加强护理管理,持续质量改进

加强护理管理持续质量改进一、什么是质量？产品或工作的优劣程度。-----辞海二、什么是护理质量？护理质量的核心——保障病人安全；护理质量不是一个固定的目标，而是持续改进的过程。护理质量至少包括以下几个方面：•治疗---水平•关心---服务•舒适---环境•安全---制度三、影响护理质量的因素？目标顾客：目标要求多样化病人因素：•服务水平：满足期望•服务连贯性：任何时间、地点•服务技术：着眼结果•服务功能：服务过程护理人员因素：现状：医务人员—主导地位病人—被动接受四、护理管理中的质量控制关键点？质量控制关键点对人的管理有效沟通过程管理人性上下限理论B：下限脉冲状态原点状态A：上限上限下限自动自发消极被动一时冲动脉冲值生活常态回归大地大公无私人有私心善：人之初性本善恶：人之初性本恶人类理想有价值人性具有效用有效果（价值、符合向往）有效率（解决实际的问题）理想：成全人类的期望现实：成长有竟争力人类永不放弃的追求和梦想难以回避的现实和困难人性上下限理论用人考核标准分四大类：1.与人交往和共事的能力；2.职业道德观念；3.组织能力；4.技术能力。对人的管理过程管理什么是过程？所谓过程，是指一系列行动或步骤。旨在通过运用投入达到某一结果（一系列产出），从而为病人创造附加值。过程管理不仅有目的地，还应该有路程过程比结果更重要过程管理过程：病人出入院交接班各种治疗手术前后护理病情观察健康宣教……疾病宣教交班、巡房配药输液出院手续•预防定期自我检查消除和防止一切不合格根源经验思想成文变成有形资产过程管理五、制度有效落实的难点？“制度”是一个含义复杂的词，不同范围、不同领域、不同学科都可以使用。制度：规范游戏的规则检验行为是否偏离制度的含义制度是有人来设计、实施、维护的。制度一旦形成即对人的行为产生规范和约束，由此减少了人的因素中不确定性和各种风险。制度的含义核心制度注意事项通知“精神”会议纪要你知道几个？？制度运行方面存在的最大问题不平等性灵活性太大制度管理中领导的作用愚蠢的假设——“知道了就会那么去做”也许80%的良民“知道了就会那么去做”,可是,另外的20%却一颗老鼠屎打坏一锅汤!!随地吐痰随地吐痰一口罚款五毛钱拿出一元钱没有找，可否再吐一口？政策制度强调出发点控制结果面取向目标思想、理念行为、行动指明方向控制结果政策制度出发点过程结果政策≠制度管理人员要带头遵守各项规章制度不凌驾于制度之上不把制度作为支配、控制他人的工具制度管理中领导的作用管理者不执行，所以员工不遵守不执行不遵守因为不执行，所以不遵守！酒店经理：李老师，我们最大的问题是制度有，但执行得不好。李：有无扣款呀？酒店经理：有！李：我是说——有没有扣款下去、扣到犯规的人？酒店经理：一般没有了——扣款不是目的嘛！李：嗯——既然是你自己不执行，那你还能怪谁呢？不执行制度的不是手下而是管理者自己“扣款只是手段”？——既然是有效的手段，为什么要放弃？——有言在先、烫炉原理——的确不是目的：不要犯就好了——当场结帐，无关面子：不要觉得没有面子——让一个人有面子，以后每个人都会没面子不要说：“扣款不是目的”故事：越哄越爱哭的孩子小孩子摔倒的时候，他的第一反应通常是，看看旁边有没有人注意到他、是否是关心在意他的人比如是否亲人，如果有他就会哭起来，如果没有呢他就会自己爬起来完事管理上过多的人性化、过多的思想工作、过多的体谅和关心——有意无意之间形成、在任何情况下都“以人为关注焦点”、而把“达成目标”暂时放到一边的习惯，也有可能造成员工变成了“爱哭的孩子”工作忙，原谅自己走捷径，求速度存在允许违反制度的环境考核力度问题考核的公正性、公平性现状：1.建立适应性制度2.领导的作用3.全员培训4.监管落实制度的有效落实要让制度形式与内容１。符合实际——切合相关各方的利益２。有实际用处——解决问题３。值得坚持下去——总体收益0分析、寻找问题发生的原因制定整改措施并有效落实制度的有效落实六、目前护理质量管理中存在的问题？违反护理常规—因为忙护理记录为写而写—缺乏动态性缺乏全面的观察和思维能力缺乏服务意识缺乏与病人的沟通现状：质量提升中的障碍做错就是不对不求有功、但求无过循规蹈矩我们已经做得很好了……七、为提升护理质量，护理管理者应该做些什么？自我素质的提升学习力行动力观察力说服力凝聚力创造力如何实施1.主动积极2.学会借力3.有效沟通4.注重预防5.善用时间6.紧盯不放八、如何持续护理质量改进？护理质量改进的思路识别改善机会选择有挑战性的问题及确定改善的指标采取措施确认结果改善方法监测执行的过程良好的护理质量管理机制管理管理理顺、理清、理明控制持续改进致力于达到质量要求没有最好,只有更好5常法、一人一职常整理常整顿常清扫常清洁常自律调整护理质量管理方式质量建设为本，持续改进为动力质量是前瞻性的，以病人安全为先，护士实践为重,让护士正确的做事，做正确的事,建立安全的工作环境,足够的培训能够引导和帮助护士眼睛看住病人。关注和满足病人需要，解决病人问题，获得有成效的护理结果（护理结局）有助于护士建立临床思维,在指南的框架下，运用现有技术/文书规范，以及可靠的循证依据，评估发现病人问题，给予患者有效的护理措施，获得护理成效尽力提高护理专业标准（南丁格尔）通过查房指导责任护士调整护理剂量，控制风险/并发症将终末式的监控行为转变为为一线护士提供指导、指引、培训等的服务行为，规范护理行为，提高服务的同质性和有效性。前瞻性护理质量管理模式临床科室的核心制度及临床工作制度。为一线护士提供指导、指引、培训，规范护理行为，提高服务的同质性和有效性。对重点岗位、科室进行人力、环境、条件和形势的分析并提出预防性的决策。以专科护理质量为核心的临床护理质量评价标准缺陷及错误的上报分析及改进系统，评估其确实改善执行情形及持续性。及时检讨工作流程与制度有效性。护理核心工作制度交接班制度护理查房制度危重病人护理质量护理会诊制度护理查对制度护理疑难病例讨论制度护理安全管理制度等等……临床护理质量交接班制度：各班次之间交接班、床边交接班、手术病人交接班、输血交接班、特殊用药交接班、病情交接班……。谁交班？谁接班？-----重危病人、特殊专科病人、病情复杂病人……。交接班过程中的层级责任？责任护士、高级责任护士、护理组长、护士长…….落实护士层级岗位，责任与能力相对应护士值夜班时,单独值班时,能获得支持，责任与能力相适应，体现层级岗位、职责；重危病人应由高年资护士管理；病人可能出现的问题，护士能得到及时的提示，帮助护士做出判断及处理。烫炉原理管理学上著名的烫炉原理说，原则（或者说纪律）就像一个很烫的炉子放在那里，只要你一碰到这个炉子（违反），就会尝到它的利害。烫炉原理的四项基本内容分别是：预先警告原理一个很烫的炉子放在那儿，热气腾腾，足以警告人们不要碰它，碰它就会被烫到。原则也有预先警告的作用。及时原理只要摸一下烫炉，马上就会被烫到，如果触犯纪律，马上就会被公司惩罚，这就是及时原理。一致性原理炉子很烫，今天摸会被烫到，明天摸也会被烫到，不管什么时候摸都会被烫到，而不管什么时候触犯原则，都会被原则惩罚。公正性原理不管男女老少，高矮胖瘦，只要一摸烫炉，都会被烫到，原则也是一样，对任何人都是公平的。降低成本：不处罚犯错误的人而处罚监督的人医疗卫生改革带来新的质量观点：首先是能提供良好服务，使病人伤害最小，其次是在各个医疗环节上重视期望的收益与亏损间的平衡，满足病人的需要是医疗服务产出效果的标准，护理质量是做出来，质量是控制出来的，质量是习惯形成的。护理质量是护士做出来的进一步推论：没有“有质量的护士”就没有“护理工作的质量”护士要对质量负责，对护理行为负责护士是质量管理的最后一道屏障护理质量管理的重点要从质控护士到持续教育护士/帮助护士/指导护士实现护理质量管理改变改变质量理念：护理质量不是检查出来的，而是实实在在做出来的，而且是临床一线护士做出来的改变质控人员：建立护理质量质控网，最重要的是变临床一线护士为主要质控人员，发挥其“自控”“主控”才是最有效的质,人人都是质控员改变质控手段：变事后发现，为事前干预，即质控前移护理质量管理自下而上改进流程，保证护理质量的持续改进为什么要从系统和流程中进行改进？研究表明:医疗界超过80%的失误主要是由于管理（系统和流程）上的原因造成的只有不到20%的失误是由于人为的因素造成的人为的因素容易发现，系统的因素难以发现影响质量的“三大柱子”人的因素：数量，能力核心制度：查对制度，间接班制度、查房制度专业标准：如专科指引等改进质量按专业标准培训护士护士按制度工作提供充分的指引把制度、指引、指标、检查标准纳入护士职责瑞士奶酪理论每片奶酪代表一个环节，也可以说一道防线，奶酪上的空洞表示该环节上的失误点，若奶酪上的空洞连成一条线，代表意外事件的发生。防线上的空洞可以根据原因分为诱发性失误和潜在性失误诱发性失误主要是由于工作人员本身的不安全行为造成，容易被发现潜在性的失误是由于流程设计不当，管理错误造成，难于发现因此，修复潜在性失误更为重要临床护士工作模式调整整体护理责任制管床责任制小组责任制床边工作制床边记录制管床责任制每个责任护士“主管”“分管”一定数量的病床（人）每个病人都有固定护士管当责任护士在班时，负责“主管”自己的病人，“代管”或“分管”及本责任组其他不在班护士的病人无论在班与不在班，在医院不在医院，责任护士都要对病人“负责”责任护士及时与主管医生沟通，共同解决病人的问题什么是“负责”意外事件发生的原因都可以归结到没有人“负责”，或者是说没有知道怎样“负责”“负责”并不仅仅是把自己该做的事情做了，还要监督其他的人也这样做也不是要你自己去做每一件事，也不是说每一件事都要指派很多的人去做，而是要保证每一个你指定去做的人确实完成了他的工作——引自南丁格尔《护理札记》为什么要让护士管病人一个病人被四个粗心的人照顾时容易发生被疏忽事件的几率比一个人照顾十个病人还要大，或者说是比四个人照顾四十个病人出差错的可能性要大因为在第一种情况下，往往不知道究竟是谁负责——引自南丁格尔《护理札记》在护士管床的过程中，无论对病人和护士而言，都是一个双赢的局面，病人有归属感，护士的职业价值得以体现。小组责任制由几名不同层级（职称、年资、工作能力经验和责任心）的护士组成小组，共同对一组病人负责每个责任小组都有一个组长，小组里每个护士管一定数量的病人，有明确的岗位职责尽量让本组护士主管或分管本组病人，即责任护士下班后，他的病人是交由本责任组其他护士分管，保证对同组病人护理的延续性小组内不同层级的护士一起工作，能力互补，以团队的智慧能力面对病人，满足患者的需求，护士之间强调互相合作，团队负责低年资护士在高年资护士的指导下能快速成长床边工作制常态情况下，护士是在病房或病人身边工作，而不是在护士站或治疗室或办公室护士工作站前移到病房护士有床边工作车，床边工作车上携带有其负责主管病人所需要的所有治疗、护理、记录的用具，尽量减少来回走动的时间尽最大可能减少患者及家属的呼叫及担心不在病人身边或病房工作，可能有时就因为一条胶布、一根棉签就让护士来回无数次，病人病情变化，不能及时发现处理实行分组与管床相结合的责任制以患者为中心，并遵循护理工作连续A班保证有1位高责在岗，作为带班组长，如高责不在岗，应安排责任心强、业务素质好护士为带班组长，并在排班表上注明各组有1位本组的管床护士在岗，除了负责她所管的几位病人，还负责同组的其他病人每位责任护士服从本组高责及当班带班组长的双重指导及调配实行分组与管床相结合的责任制责任护士只要上班，除了负责当班所分管患者的全部治疗、护理、健康教育等工作外，一定要对“自己的患者”给予“特别关注”：健康需求、主动了解病情、关心患者生活起居，增强护患沟通