第四章 大客户服务管理

第四章大客户服务管理企业80％的利润来自20％的大客户，大客户是影响企业生存的关键，大客户无疑就是市场上最具有战略意义的客户，也是客户服务管理应保持高度重视的客户群体。做好这个工作，首先要对不同的客户进行价值细分、评估，以识别最有价值的客户，然后采取分级管理措施，对不同价值的客户进行服务标准定位，加强与大客户的关系管理等。第四章大客户服务管理第一节客户服务分级一、必要性一位著名的管理学家说：“成功的人若分析自己成功的原因，就会知道‘80/20’法则是成立的。80%的成长、获利和满意，来自20%的客人。公司至少应该知道这20%是谁，才会看清楚未来成长的前景。”第四章大客户服务管理第一节客户服务分级二、作用广度上深度上长度上三、主要理论80/20法则ABC分类法第四章大客户服务管理第一节客户服务分级四、客户分级管理1.评估客户价值2.根据客户价值将客户分级3.明确客户分级的目的4.进行有的放矢的服务第四章大客户服务管理第一节客户服务分级五、客户金字塔“客户金字塔”是一种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准，不是按使用次数。分类方法：将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别。将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级四种类别。第四章大客户服务管理第二节大客户服务管理一、大客户与大客户管理大客户也称为核心客户，是指那些能给企业带来最大利润的客户。大客户管理（KAM，keyaccountmanagement）是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。大客户管理是卖方采用的一种方法，目的是通过持续地为客户量身订做产品和服务，满足顾客的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。第四章大客户服务管理第二节大客户服务管理二、大客户管理的步骤识别20%的大客户向大客户提供特别的服务针对大客户来开发新服务或新产品，特别为他们量身定做留住大客户第四章大客户服务管理第二节大客户服务管理三、建立完善大客户基础资料首先要在纷繁复杂的客户群中找准目标，辨别出谁是重要客户，谁是潜在大客户。其次，要摸清大客户所处的行业、规模等情况，建立完善的大客户基础资料。同时，要依据资料提供的信息，对大客户的消费量、消费模式等进行统计分析，对大客户实行动态管理，连续对客户使用情况进行跟踪，为其提供预警服务和其他有益的建议，尽可能降低客户的风险。第四章大客户服务管理第二节大客户服务管理三、建立完善大客户基础资料（一）大客户资料卡的内容基础资料特征记录业绩分析交易现状满意程度（二）大客户资料卡的管理动态管理灵活机动专人负责交易现状放眼未来第四章大客户服务管理第二节大客户服务管理四、发掘大客户价值为了进一步挖掘每一位大客户的价值，企业必须向客户销售某一特定产品、服务的升级品、附加品或者其他用以加强其原有功能或者用途的产品或服务，即开展向上销售。企业和客户之间的关系是经常变动的，企业要尽力维持这种客户关系以便展开销售，使客户的价值最大化。第四章大客户服务管理第二节大客户服务管理四、发掘大客户价值1.企业必须保持与客户的沟通，并不断建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者不转换购买或选择其创始品牌的产品或服务。2.企业的产品策略要根据客户的需求不断升级。这些产品与原来的产品有很大的相关度，企业要向客户推荐这些升级产品或者附加产品。3.与客户建立起学习型关系，不断增强双方的了解和信任程度。客户对企业的信任是客户再次选择企业产品或者服务的重要因素。向上销售可以更深入地挖掘每一位客户的价值，降低企业的销售成本。4.企业必须对核心客户进行跟踪和了解，发现并尽力满足核心客户的多种需求。5.企业要让核心客户得到比较明显的好处，从而使他知道，如果他重新选择另一个商家，可能得不到这种好处。第四章大客户服务管理第二节大客户服务管理五、服务大客户在确认了企业的大客户后，鉴于大客户的特殊性、重要性，企业就有必要针对大客户开展特殊的服务或个性化的服务，如建立VIP俱乐部等。（一）大客户服务队伍的建立与考核（二）推行大客户项目经理制和建立完善项目小组制（三）形成和谐的大客户关系管理运营环境（四）加强大客户的经营分析（五）帮助大客户提升自己的价值（六）提供个性化服务（七）对大客户进行回访（八）与大客户合作共赢（九）实施大客户战略联盟第四章大客户服务管理第二节大客户服务管理六、维护大客户关系的关键因素信任竞争对手制造进入障碍巩固退出障碍合作性风险七、客户接待技巧与企业的大客户进行交往时，由于其对于企业的重要性，所以有必要对其再进行具体的分类，以便能更有针对性地提供服务。只有事先掌握企业大客户的个性特征，才能有针对性地采取相应的服务手段，才能使营销活动得以顺利进行。第四章大客户服务管理第二节大客户服务管理七、客户接待技巧序号类型接待标准1健谈型不要让夸夸其谈的客户将你引入和销售毫不相关的其他话题中，要抓住一切机会将谈话引入正题2少言寡语型如果说得太少，就有点麻烦了，然而不要失去耐心，要提出一些不能仅仅用“是”或“否”回答的问题，要比平日更具耐性，直至客户开口3因循守旧型或者产品供给不足，那么及时向客户指出这类客户聆听但推迟购买。如果不及时采取行动将会失掉这部分客户，如果产品价格将上涨4胆怯型提供引导、保证和支持，帮助客户克服购买恐惧心理，鼓励客户，慢慢使其放松5以自我为中心型这类客户具有优越感。你要仔细地聆听并且恭维他的自我主义，在合适的时候，向他征询意见6果断型这类客户很自信，知道将要购买什么。不要给这些客户太长的销售解释，只给必要的细节，要严格忠于事实7精明型这类客户常常搬出其他的销售人员所讲知识来对付某个销售人员，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏8怀疑型对他的反对做出反应，但不要和他争论，要和他谈话，承认缺点，应用逻辑和已证明的事实9牢骚型要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么10条理型这类客户做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展11依赖型这类客户在做决定时需要有人帮助，为了解客户的需要，你可以问他一些问题，然后说明你的产品能最好地满足他的需要12挑剔型这类客户从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱13分析型这类客户喜欢数据、事实和详细的解说，富有条理性，不慌不忙，需要做出正确结论，所以你给他们的信息越多越好14感情型这类客户对个人感情看得极重，你应该和他们逐渐熟识，全身心地投入谈话并且保持自己的个性第四章大客户服务管理第三节提高大客户忠诚的策略一、影响大客户忠诚度的因素1完美的采购经历2“理念”3真正的互动4优质的服务5客户的参与决策权6关系质量7产品差异化第四章大客户服务管理第三节提高大客户忠诚的策略二、提高大客户忠诚的策略优先保证大客户的货源充足。充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，提高大客户的销售能力新产品的试销应首先在大客户中进行。支援或协助。安排企业高层主管对大客户的拜访工作。根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销方案。经常性地征求大客户对营销人员的意见。对大客户制订适当的奖励政策。保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。感谢您的关注