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质量手册 (ＱM-001) 制 定： 刘绪贤 审 核： 刘绪贤 核 准： 刘绪贤 生效日期：2011年2月1日 修订版次修订章节修订人修订日期审核核准生效日期广州鼎鲜饮食管理有限公司编号：QM-001广州鼎鲜饮食管理有限公司版本：A修订：00次制订日期：2011-2-1生效日期：2011-2-1质量手册页次：1/36目 录 章节条目版次页次目录A001颁布令A002任命书A0031.企业简介A0042.目的及使用范围A0053.质量方针A0054.质量管理体系A00115.管理职责A00146.资源管理A00177.产品的实现A00208.测量分析和改进A0025编号：QM-001广州鼎鲜饮食管理有限公司版本：A修订：00次制订日期：2011-2-1生效日期：2011-2-1质量手册页次：2/36颁 布 令 本《质量手册》按ISO9001：2008《质量管理体系——要求》编写，经审核符合国家法律、法规和公司的实际情况，现予以批准、发布。《质量手册》是公司质量的纲领性文件，是公司开展各项活动的依据，也是质量方面的法规，全体员工必须遵照执行。总经理：刘绪贤日期：2011-02-01编号：QM-001广州鼎鲜饮食管理有限公司版本：A修订：00次制订日期：2011-2-1生效日期：2011-2-1质量手册页次：3/36任 命 书 兹任命刘绪贤为公司管理者代表，其ISO9001:2008质量管理体系方面之主要职责为：1、按照ISO9001:2008国际标准建立，推行和维持质量管理体系；2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、负责质量管理体系之有关事宜同外部的联络工作；4、确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。此令！批准：刘绪贤日期：2011-02-01编号：QM-001广州鼎鲜饮食管理有限公司版本：A修订：00次制订日期：2011-2-1生效日期：2011-2-1质量手册页次：4/361企业简介公司简介广州鼎鲜饮食管理有限公司创建于2008年初，注册资金150万元人民币。是一家民营企业，专业托管、承包经营、管理大、中、小型企事业食堂的膳食服务有限公司。经近3年的经营管理和不断开拓创新中，公司形成了一套完善的管理模式和服务标准，严格按照ISO9001国际质量体系进行运作。公司一直以务实诚信为宗旨，得到广大新老客户的认可和信赖。我们将继续严格按照公司的经营理念，不断开拓新市场，相信在不久的将来，鼎鲜公司能成为珠江三角洲餐饮管理行业中最有影响力、最有代表性的企业。在此，特别感谢新老客户的大力支持与厚爱！公司名称：广州鼎鲜饮食管理有限公司公司地址：广州市白云区金新二街175号107铺之一联系人：刘先生手机：13380039600电话：86-20-86199912邮编：528200编号：QM-001广州鼎鲜饮食管理有限公司版本：A修订：00次制订日期：2011-2-1生效日期：2011-2-1质量手册页次：5/362目的及使用范围2.1目的依照ISO9001：2008国际标准的要求，描述所建立的质量管理体系的各项核心要素及其相互作用，并提供查询相关文件的途径。2.2适用范围本手册适用于与全公司有关的质量管理体系活动和组织的需要，包括：2.2.1保证本公司能持续提供符合客户和相应的法律法规要求产品的能力的所有过程。2.2.2通过对客户满意度的有效监控以达成体系的有效实施和客户满意。2.2.3本公司体系的范围:饮食管理与服务。 2.3删减说明2.3.1本公司提供膳食管理服务,不存在设计开发过程，故对ISO9001:2008中7.3条款进行删减；此删减不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求。3质量方针3.1本公司质量方针科学管理，服务创新；关键控制，确保安全；持续改进，客户满意。其内涵是：公司严格按照质量管理体系要求与食品卫生安全标准要求进行内部管理，在公司实行服务标准同时应结合国内外领先的服务理念；在食品加工过程中设立关键控制点，通过采取预防措施减少不安全食品的风险，并通过对食品危害的控制，保证食品在整个烹饪过程中的安全；坚持持续改进体系的有效性，最终达到消费者对提供的产品及服务满意。编号：QM-001广州鼎鲜饮食管理有限公司版本：A修订：00次制订日期：2011-2-1生效日期：2011-2-1质量手册页次：6/36公司确定上述质量方针，实施质量管理体系，以实现保障产品质量安全的目的。本公司各级领导及全体员工须准确理解质量方针，以实际行动认真贯彻执行。3.2管理阶层对质量的承诺公司遵循“质量第一.安全第一”的原则,坚持以人为本,充分激发员工的潜力,以完善健全的体系作保障,持续稳定地向顾客提供满意的产品和服务.3.3质量目标总目标：客户满意度达80分以上 食品安全事故为零3.3.1各部门质量目标分解详见《质量方针与质量目标》部门 目标内容 统计方法 目标值 备 注年度实际培训课程数管理部培训达成率=年度应培训课程数100％客户满意分数=所有客户实际调查平均分数80分以上业务部客户有理投诉=每月客户有理投诉案件数每月2件以下实际检验合格批数采购部检验食材合格率=应检验总批数100%每月实际完成数餐饮计划达成率=每月餐饮计划总数95%以上正常运转设备数厨务部餐饮设备维护完好率=生产设备总数95%以上编号：QM-001广州鼎鲜饮食管理有限公司版本：A修订：00次制订日期：2011-2-1生效日期：2011-2-1质量手册页次：7/36成品合格批数食品加工合格率=成品总批数100%3.3.2质量目标的制定和颁布3.3.2.1在制定公司及各部门质量目标时，各部门有关人员应根据以往的统计分析数据以及负责人的期望等因素综合考虑和确定本部门质量目标水平，以便质量目标具有可考评性和激励性。3.3.2.2一般情况下，公司和各部门的质量目标每年调整一次，必要时，可半年调整一次。各项质量目标确定后，原则上要求在每年的12月底以前颁布。遇特殊情况时，可适当推迟。公司的质量方针如有更改，也随其一并颁布。编号：QM-001广州鼎鲜饮食管理有限公司版本：A修订：00次制订日期：2011-2-1生效日期：2011-2-1质量手册页次：8/36企业组织架构 管理者代表厨务部管理部业务部总经理采购部仓库编号：QM-001广州鼎鲜饮食管理有限公司版本：A修订：00次制订日期：2011-2-1生效日期：2011-2-1质量手册页次：9/363.4.2各部门职责说明部门职责说明总经理1.负责质量手册的批准。2.负责质量方针、质量目标的批准。3.负责任命管理者代表。4.负责主持管理评审，定期审查质量管理体系运行情况及其适用性、充分性、有效性。5.负责对公司的重大经营事项进行规划。6.负责提供本公司质量管理体系正常运行所需的各类资源。管理者代表1.按照ISO9001国际标准建立，推行和维持质量管理体系。2.监督检查并及时向最高管理者报告质量管理体系的运行情况，以作为评审和改进的基础；3.负责质量管理体系之有关事宜同外部的联络工作。4.确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。编号：QM-001广州鼎鲜饮食管理有限公司版本：A修订：00次制订日期：2011-2-1生效日期：2011-2-1质量手册页次：10/36管理部1.编制公司年度培训计划并主导实施。2.负责公司对外接待及公共关系工作。3.公司人员、财产安全以及消防安全管理工作。4.负责公司人力资源管理工作。5.负责公司日常的行政事务的规划和管理。6.确保后勤工作与员工食宿顺畅满意。7.负责ISO文件管理工作。8.组织人员落实文管制度与各类管理表单执行。9.公司水电的正常供应保障。10.办公用品及办公设备设施的采购工作。11.公司办公设施的维护和修理。12.完成临时交办工作。厨务部1.依照图纸与生产计划制作。2.排除餐饮障碍并力求按时按数量实现每日餐饮排程；3.落实餐饮环境之5常工作。4.全部物料进出入管控。5.公司餐饮设备的维护与保养。6.负责食谱计划安排及协调。7.完成临时交办工作。8.负责原料检查、加工巡检及成品菜检验工作。9.负责不合格品处理与记录工作。10.负责品质数据分析工作。11.负责检验仪器对口管理工作。编号：QM-001广州鼎鲜饮食管理有限公司版本：A修订：00次制订日期：2011-2-1生效日期：2011-2-1质量手册页次：11/36业务部1.负责公司业务报价、接单、对帐。2.建立客户档案。3.根据营运成本与营利情况制订报价基准。4.合同评审及其合同签订。5.负责客户满意度调查与结果分析。6.定期访问客户，对客户需求进行调查。7.合理安排发货并及时进行货物跟踪，及时反馈异常情况。8.及时反馈调查信息与客户需求给相关部门。9.负责市场推广与客户开发。10.完成临时交办工作。采购部1.收集供应商的信息及供应商的开发与管理。2.负责主导供应商的选择与评估工作，以及定期评估工作。3.负责产品用料的采购工作。4.对采购的物料进行品质、交期、数量跟进与控制。5. 3.4.3ISO9001要素与本公司部门职能对照表编号：QM-001广州鼎鲜饮食管理有限公司版本：A修订：00次制订日期：2011-2-1生效日期：2011-2-1质量手册页次：12/36职能部门ISO9001：2008体系要求最高管理者管理者代表管理部厨务部采购部业务部4质量管理体系▲△△△△△4.2.1总则▲△△△△△4.2.2质量手册▲△△△△△4.2.3文件控制△△▲△△△4.2.4记录控制△△▲△△△5.1管理承诺▲△△△△△5.2以顾客为关注焦点▲△△△△△5.3质量方针▲△△△△△5.4策划▲△△△△△5.5职责、权限与沟通▲△△△△△5.6管理评审▲△△△△△6.1资源提供▲△△△△△6.2人力资源△△▲△△△6.3基础设施△△▲△△△6.4工作环境△△▲△△△7.1产品实现过程的策划△△△▲△△7.2与顾客有关的过程△△△△△▲7.3设计开发删减7.4采购△△△△▲△7.5.1生产和服务提供的控制△△△▲△△7.5.2生产和服务提供过程的确认△△△▲△△7.5.3标示和课追溯性△△△▲△△7.5.4顾客财产△△△△△▲7.5.5产品防护△△△▲△△7.6监视和测量设备的控制△△△▲△△8.1测量、分析和改进▲△△△△△8.2.1顾客满意△△△△△▲8.2.2内部审核△▲△△△△8.2.3过程的监视和测量△▲△△△△8.2