体系提出要求，反映了质量的广义性特征。时效性由于组织的顾客和相关方对组织的产品、过程和体系的要求是不断变化的。要求是动态的，随相关因素变化而变化，如顾客收入增加、时尚引起的偏好、技术进步等。相对性组织的顾客和相关方可能会对同一产品的功能提出不同要求，也可能对同一产品的同一功能提出不同要求。习题：顾客认为质量好的产品因要求的提高而不再受欢迎,这反映了质量的()A.经济性B.广义性C.时效性D.相对性C习题：质量定义中的“要求”指()需求或期望A.潜在的B.明示的C.通常隐含的D.必须履行的B.C.D习题：“质量”定义中的“特性”指的是()A.固有的B.赋予的C.潜在的D.明示的A习题：下列论述错误的是()A.产品的特性可以是固有的或赋予的B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性C.产品可能具有一类或多类别的固有特性D.某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性B3、与质量相关的概念组织职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。两个或两个以上的个人为实现共同目标组合而成的有机整体。过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品由过程决定，过程包括产品实现过程和产品支持过程。顾客指接受产品的组织或个人。质量管理强调“下道工序是顾客”，因此顾客可以是内部的也可以是外部的。顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。相关方与组织的业绩或成就有利益管理的个人或团体。体系指相互关联或相互作用的一组要素。产品是指“过程的结果”。产品的概念是广义的。它包括硬件、软件、流程性材料和服务。一个完整的产品往往是上述产品类型的组合。硬件有形产品，量具有计数的特性（可分离、可定量计数）软件通常是无形的，由信息组成并往往以方法、论文、或程序等有形的形式存在。流程性材料有形产品，其量具有连续的特性（一般是连续生产，状态可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等）。服务通常是无形的，服务产品的特点：顾客要求比较难以界定或测量；服务的个性化要求更强；提供服务和接受服务往往同步进行；顾客往往参与到服务当中。“产品”的概念质量特性的概念质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性有的能够定量测量、有的只能定性描述。硬件内在特性（性能、结构等）、外在特性（外观、色泽、包装等）、经济特性（成本、维修费用等）、可靠性、安全、环保、美学特性软件功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、可移植性。流程性材料可定量测量的特性（强度、粘性等），可定性判断的特性（色彩、质地、气味等）服务可靠性：准确履行服务承诺的能力响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望保证性：员工具有的知识、礼节及表达自信和可信的能力移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注有形性：服务所使用有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表质量特性包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保要求、经济性和美学性。习题：关于质量特性，以下理解正确的是（）。A.质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。B.质量特性是多种多样的C.质量特性必须是定量的D.实际工作中，应把不定量的特性转换成可定量的代用质量特性习题：软件质量的固有特性有（）——05年考题A.功能性B.效率C.可移植性D.响应性A.B.D习题：服务质量的固有特性有（）A.响应性B.保证性C.可移植性D.移情性A.B.CA.B.D习题：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，反映了服务质量的（）A.响应性B.保证性C.移情性D.有形性C4、质量特性通常划分为关键、重要和次要三类关键质量特性是指超出规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或使产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性是指若超出规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性是指若超出规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能的逐渐丧失。习题：若超过规定特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性为（）A.关键质量特性B.重要质量特性C.次要质量特性D.一般质量特性B二、质量概念的发展三个阶段：符合性质量概念、适用性质量概念和广义质量概念。符合性质量现代质量概念最初仅用于制造业生产的产品，这一时期把符合现行标准的程度作为衡量质量水平的依据。适用性质量满足顾客要求的适用性（94版ISO9000）。这一时期引用朱兰的质量理念，从“使用要求”和“顾客满意”两个方面理解质量。广义的质量一组固有特性满足要求的程度（2000版ISO9000）。质量的内涵有了极大丰富，把质量的概念从制造业拓展到服务业、教育、卫生、政府部门等多个领域。二、管理的概念管理:指挥和控制组织协调的活动。管理学定义：在特定的环境条件下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到既定组织目标的过程。1、管理职能：计划、组织、领导和控制。计划确立组织目标，制定实现目标的策略。（决定组织应该做什么）组织确定组织机构，分配人力资源。（确定应该怎样做，由谁去做）领导激励并管理员工，组建团队。（解决如何做的更好）控制评估执行情况，控制组织的资源。（评价做的怎么样）习题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（）的活动。——05年考题A.确立组织目标，制定实现目标的策略。B.确定组织机构，分配人力资源。C.激励并管理员工，组建团队。D.评估执行情况，控制组织的资源。A习题：管理的职能按其发生顺序，应为（）。A.计划—组织—领导—控制B.组织—计划—领导—控制C.计划—领导—组织—控制D.计划—组织—控制—领导A管理职能按发生先后的逻辑顺序：计划—组织—领导—控制管理职能的作用主要表现为：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。2、管理层次和技能1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。2）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小成正比；在组织规模给定条件下，管理层次与管理幅度成反比。不同层次管理者的职责高层管理者制定组织目标、战略、方针并评价组织整体绩效。中层管理者贯彻最高管理者的决策，监督协调基层管理者的工作。基层管理者监督指导作业人员，保证各项任务有效地完成。3、组织活动高层中层管理者基层管理者计划组织领导控制战略计划活动战术活动作业活动组织活动4、管理技能：技术技能、人际技能、概念技能技术技能有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织活动的能力。人际技能处理人事关系的能力，包括领导能力、影响能力和协调能力。概念技能洞察全局，分析、判断、抽象、概括迅速做出决断的能力。中层管理高层管理基层管理概念能人技技际技能术技能高层管理者需要较强的概念技能中层管理者更多需要人际技能和概念技能基层管理者主要需要技术技能和人际技能习题：管理者“综观全局，认清为什么做某事的能力”是（）A.技术技能B.人际技能C.概念技能D.组织技能C习题：中层管理者更多需要具备（）A.技术技能B.人际技能C.概念技能D.组织技能B.C习题：组织活动有三种：战略计划活动、战术活动和作业活动。其中的战术活动主要由（）完成。A.高层管理者B.中层管理者C.基层管理者D.作业人员B（二）质量管理1、质量管理的定义在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括制定质量方针和质量目标、质量策划，质量控制、质量保证和质量改进等活动。习题：关于质量管理的概念，以下理解错误的是（）A.质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。B.质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。C.组织围绕产品质量形成的全过程实施质量管理是组织各项管理的主线。D.质量管理涉及企业的各个方面，因此质量管理即企业管理。D2、质量方针与质量目标质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标是组织在质量方面所追求的目的。由组织最高管理者正式发布，是企业经营总方针的重要组成部分。质量方针应形成文件，内容应包括组织目标和顾客的期望和需求。质量目标是质量方针的具体体现，是对质量方针的展开。质量目标既要先进又要可行，同时还要便于实施和检查。习题：组织的质量方针须由（）正式发布的。A.最高管理者B.管理者代表C.质量经理D.最高管理层A习题：组织的质量方针应是（）的质量行为准则。A.组织本身B.供方C.销售商D.消费者A.B3、质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划的目的是保证最终的结果能满足顾客的要求。质量策划包括质量管理体系策划、产品实现策划及过程运行策划。质量策划与质量计划质量策划不同于质量计划，质量策划是对实现组织质量目标的规划，要规定运行过程并配备相应资源，质量策划强调全局性、协调性和有效性，通常带有主观特点。质量计划通常是质量策划的结果之一，注重时间性以及对目标值的控制。习题：质量策划包括（）。A.组织经营战略策划B.产品实现策划C.质量管理体系策划D.过程运行策划B.C.D4、质量控制：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制的过程：根据质量要求设定标准、测量结果、判断是否达到预期要求、对质量问题采取补救措施防止再放生。质量控制适用于组织管理从产品设计、生产到市场营销的任何方面，是组织提高绩效的重要手段。质量控制的目的是保证质量、满足要求。质量控制不是检验，检验通常是质量控制的一部分。习题：对采购过程的质量控制，主要采取的措施有（）。A.确定采购