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决胜终端之VIP顾客维护营运培训部课程大纲VIP的定义VIP是情感营销的必须VIP的定义量的消费阶段质的消费阶段情感消费阶段市场营销专家菲利普•科特勒VIP的定义＝≠观影：《女人我最大》VIP的定义VIP的含义差异化的现场服务标准贴心的品牌整合服务完善的售后跟踪服务VIP顾客的重要性VIP顾客的重要性VIP顾客的重要性类型人数(人）消费金额（元）总金额（元）VIP100120012W准VIP30080024W非VIP20050010W总计600/46W算一算：如果在准VIP会员中发展多50个VIP，增加多少业绩？增加的业绩等于多成交多少个准VIP会员的消费？增加的业绩又等于多成交多少个非VIP会员呢？15025020060018W20W10W48WVIP顾客的重要性2013年的全国自营VIP消费占比44%帕雷托原则——“二八定律”一个企业的80%的利润是由在顶部的20％的顾客创造的。这个比例在不同的行业有所不同。MO&Co.VIP的贡献VIP忠诚度的定义你是一位忠诚的客户吗？讨论：你会对什么品牌忠诚呢？原因？VIP忠诚度的定义顾客忠诚度顾客满意度满足的态度代表过去的行为易趋向购买持续交易的行为反映未来的行为利益改善的根本VSVIP忠诚度的定义定期地购买使用公司的其他产品或服务不使用同类产品或服务不为竞品的蝇头小利所动心我们需要的忠诚顾客行为忠诚VIP顾客从何而来？忠诚VIP顾客从何而来？我现在的老顾客XXX小姐刚来我们店的时候……观影：《与龙共舞》1、片中该品牌服装店接待的VIP与非VIP的服务有何区别？2、如果你是月光，如此服务会有何感想？3、若月光后来是极强消费能力的顾客，会否到该店再次购买？观影：《与龙共舞》忠诚VIP顾客从何而来？维护忠诚VIP的铁三角新老顾客的成本：漏桶维护忠诚VIP的铁三角VIP顾客档案管理反思：1、店铺有多少VIP顾客？2、每月店铺的销售中VIP的销售总比？3、这些VIP顾客的资料如何记录？4、VIP顾客档案里面有哪些内容？5、你的VIP档案利用率有多高？VIP顾客档案管理关键指标01总数02销售占比03回购率04流失率办理会员的总人数VIP消费业绩÷店铺总业绩（一定周期内，通常为月/季度/年）参考线：60%回购的VIP人数÷当批新增总人数（一定周期内，通常为季度）无消费VIP人数÷总VIP人数（一定周期内，通常为年）参考线：10%案例分析：谁动了我的VIP？小红是广州XX店的一名资深员工，销售热情主动，搭配技巧深厚，深得众多VIP的喜欢，逐渐手头也掌握了很多VIP的资源，占到店铺总VIP数量的60%，但关于这些VIP的穿着喜好，尺码都只有小红自己一个人知道，联系方式也只有小红的手机里保存着。一直以来，VIP到店都直接要找小红，几乎每次到店都会进行购买，但其他同事在小红销售的时候都没有上前进行帮忙，预约到店的工作也是小红一个人在做，其他人并不知晓。后来，小红由于家庭原因需要离开所在的城市广州离职，店长要求其留下手头的VIP顾客电话，小红全部将手机里保存的VIP联系电话给了店长。但是，一些顾客在收到信息时误以为是骚扰电话不予理睬，而大部分到店顾客则表示没有喜欢的款式而离开。店长发现原来店铺经常见到的VIP逐渐减少，三个月后店铺的业绩也对比之前下降50%。问题探讨：广州XXX店店铺业绩下滑的原因在哪？建立VIP顾客档案初步建立的VIP档案内容01姓名02电话03通讯地址04尺码05职业07生日09入会时间08偏好10购买信息06爱好建立&完善VIP顾客档案VIP顾客档案管理VIP顾客的分类Recency：最近的消费多久没来了？Frequency：消费频率多久来一次？Monetary：消费金额来一次消费多少钱？VIP顾客的分类消费金额ABCD消费频率VIP顾客分类：重要型顾客：B常规型顾客：D偶然型顾客：A、CVIP顾客的分类（低）（高）（少）（多）●中间值：取决于你的实际情况小贴士：不要忘了第三个维度：Recency最近的消费看看你的顾客多久没来了！需加强维护VIP维护正常VIPVIP顾客的分类动手试一试：VIP顾客的分类重要型：6、11、13常规型：1、3、5、10、12偶然型：2、4、7、8、9、14、15特点：高品牌忠诚度&关注度；正价&新品消费能力强。维护：注重个性化，体现优越感。特点：定期到店；受促销活动影响件数及金额。维护：注重每次到店的服务满意度；提高客单价及销售件数。特点：持有VIP卡，到店不稳定；购买频次低，价格敏感。维护：开拓其潜在消费力；提高回店率。三类VIP顾客的特点及维护常规型VIP顾客40%三类VIP顾客的数量建议占比来源：派代网《会员营销之路》维护忠诚VIP的铁三角分享：我的VIP体验经验分享VIP的含义VIP的含义差异化的现场服务标准贴心的品牌整合服务完善的售后跟踪服务差异化服务标准之预约顾客1、把握时机，合理地选择预约途径；时机：新品上市，搭配商品出现途径：2、登记预约顾客到店时间；3、提前备好顾客适合码数的货品。差异化的服务标准差异化服务标准之欢迎顾客1、标准招呼语+带姓再次问候；例如：“Hello,MO&Co./Edition10!好久不见，陈小姐！”2、关注进店状态，随时提供贴心协助；例如：帮助存放手里拎着的物品。3、切勿忽略同行人员（无论是否认识）。差异化的服务标准差异化服务标准之了解需求1、主动倒水予顾客；（注意：温开水&送水礼仪）2、使用非销售语言打开话题，拉近距离；A、嘘寒问暖，问候近况；B、寻找顾客的变化或亮点进行赞美；C、上次购买的产品。3、介绍品牌的最新的优惠/VIP活动；4、保持1米左右的距离观察；5、充分利用“VIP专属护理箱”。差异化的服务标准差异化服务标准之鼓励试衣1、针对性做FAB介绍；2、熟记VIP顾客的码数；3、邀请至VIP试衣间进行试衣；4、试衣时提前备好“VIP专属护理箱”；5、试衣后提供协助整理，并留意是否需用到”VIP专属护理箱“的物料。差异化的服务标准差异化的服务标准差异化服务标准之其他1、充分利用VIP促销活动进行附推；2、收银时告知VIP顾客此次消费的积分数以及现时的积分总数；3、再次提醒VIP积分的作用；4、VIP顾客离店后，在《VIP登记本》上进行购买信息更新。差异化的服务标准演练时间完善的售后服务跟踪购买3天后电话或短信回访提醒洗涤保养方式邀请顾客下次到店购买7-10天后电话或短信回访了解穿着情况试探满意程度建议搭配方法购买15-20天后电话或短信回访引导顾客再次到店加深VIP感情沟通经验分享一份调查报告关于为什么公司会失去顾客？•1%死亡•3%搬走•5%受朋友影响•9%被竞争对手抢走•14%对产品不满意•68%不满意于公司部分员工的服务态度完善的售后服务跟踪顾客的感受比结果更重要客诉如何处理？Take接受投诉Hear聆听顾客Apologize表示歉意Need查问详情Know知悉方法Solve解决问题处理原则处理方法——THANKS贴心的品牌整合服务VIP私享活动VIP生日及重要节日问候会员专享杂志等贴心的品牌整合服务维护忠诚VIP的铁三角案例分析：我的电话打错了吗？故事背景：某店下周五将开展VIP私享会，该店店员Tiffany正准备给其VIP黄小姐打电话告知此事沟通对象：某公司高级总监黄小姐，MO&Co.品牌VIP电话时间：某周五下午16:25（此时黄小姐正忙于周一会议的准备中）对话内容：沟通后果：黄小姐非但没有出席当次活动，并且此后接到电话的第一反应都是找借口推辞，也再没有再该店购物过。问题探讨：为何黄小姐从此不再到该店购物过？VIP顾客的电话&短信沟通技巧VIP顾客的电话沟通流程充分准备自我介绍寒暄问候说明意图具体说明礼貌性结束沟通VIP顾客电话沟通标准话术VIP不便接听时“实在抱歉打扰到您了！但是我有件比较重要的事情需要跟你沟通，您看你什么时候方便我再给个电话您？”寒暄问候（可从天气、工作、出行等方面进行切入，不用标准规范）自我介绍“您好！XXX小姐！我这里是XXX店，我叫XXX,请问您现在说话方便吗？”说明意图“我这边打电话给您主要是XXXXXX的，大概耽误您X分钟的时间”结束沟通“谢谢您的宝贵时间,及一直以来对我们MO&Co./Edition10品牌的支持，祝您XXX，下次我们再聊，拜拜！具体说明“那我具体跟您说一下！首先……然后……最后……”演练：VIP顾客的电话沟通演练时间VIP顾客的电话沟通技巧电话沟通技巧沟通时机沟通音质传递情绪语速语气多听少说时间控制时间选择VIP顾客的短信沟通时机1、节日祝福2、开季提醒3、会员级别提醒4、促销信息5、生日祝福沟通时机VIP顾客的短信沟通技巧短信沟通技巧：1、短信前写个称呼；2、切勿出现“祝大家”;3、勿在睡眠时间发送；4、少用庸俗用语；5、用心用情最易打动人。睡眠型VIP的定义唤醒你的睡眠型VIP唤醒你的睡眠型VIP3.5万个竞争品牌唤醒你的睡眠型VIP唤醒你的睡眠型VIP睡眠型VIP定期统计主动联系适当提供优惠睡眠型VIP联系切入点主动联系切入点参考：节假日祝福问候天气转变温馨问候生日祝福生日月优惠提醒VIP活动邀请小贴士：1、主动联系时以问候为主，不要刻意推销；2、联系次数不宜过密以免造成反感。活动期——VIP挽留流程1、失效VIP到店消费后为其更新个人资料2、开具手写单进行消费核算3、填写《失效VIP激活申请表》4、提交分公司VIP专员5、分公司VIP专员提交总部VIP部进行一系列操作6、失效VIP卡重新激活7、店员向VIP反馈VIP卡激活信息8、店员补录销售单