酒店案例分析

酒店案例分析胡杨事由:某协议单位为北京客人预订一间标房。夜班接待员在当晚20:00经与该单位联系，确认客人一定到店，单位承诺不来房费照收，接待员为增加出租间数，在未见客人及未办理旅客登记情况下，自编客史输入电脑，无人入住情况下，连续滚房费3天（实际客人根本没有入住）后该公司与当值主管核对费用时才发现客人未入住，主管在得知真象后，又流露出“倒霉了，要赔钞票了”以取得客人同情。处理过程:1,接待员不能为追求增加一间出租数，随意乱编客史输入电脑。2,夜班接待员夜审未核对房间钥匙、预付金。3,夜班主管未按旅客登记单、钥匙、房态表及电脑进行四要素核对。4,问题发生在店内，在与客户核实中不应向客人诉苦，博得同情。5,各级管理人员责任性不强，缺乏调查研究，反映出工作作风问题。改进方法:1,接待员操作必须按要求规范操作，克服随意倾向。2,接待员、主管必须按四要素认真、仔细核对房态。3,加强责任性，改变浮垮工作作风。4,接待员对特殊情况做好交接班工作，并及时汇报。5,如客人确认到店，但实际未到,只能按国际惯例收取第一晚房费。事由:一位台湾客人在店里住半个月了。一天，他在两位朋友的陪同下到总台结账，总台服务员查核电脑资料后告诉他，“先生，您的预付金只剩300元多一点，而您的这笔账就有500多元，请您补足预付金再结账。”台湾客人说：“那我就一个月结一次账。”服务员答道：“先生，对不起，根据规定，您不能月结。”客人大为不悦，“我是你们饭店的长住客人，难道赊一点账也不行？”“不行，先生。”服务员一口拒绝。客人觉得很丢面子,冲回了客房处理过程:经理接到投诉立即赶到客人房间。1、聆听客人的投诉。2、耐心的解释饭店的规定。3、对服务员态度生硬，表示道歉。(送上一盆水果)4、请他及时补足预付金。(上门服务)5、事后对服务员及时批评指正，要用敬语不能说“不”。改进方法1,服务客人应从客人角度思考问题，了解客人苦衷，想出两全之策。2,教育员工不能轻易说“不”遇事请示，汇报上级。事由:某晚十时，两位客人前来登记入住一间单人间，在入住后接待员马上通知保安加送一套牙具和毛巾上去，第一次客人说未有此要求；保安下来问清接待员后再送上去，客人正在冲淋说等一下；待保安第三次再送上去时，人对此感到不悦，认为入住半小时内三次敲门，随即退房，并要求打折。处理过程1,向客人表示歉意，并安抚客人，使客人不满的情绪稳定下来。2,向客人说明饭店加送一套用品是对客人的关心，对饭店在做事方式上的欠妥处表示歉意，看客人是否接受。3,如果客人仍执意要退房或打折，请示经理是否给予打折。改进方法:1,虽然饭店本身出于对客人的关心，向客人附送一套客用品，但由于掌握的时间不好，在晚上客人需要休息时打扰了客人。2,应培训接待员说明客人不希望被打扰的服务。（第一次，客人表示没有此要求，第二、三次就不必再打扰，服务一定是“恰到好处”为最佳，而不是越多越好）事由:河北客人王凤霞12月3日入住315房后，进房换拖鞋后进卫生间盥洗时，滑倒撞在坐便器上，疼痛难忍，无法行走。据客人陈述，自感房内拖鞋太滑，以致摔倒。当时问题情况相当棘手，当班主管即刻向值班经理汇报。处理过程:1,值班经理到客人房间询问情况后，主动劝说客人到医院就诊（派员工陪同），并报总经理。2,医生诊断为肋骨处软组织严重损伤，客人就诊回房后，总经理事后上门慰问，稳定客人情绪。3,及时向领导汇报，在无任何条款参照下，对客人当日就诊费用进行人道性的补助，并以书面形式让客人认可。4,客人离店前，总经理上门安抚，让客人安心养病。客房部经理一天二次上门慰问。并根据病情，安排用餐,（伙食营养的搭配），客人在店内的一周内得到无微不至的关怀。5,离店时，准备好路途点心，派专人护送上火车。客人一再对我们的处理，尤其对期间的关心感到万分感激。6,一周后专门致信进行跟踪慰问。改进方法1,客人在房内摔伤，首先从精神上安抚客人，不能马上与客人谈是非曲直责任方面之类的话题。2,等客人情绪稳定时，分析摔伤原因，因为客房的拖鞋是防滑的，如果摔倒肯定出现非常性的况，如地面弄湿了，走路很急等，使客人能从自身问题上找原因，客观地分析，这样能使问题朝理性方向解决。3,双方进行符合法律程序的书面操作,从人道主义主动对客人进行适当补助,致使问题有一个透明彻底解决方案。4,客人外出病痛、受伤,因远离亲人,心理情绪上会有不安全感,细致入微的关怀显得至关重要.比如“一日三餐”的送房服务,路途点心的准备,专人护送,都是主动安排,而不是等客人开口,一日二次的探望,更使客人精神得到安抚。5,“以情动人”的解决方法，使原本可能激化的问题，在小范围内妥善解决。6,一周后信函的跟踪慰问，会使酒店服务更深的扎根于客人心理，通过客人之口，树立一个良好的口碑。7,此事给我们的启迪是：将客人当作亲人，善待他们，将会得到意外的收获“坏事也会便好事”11月10日早晨7:00左右，402房间的外国客人兴冲冲地来到客房中心，操着一口不太流利的中国话，要求烫洗一套西服，服务员热情的接待了他，并详细地告诉他，每天上午9:00.将客人要洗的衣服送至洗衣厂，然后到第二天上午10:00才能拿到。服务员介绍了这些情况后，似乎这位客人对我们热忱接待和介绍很满意，于是填好洗衣单完成了送洗过程。可谁知，到了当天上午10:00，这位客人又来到服务中心，欲取回他认为洗烫好的西服，这下服务员愣住了，怎么会呢，不是跟客人说过了吗，要到第二天10:00才能取到，而且客人当时也认可的，且衣服已送洗衣厂，就是马上去洗衣厂取回也要1个半小时，于是服务员又热情地向客人解释了一通情况，可谁知，听了解释后，外国客人情绪突然激动起来，看得出他很生气，他认为我们的服务不讲诚信，使他受骗上当，情况发展到如此地步，接待员赶紧向主管汇报处理过程;1,主管首先询问服务员整个事件的操作过程。2,主管和颜悦色地请客人先到沙发就座,并让服务员倒了杯茶,亲自送到他手中。3,耐心地倾听客人的述说，不时的点头、微笑，稳定客人情绪。4,了解到客人当时没听清楚接待员的话，但客人需要当晚穿这套西服赴约。5,针对客人要求，给予仔细解释，而后马上拨通洗衣厂电话，加急洗这套西服，并说定下午17:00之前将西服送到，保证这位客人能按时赴约。6,安排好这一切后，向客人表示深深的歉意，得到了他的谅解和好感。7,当天17:00西服准时送到客人手中，客人感谢万分。改进方法:1,在客人要求送洗衣服时，因国籍不同，可能存在语言的表达和理解上的偏差。2,解决客人投诉，应找到问题的中心解决问题，这套西服是客人最称心的，当晚要穿着应酬，客人心情非常着急，所以不能马上与客人谈是非曲直。关键要解决客人能在17:00拿到西装的问题，要先急客人所急，首先从解决客人问题的角度出发，等事情有所缓解后，可再谈些费用等等，客人是我们的衣食父母，“让客人完全满意”是我们做新华人的服务宗旨。3,虽然客人付了加急洗衣费，并对此事的解决非常满意，但我们从中可以得到一点启发：在今后对客服务中需细致、细致再细致，特别是境外客人要注意语言交流的偏差。4,服务员在加强接待业务水平的同时，应提高1～2门外语水平，或请有经验.能力的同事协助,防止语言交流偏差造成的服务上的失误。事由:深夜，一位外地客人来电求助，因自己不慎遗失了手提包，身边没有现金，因为是我们的老客户，所以报着一线希望要求先予以入住第二天再付费。处理过程:当班主管经调查、确认该客人确为酒店的老客户，且有较好信誉，报请值班经理后接受客人的请求，及时予以安排。改进方法：1,我们工作就是为客人提供最好的服务，尤其是客人最无助、最需要帮助的时候，应做到想他人所想，急他人所急。2,管理人员遇事应冷静分析，及时处理。体现了新华的服务宗旨，让客人确实感到了“家外之家”的感受。事由:一位自称在餐厅用餐的客人要求总台接待员把50元面值总计4000元人民币，换成面值为100元的，之后又提出不换了，把钱要回去，而后接待员在交接班时发现短缺1800元人民币。处理过程:1,及时向公司领导及保安部领导汇报，召集主管以上管理人员开会研讨分析问题的原因、责任、处理意见及教训和警示。2,同时部经理和店经理分别找当事员工谈话，由其本人写出书面的经过和认识。最后决定该员工分三个月全额赔偿短缺的1800元。3,培训总台接待员在“让客人完全满意”的前提下，如何分清服务范畴及处理技巧。改进方法:•平时培训员工时不够全面，除了强调“满足客人要求”的为客服务宗旨外，也要对员工加强防范意识上的培训，尤其是做宾馆行业的，社会上各类人鱼龙混杂，难辨好坏，一定要有防范意识，从为客人安全的角度讲，也应该时刻警惕，提防坏人钻空子。•酒店对员工不慎出错后赔偿处理不妥，应理解员工的思想动机是为客提供更好的服务，虽然出错，但事出有因，同时应该反省酒店在管理培训上的问题.失误员应该给予经济处罚，但管理人员也应当承担连带责任和一定比例的经济赔偿,全额赔偿会挫伤员工的积极性，以后更会影响其他员工的情绪,同时连带处罚易于促进管理,落实督导。•从教育员工热心、细心角度出发，提高业务能力，不管客人是有意还是无意调来调去，只要我们员工能认真、仔细、业务熟练，操作娴熟，就可避免问题出现。事由有一位客人到总台退房，接待员按程序报中心查房，查房结果少2个杯托，接待员有礼貌的婉转的告知客人，是否看见2个杯托，客人提出疑问，客人重到客房内，乘服务员和他一起重新找寻时，客人把2个杯托从包内拿出，并指责值台没有看清楚，并向服务中心投诉。处理过程:1,向客人赔礼道歉（称自己没有做好查房工作）并希望得到他的谅解。欢迎他再次光临。2,要注意让客人有台阶下，不要给客人感觉到旅店认定是他拿的。改进方法:1,客人提出疑问时，应婉转的提醒客人是否放在了房间的其它地方，请协助寻找一下。2,不要当面与客人争执，此案例处理十分得体，客人心里知道有愧，但我们把道理让给了客人。3,当客人寻找出物品时要致谢，若客人坚持加以否认，看物品的价值大小，酌情处理。事由一位客人于12:00进房，于当日的18:00退房，客人要求收半天房费，但接待员向客人说明我们的房费是按天计算的。客人不同意，在总台等待其他入住的客人，想让下位客人入住他的房间，并共同承担房费。处理1.主管在听取了客人的意见后，礼貌却准确的向客人说明了酒店房间的计费单位是按天计算,这是物价部门核定的.2.同时向客人说明谁登记谁住宿的原则。3.最后客人同意按一天房费计算经验教训1.处理此类问题要及时，尽快解决，以免对后面的客人产生负面的影响。2.跟客人耐心的解释房价收取的规定,这是行业惯例并且经工商\物价核准执行的3.对后面想与这位客人共同承担费用的客人，说明酒店住宿登记的规定，这是公安部门对酒店的要求。如果他继续入住，万一有事情发生，他也要承担部分责任，没有必要找来不必要的麻烦。事由:夏天,酒店纱窗的防蚊效果不理想,酒店购进了一批电蚊香,店客房经理安排将电蚊香放在服务中心,等客人要时发放给客人。一天晚上2:00左右客人到总台说:被蚊子咬了,无法入睡。接待员给了他一个电蚊香。处理过程:客房经理认为：“电蚊香不放在房内,是怕客人浪费蚊香片,到服务中心领取,这样就可以节约蚊香片”。经验教训:1.客房经理服务意识有偏差,提供给客人最基本的设施设备,应考虑方便客人.服务行业是以人为本,处处为客人着想.等客人感觉咬了再到服务中心拿,着就已经打扰了客人睡眠.2、将电蚊香放在服务中心增加了接待员的工作量,也增加了客房服务员回收的工作量,员工多做了无谓的劳动.3、酒店为了节约资源，因从酒店内部管理方面加强控制,不应节约在客人头上.4、作为管理者要培训员工主动关心客人的意识,了解客人的需求,捕捉客人的信息,及时反映,建立超前服务的意识.树立“损害了客人的利益,就永远得不到客人的利益的思想.事由312的袁先生到服务台办理退房手续，客房值台查房报下来说床单上有血迹，总台接待员要求袁先生作出相应的赔偿，袁先生不肯赔偿，并说原来就有的，并在大堂里大吵大闹。处理过程:1,先将客人请进办公室，给他泡了一杯茶，请他先消消气。2,告诉客人损坏物品和弄脏布件是要做出相应的赔偿的，在服