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决胜终端-“诊断式”导购体系终端管理，前言一线销售工作,如何清晰各个层面内容，以进行资源合理投入与配置优化……?什么才是真正核心关键点，怎样深入挖掘并日常持续提升……?分销售卖实体店面专业人士家装公司网络/团购品牌&产品宣传推广-广告促销实体店面网络/团购其它口碑推广-服务展会推广-联动位置/大小/形象推荐/依附店面推介/定点/专区推介/专区/定点影响力/品质线上/线下/网络调色/喷涂/投诉宣传/展区/促销推介/体验/成交买赠/配套/服务礼品/折扣/服务硬件：形象、店面、专区软件：推介、推荐硬件：品牌影响力、产品品质、服务、广告、联动软件：推介、体验、成交终端进店率终端成交率、客单量面线面线点点销售厂部办事处终端品牌产品推广服务促销形象店面试用使用品牌导购活动技术投诉渠道专业人士陈列推介推介体验培训效果消费者标准话术应用技能成交促成（面）（线）（点）（关键点）怎样做，最为精准及有效？下沉至点，落实到专职标准话术应用技能成交促成FAB价值环消费行为琢磨体会交换分享卖点体验服务与认识“消费过程”析剖“消费行为”总结汇集关联\逻辑以终为始，剖析关键点性价比认识“消费过程”、剖析“消费行为”，挖掘背后机会点……接下来，让我们共同关键的问题1、什么是终端？2、消费是什么？4、在“发掘需求”与“满足需求”上如何做到更好？3、导购的使命是什么？5、“决胜终端”，终端如何进行系统性建设与保障？1、什么是终端？场所机会&2、消费是什么？过程3、导购的使命是什么？确保在营销发生的里，牢牢把握消费者决策“最后一次信息收集与分析”的，在消费中，充分洞悉、发掘、提升/拓展消费需求，提供完美解决方案……决胜终端！场所机会过程拓展需求导购的分类知识基础涂料产品工艺涂料产品工艺能力水平应用需求发掘理解认知能力拓展诊断应用发现需求良好合格优秀消费者行为洞察挖掘需求望、闻、问、切、诊需求满足基本满足部分提升整体提升营销技巧望、闻、问、切望、闻、问、切、诊你，属于哪一类？消费者行为剖析与分析涂料产品工艺装修风格态度积极正向热情积极正向热情积极正向热情分享4、在“发掘需求”与“满足需求”上如何做到更好？望、闻、问、切、诊发掘需求表层/潜在满足需求最优“性价比”问、切、诊了解需要/值得相信满意ⅠⅡⅢⅣ获取探知望、闻、诊需要/值得相信满意ⅡⅢⅣ了解Ⅰ不清楚状况，先别急着讲……大部分消费者是不会轻易开口的……消费者即便有再多的意向选择，最终仍然只会选择一种……任何时候，消费者都可能“需求替换”，关键是你能否打动他……(望、闻）（问）（切）（切）诊需要/值得相信满意ⅡⅢⅣ接待年龄/服饰随行/开车举止/行为态度/兴趣需求/口音问题/表述语速需求发掘翻阅资料查对产品查看价格全面洞察技巧诊断点倾听记录反问点消费需求消费能力寻找突破口问好式应答式楼盘家人/用途面积/木作意向产品意向竞品寻找突破口品牌强势产品介绍专业自信高端先行关键点深入品牌强势介绍核心卖点推介/体验“欢迎光临”“您请喝水”“有什么可以帮您？”资料询问产品询问价格询问楼盘/房型朝向/光照家人/用途面积/木作需求替换需求满足高端产品推介高端产品体验非重点非重点非重点非重点非重点非重点非重点非重点了解Ⅰ望闻问切消费能力意向竞品意向产品注释1、技巧-“问好式”即在问好的后面加上产品的主要卖点，作一个简单的引导，瞬间在顾客的心里留下一些新鲜的印象。例如，“您好！欢迎光临，这是**品牌推出的环保节能型笔记本”。这种问好除了简单问候以外，直接切入产品，把店面里的优质产品阐述出来了。“您好！欢迎光临，这段时间是我们某某品牌笔记本的优惠期”。这种问好方式又阐述了促销信息，让对于促销与优惠敏感的消费者容易感兴趣。2、技巧-“应答式”即在回答客户的问题，看起来是被动的，但是随时可以变被动为主动，通过回答顾客的问题了解顾客的需求。例如，顾客：“这是某某品牌的笔记本么？”这时我们要先做回答，然后变被动为主动：“是的，先生，您对我们某某品牌的笔记本很了解是么？”直接一个探询需求的问题就推给了顾客。而有些不合格的销售人员则是直接回答：“是的，没错。”白白丢掉了探询顾客需求的机会。诊了解相信满意ⅠⅢⅣ需要/值得Ⅱ皱眉、沉默、双手抱拳，表示他在想，只是还没完全接受……反复询问、追问个不停，表示已经心动，只是想要弄明白些……即便“病人”了解再多，“医生”也总能把他问倒，只因专业……消费者都知道“好东西贵”的道理，对“贵东西好”不太了解……“贵东西”好在哪里？需要引导与价值拓展……(望）（闻）（问）（切）诊了解需要/值得相信满意ⅠⅡⅢⅣ接待需求发掘举止/行为态度/兴趣用余光洞察技巧诊断点倾听坚持不着急回答给对方时间沉默，即是在思考思考，可能想替换专业问题自问自答反问相关性内容或知识，诱发关注反复询问、比对及针对价格，都表示已出现动摇FAB比较与放大化整为零卖点关注产品关注价格询问个人喜好生活习惯家人状况（老人/小孩）需求替换需求满足高端产品推介高端产品体验非重点非重点非重点非重点脸部反应肢体语言行为非重点非重点非重点非重点差异优势比较与放大价值延展价格分解设立相关疑问设立比较疑问延展的价值，价格是无法直接进行衡量的望闻问切卖点关注产品关注价格询问价格针对反复询问产品比对沉默，即是在思考思考，可能想替换反复询问、比对及针对价格，都表示已出现动摇倾听坚持不着急回答给对方时间FAB比较与放大化整为零延展的价值，价格是无法直接进行衡量的价格针对反复询问产品比对注释1、问--“设立相关疑问”即产品主要卖点推介时或该卖点已被消费者初步理解，导购通过设立并抛出与主要卖点相关系的附加疑问，分散消费者已掌握的主动理解，并进一步延展产品价值的技巧。（注意：该技巧的应用，必须确保导购能较为专业回答出由自己设立的问题！）例如，消费者通过查阅资料已了解到**品牌耐擦洗次数为12500次，表示不需要导购进行该功能演示及数据介绍。导购：“您说的数据是完全正确的！但您知道这款产品易擦洗性能如何吗？它是在耐擦洗达到万次基础上，通过配方改进，达到成膜时间与成膜密度的最佳形成，从而实现了易擦洗性能！易擦洗直接关系到您家墙面污染后的及时清洁……只有耐擦洗达到万次的产品，才有可能实现易擦洗的！好的！现在我来给您演示实际效果吧……”2、问--“设立比较疑问”即产品主要卖点推介时或该卖点已被消费者初步理解为差异不明显时，导购通过设立并抛出与该主要卖点接近且又同时具备另外独特卖点的比较疑问，达到分散消费者理解并掌握主动，进一步延展产品价值的技巧。例如，消费者通过查阅资料已了解到**品牌耐擦洗次数为12500次，表示不需要导购进行该功能演示及数据介绍。导购：“是的！您关注的这两款耐擦洗次数都是12500次，但是A款环保性能数据您看是不是明显好过B款呢？我考虑到您家是新房装修，又赶着住进去，环保性能是极为重要的！A款VOC只有55g/升,而B款VOC确达到了95g/升，他们的环保性能已经有将近一倍的差别了，而价格差别每桶还不到100元……”注释3、切--“差异优势比较与放大”即确定消费者选择的产品具备某一明显优势时，对该优势进行放大及差异优势比较。以牢牢圈定消费者选择及价值扩充。例如，温州瑞安实际销售案例中，“爱的007产品VOC检测数据为O，立邦产品VOC检测数据为7，仅有的7克/升差异，通过结合Celanese公司法国室内浓度监测数据为依据，进行的“7*1000与0*1000”的差异优势比较及放大应用.4、切--“价值延展”即依照“消费者行为学”中关于“三重价值环模型”，由内圈向外圈进行价值挖掘与延展。例如，**品牌照相机，按照”内圈—属性价值“仅仅值2000元，但它是香港回归10周年专款，按照”中圈—附加值“却能够值3800元，后因为它同为**明星演唱会上佩戴款，按照”外圈—延展价值“有需求者出价5000元购买此款表，最后在淘宝上转让时，被**明星FANS出价1万元拍走……内圈-属性价值中圈-附加价值外圈-延展价值关键知识点三重价值环模型注释5、技巧--“FAB”即特点、优点、利益顾客要的是利益,而不是什么特点和优点。特点F特优点A优连接词我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支利益B利例子我们的涂料环保因为我们采用了世界上最好的Celanese公司乳液如果购买我们的涂料，当天即可入住，从而确保家人身体健康例子诊了解需要/值得满意ⅠⅡⅣ相信Ⅲ左看右比，仔细比对，那是担心害怕选定的东西有瑕疵……总是砍价要优惠，表明选定，只是心里没底和还想占点小便宜……你不专业，消费者就会有专业的问题问你……消费者不是舍不得花钱，而是舍不得花“冤枉钱”……(望）（闻）（问）（切）诊了解需要/值得相信满意ⅠⅡⅢⅣ接待需求发掘冷静不表达兴奋技巧诊断点左看右看，仔细比对，代表已接受直接询问进行确认性问题，不再进行选择与比较要求提出、价格针对，均为购买信号，代表已接受直接表述需求替换需求满足非重点非重点非重点非重点脸部反应肢体语言行为强调关键卖点专业讲解价值复述确认性询问价值复述与认同，巩固选择非重点非重点非重点非重点认同赞赏服务确认性询问脸部反应行为态度价格针对要求提出（购买信号）望闻问切价格针对卖点反驳（购买信号）左看右看，仔细比对，代表已接受冷静不表达兴奋价值复述与认同，巩固选择要求提出、价格针对，均为购买信号，代表已接受不轻易让步表达出困难不轻易让步表达出困难此时让步，定陷入“砍价泥潭”价格针对卖点反驳（购买信号）价格针对要求提出（购买信号）注释1、技巧--“不轻易让步、表达出困难”即当消费者透漏出“购买信号”或明确表明选择后，在价格方面提出要求时，导购应坚持“不轻易让步”并继续进行卖点推介与体验，当消费者及其坚持价格方面要求时，导购应及时“表达出困难”，以在价格博弈中稳住阵脚。例如，消费者：“我就选这个了，你给我再优惠点，我马上就下单！”导购：“实在抱歉，您看这款***，它的耐擦洗性能超过了1万次，这样的产品这个价格已经很实惠了…”消费者：“就是看了还行，所以我选了啊！怎样？跟你们经理申请一下，我马上下单，不然我就去买别的了…”导购：“您看您说的，今天我遇到您真是幸运！这款产品真的已经最底价了，您看它的环保性能很优秀，VOC检测数据才55克/升，而且耐擦洗性能又那么好……您今天买，特划算，我还得先帮您看一下，是不是有现货呢！这款产品订购的人真的是太多了……”.2、问--“确认性询问”即依照消费者“购买信号”或明确表明的选择，进行确认，并以询问的方式表达，锁定消费者选择，避免主动选择替换，并达到进一步迫使消费者下单的作用。（确认内容越是具体，效果越好！）例如，导购：“简美真净界5升装小桶9桶、SD51环保型底漆3桶、客厅墙面颜色为印度象牙白、主次卧墙面颜色选的是哥伦比亚绿……”诊了解需要/值得相信ⅠⅡⅢ满意Ⅳ消费者一旦选中，就是喜欢，就会眉开眼笑……什么时候能送货……早点送……谢谢了……你不讲卖点，我买你哪一点……买贵了、以后降价了……卖点，是消费者自我安慰的最好理由……(望）（闻）（问）（切）诊了解需要/值得相信满意ⅠⅡⅢⅣ接待需求发掘微笑，表达感谢技巧诊断点不作让步表达困难微笑，不仅代表接受，并且满意关切询问请问还需要其它物品或服务吗？要求提出与价格针对，还是代表接受诚恳表述需求替换需求满足非重点非重点非重点非重点认同选择期待推介非重点非重点非重点非重点认同赞赏期待请示性询问脸部反应行为态度价格针对要求提出非重点非重点非重点非重点望闻问切要求提出与价格针对，还是代表接受微笑，不仅代表接受，并且满意不作让步表达困难认同选择期待推介让步，会再次陷入“砍价泥潭”在“发掘需求”至“满足需求”的四个消费进程中，通过“望、闻、问、切”四个方向深入探寻、剖析消费行为，汇集归纳《16个导购需认清的诊断机会点》了解需要/值得相信满意ⅠⅡⅢⅣ1、不清楚状况，先别急着讲……2、皱眉、沉默、双手抱拳，表示他在想，只是还没完全接受……3、左看右比，仔细比对，那是担心害怕选定的东西有瑕疵……4、消费者一旦